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5 mejores prácticas de informes de ServiceNow para profesionales de TI

Cuando un individuo no puede encontrar o confiar en los informes existentes, simplemente crea los suyos propios. Las organizaciones pierden productividad cuando los individuos crean informes putativos para obtener los datos necesarios para su función; esto es despilfarro. Esto crea contextos de datos conflictivos a través de demasiados recursos haciendo informes y no se adhiere a las mejores prácticas de informes de ServiceNow.

Los conflictos y la incoherencia en la historia que cuentan estos informes crean desconfianza entre los propietarios de los informes y los consumidores, independientemente de su nivel de organización.

Esto ocurre cuando los datos se toman de los mismos datos subyacentes (fuente) y se ven desde diferentes momentos en el tiempo y/o se filtran en función de diferentes atributos de datos. La incoherencia lleva a la percepción de que un mayor número de informes corregirá el problema, pero demasiados contextos de informes diferentes sobre los mismos datos subyacentes pueden hacer que el problema empeore.

Para que sus departamentos salgan lo mejor parados posible, los empleados a veces diseñan los informes para que ofrezcan una imagen buena, en lugar de sólida. Los informes que sólo muestran una perspectiva positiva del rendimiento en un área de una organización suelen ocultar posibles problemas u oportunidades de mejora.

Los datos no son ni buenos ni malos, el resultado de un informe debe servir para impulsar una acción predeterminada y bien documentada; la acción puede ser de carácter correctivo.

Cuando los informes no se comparan con un objetivo predefinido, que no es una de las mejores prácticas de informes de ServiceNow, los datos no tienen ningún significado contextual, ni positivo ni negativo. Cuando esto ocurre, el resultado del informe son simplemente datos amorfos o números que no pueden proporcionar una historia. Cuando los datos no tienen significado, no se pueden tomar acciones claras y oportunas porque estos informes no tienen valor organizativo.

Los datos que se exportan a hojas de cálculo, presentaciones de PowerPoint u otros soportes fuera de plataforma se quedan obsoletos de inmediato. Aunque compartir información es fundamental para actuar a tiempo en respuesta a los resultados de los informes, la puntualidad de los datos es igual de importante para garantizar que las respuestas sean adecuadas en el contexto del estado de los datos. Responder a datos obsoletos puede causar confusión y desconfianza en una organización. La exportación de datos sigue siendo útil a la hora de mostrar datos históricos y rezagados al personal que puede no tener o no necesitar acceso al sistema de registro en el que se dominan los datos.

5 mejores prácticas de informes de ServiceNow

Demasiados recursos para crear informes y demasiados contextos de informes diferentes sobre los mismos datos subyacentes pueden generar desconfianza dentro de la organización. Los informes diseñados para ofrecer una imagen buena, en lugar de crítica, y los informes que no se comparan con un objetivo predefinido suelen ocultar posibles problemas u oportunidades de mejora. Los datos obsoletos confunden el contexto de los datos y dan lugar a malentendidos.

A continuación se detallan algunas de las mejores prácticas de elaboración de informes de ServiceNow que se centran en encontrar el enfoque adecuado para crear informes basados en las necesidades de la organización y en un conocimiento profundo de las métricas clave y los KPI utilizados para la medición:

1. Definir metas y objetivos que requieran medición

Nunca cree informes por el mero hecho de informar. Defina siempre las metas y objetivos que requieren medición. Estas metas pueden ser áreas o actividades de un proceso en las que la organización espera ver niveles específicos de rendimiento. Por ejemplo, la respuesta a un incidente por parte de un grupo de asignación, la resolución de un incidente, el tiempo de espera para un cambio, etc. Las mediciones proporcionadas por los informes deben alinearse con las metas u objetivos y ser gestionadas por los Propietarios de Programas Analíticos centrales o por una autoridad de informes de la organización. Esta autoridad debe controlar quién crea los informes, la alineación con las metas y objetivos, la socialización de los artefactos de informes y el mantenimiento de los artefactos para garantizar un valor continuo.

2. Determinar los indicadores adelantados y atrasados de mayor valor

Tanto los indicadores adelantados como los rezagados aportan valor; sin embargo, el valor está en el contexto de la meta u objetivo medido y de la acción que se desea emprender. La mayoría de las medidas creadas por las organizaciones son indicadores retrospectivos, lo que significa que los datos están orientados a la producción (los datos están al final de su ciclo de vida). Los indicadores retardados son fáciles de medir y difíciles de influenciar; son medidas retrospectivas. Un ejemplo común de indicador rezagado son los incidentes resueltos en un mes. Es fácil de medir, pero no se puede influir en el resultado ni modificarlo.

