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Un líder farmacéutico mundial vuelve al OOB y transforma la gestión de servicios de TI

Resultados

Mayor estabilidad de la plataforma

Mayor estabilidad y capacidad de actualización de la plataforma

Resultados

proceso de cambio

Reducción de la deuda técnica y de los costes de asistencia y actualización

Resultados

Reducción del tiempo de resolución

Disminución del tiempo medio de resolución (MTTR) de incidentes graves

Aplicaciones

ITSM: Gestión de incidentes

EL CLIENTE

Aprovechar la innovación para impulsar la sanidad mundial

El cliente, un líder mundial farmacéutico y sanitario, tiene la misión de apoyar y mejorar la salud humana en todo el mundo. Como organización innovadora, ha invertido en la plataforma ServiceNow para digitalizar y agilizar los procesos de negocio a través de múltiples funciones, incluyendo Gestión de servicios informáticos (ITSM), Gestión de operaciones informáticas (ITOM), y RRHH.

"La barrica aporta un enorme valor".

Representante del cliente

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el reto

Mantener la funcionalidad "out-of-the-box" y garantizar la transferencia de conocimientos

El cliente se enfrentaba a retos cada vez mayores con su plataforma ServiceNow personalizada. La complejidad del sistema, la creciente deuda técnica y la necesidad de soporte externo señalaban la necesidad de volver a la funcionalidad lista para usar. Al mismo tiempo, el cliente pretendía reinternalizar la experiencia de ServiceNow, centrándose en la gobernanza y la racionalización de los procesos.

Además de estos problemas, el cliente planeaba digitalizar y consolidar aún más las capacidades tecnológicas utilizando aplicaciones adicionales de ServiceNow. Esto requería una evaluación exhaustiva del estado actual y una hoja de ruta estratégica.

La necesidad de disponer de un producto de Gestión de Incidentes Graves (MIM) mínimamente viable, garantizar la compatibilidad con una actualización prevista de la plataforma y llevar a cabo una formación exhaustiva para la aceptación de los usuarios y la transferencia de conocimientos al personal del cliente supuso una complejidad añadida. Equilibrar estos variados objetivos supuso un reto considerable.

LA SOLUCIÓN

Equipos ágiles y despliegue estratégico

Para hacer frente a los retos del cliente, Cask proporcionó un "equipo ágil funcional", encargado de racionalizar la plataforma ServiceNow y volver a la funcionalidad lista para usar, simplificando así su arquitectura. La experiencia de Cask permitió al cliente hacer frente a su deuda técnica, mejorando la manejabilidad y estabilidad de la plataforma.

Simultáneamente, Cask se centró en capacitar al cliente para reinternalizar la experiencia de ServiceNow. Para ello, se impartieron las mejores prácticas de desarrollo, gobernanza y optimización de procesos. El enfoque reforzó la capacidad del cliente para gestionar su plataforma ServiceNow de forma independiente y eficaz.

Cask también implantó un producto mínimo viable de gestión de incidentes graves (MIM). Esto se hizo meticulosamente en fases, desde la recopilación y validación de requisitos, pasando por las pruebas unitarias, hasta la corrección de problemas de MIM. Para garantizar la solidez de la solución, se prestó especial atención a su compatibilidad con una actualización prevista de ServiceNow.

Para fomentar la adopción por parte de los usuarios y mejorar las capacidades internas del cliente, Cask llevó a cabo una exhaustiva formación de aceptación por parte de los usuarios. Esto se complementó con una transferencia detallada de conocimientos técnicos y de asesoramiento, facilitando al cliente la comprensión y gestión de su sistema ServiceNow revisado.

Por último, Cask también construyó una prueba de concepto (POC) de MIM con visión de futuro. Incorporaba integraciones con herramientas clave como Zoom, MS Teams, Notify y Twilio. Este enfoque innovador no solo demostró eficiencias inmediatas de costes y tiempo, sino que también allanó el camino para la sólida implementación MVP de MIM del cliente.

Círculo 5-Star-CSAT

¿Manejado con los plazos y recursos necesarios?

5:5

¿Comprendido sus necesidades y requisitos empresariales?

5:5

¿Está equipado para gestionar sus aplicaciones ServiceNow?

5:5

En general, ¿cómo calificaría su experiencia en este proyecto?

5:5

LA EXPERIENCIA DEL SOCIO

Construir relaciones sólidas más allá de las soluciones

La colaboración entre el cliente y Cask no se limitó a resolver los retos existentes, sino que sentó las bases de una asociación sostenida. Juntos, iniciaron un proyecto adicional. Centrada en reducir la deuda técnica y alinear los servicios con el marco del Modelo de Datos de Servicio Común (CSDM) de ServiceNow, esta siguiente fase ejemplifica la confianza del cliente en la capacidad de Cask para ofrecer una innovación continua. La relación en curso muestra una visión compartida de la escalabilidad, la sostenibilidad y el aprovechamiento de los últimos avances en la gestión de servicios de TI.

Colaboración entre el cliente y Cask

Recursos asociados

Innovemos juntos

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La experiencia sin parangón de Cask está preparada para afrontar sus retos únicos y transformar sus aspiraciones en realidad. Le escucharemos para comprender sus necesidades y le ofreceremos un enfoque a medida que se ajuste a sus objetivos estratégicos.

Su viaje hacia la innovación está a un solo click. Programe su reunión con nuestros asesores de Cask y forme parte de una historia de éxito que define el futuro de su organización.

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