Los indicadores adelantados, u orientados a los insumos, miden un proceso empresarial mientras aún se encuentra en estado activo. Son más difíciles de medir pero más fáciles de influenciar y son medidas prospectivas. Un ejemplo habitual de indicador adelantado son los incidentes no actualizados en un día laborable o la antigüedad media de la cartera de incidentes.

3. Definir el contexto de los datos con objetivos y/o umbrales

Otra práctica recomendada para la elaboración de informes de ServiceNow es definir siempre el contexto de la salida de informes utilizando un objetivo, un umbral o ambos. Un objetivo define el rendimiento mínimo deseado de una medición. Un umbral define el límite superior y/o inferior del rendimiento; normalmente en relación con el objetivo (si procede). Los umbrales deben utilizarse para avisar con antelación de que el rendimiento puede estar en peligro en relación con un objetivo. Por ejemplo, si una organización establece un umbral de resolución de incidentes de 4 días a 90%, los umbrales pueden fijarse en 88% (inferior) y 92% (superior). Si el rendimiento cae por debajo de 92%, la organización puede responder y garantizar que el rendimiento se mantiene en el objetivo o por encima de él. Si el rendimiento cae por debajo de 88%, la organización puede responder para recuperar el rendimiento e impulsar la consecución del objetivo antes del cierre del periodo de notificación.

Cuando se fijan objetivos, el objetivo de rendimiento es que la organización alcance o supere ligeramente el objetivo. Si el rendimiento está muy por encima del objetivo (contextualmente), éste debe reevaluarse y reajustarse: es un indicador de un posible exceso de inversión. Lo mismo ocurre cuando el rendimiento de la organización es sistemáticamente inferior al objetivo: es un indicador de falta de inversión o de expectativas poco realistas.

Cuando un objetivo es inalcanzable o fácil de alcanzar, se pierde la atención y/o la confianza en el cumplimiento del objetivo.

4. Menos es más

Cuando una persona de una organización no puede localizar rápidamente o entender claramente lo que un informe debe proporcionar, creará su propio informe. El valor de un Propietario del Programa de Análisis o de una organización de informes se hace realidad. Puede que sea cierto que cualquiera puede crear un informe en ServiceNow; sin embargo, esto no significa que deba hacerlo. El tiempo invertido por los individuos de la organización en crear artefactos de informes donde la información ya existe es un desperdicio. Esto también crea confusión y división debido a la desconfianza de los datos entre los propietarios de los informes. Las mejores prácticas de elaboración de informes de ServiceNow permiten que el Propietario del Programa de Análisis o la organización de elaboración de informes controle de forma exclusiva todos los informes maestros y cuadros de mando, mantenga la alineación de los datos con los objetivos de la organización y comunique a la empresa la existencia, el uso y las acciones/resultados esperados de los informes.

5. Aprovechar los paquetes de contenido de ServiceNow

Los paquetes de contenido de ServiceNow son contenidos precreados como informes, widgets de Performance Analytics y cuadros de mando que una organización puede activar para reducir el tiempo de obtención de valor de los informes. Estos paquetes de contenido incluyen contenido común de informes que puede aprovecharse tal cual o actualizarse rápidamente para alinear las mediciones con las metas y objetivos de su organización. Se recomienda revisar todo el contenido del paquete para comprobar la relevancia para su organización, las actualizaciones necesarias y las lagunas existentes. El propietario del programa de análisis o la organización que elabora los informes deben cubrir las lagunas con informes.

De este modo, los datos permanecen en la plataforma y nunca caducan, y los informes son siempre en tiempo real y los widgets de análisis son casi en tiempo real (en función de la configuración del trabajo de recopilación de datos).

Resultados de la aplicación de las mejores prácticas de elaboración de informes de ServiceNow

La adhesión a las mejores prácticas de informes de ServiceNow permite a su organización unirse en torno a un conjunto común de informes fundamentales. Las prácticas descritas en este blog aliviarán la confusión, reducirán los residuos y el tiempo de obtención de valor, y ayudarán a alinear sus recursos en torno a las metas y objetivos que son importantes para su empresa. La aplicación de la gobernanza en torno a sus informes a través de un propietario del programa de análisis o de una organización centralizada de informes permitirá crear una única fuente de verdad y generar confianza en sus datos de forma orgánica.

Cask entiende que el mundo se mueve rápido, pero la información se mueve más rápido. Necesita datos a toda prisa, y la automatización en toda la empresa es la respuesta. Si su empresa no puede seguir el ritmo, podemos guiarle a través de una transformación estratégica para optimizar su eficiencia operativa y ayudarle a cumplir con las mejores prácticas de informes de ServiceNow.

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