Desde el momento en que un candidato considera unirse a una empresa hasta su salida, la experiencia del empleado es crucial para determinar cómo percibe su tiempo en la empresa, su productividad y su deseo de continuar allí. Esta experiencia no solo impacta en la satisfacción del empleado, sino también en los resultados de la empresa. De hecho, las empresas que invierten en la experiencia del empleado son hasta cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen. Esto podría deberse a que los empleados felices tienden a esforzarse más. Según un estudio de McKinsey, los empleados trabajan un 40% más en empresas que ofrecen una mejor experiencia de empleado.
En un episodio reciente de "The Distillery" podcast, Erin Moore, Directora de Flujos de Trabajo de Empleados en Cask, discutió cómo los portales de servicio del Centro de Empleados de ServiceNow pueden transformar la experiencia del empleado y mejorar la eficiencia de los procesos organizacionales. Con 19 años de experiencia en atención al cliente y varios años en RRHH y gestión de operaciones diarias, Erin aporta una perspectiva experta en recursos humanos y experiencia del empleado. Tiene un profundo conocimiento de cómo la plataforma de ServiceNow introduce un nuevo nivel de facilidad y eficiencia en estas áreas. A continuación, Erin explica cómo las aplicaciones del Centro de Empleados de ServiceNow pueden optimizar las operaciones de RRHH y enriquecer la experiencia general de los empleados.
¿Qué es el Centro de Empleados?
Erin describe el Centro de empleados como un conjunto de portales de servicios reunidos en un solo lugar, capaz de atender una amplia variedad de necesidades. Es un recurso al que los empleados pueden acudir cuando tienen preguntas o necesitan ayuda en cualquier área, como información sobre talones de pago, descarga de software, recarga de tarjetas de cafetería, o incluso consultas más complejas sobre recursos humanos. El portal de servicios está diseñado para proporcionar rápidamente respuestas a los empleados mediante artículos de la base de conocimientos y otra información fácil de encontrar, o dirigirlos a los recursos adecuados según sus necesidades.
Sin un portal de servicios, es fácil que los empleados se sientan frustrados si no saben con quién hablar sobre problemas específicos. A menudo, su pregunta puede ser dirigida a la persona equivocada y tardar mucho tiempo en resolverse, o incluso puede quedar sin respuesta. Con el portal de servicios, los empleados pueden obtener respuestas en cuestión de minutos, y también pueden hacer un seguimiento del progreso de su caso y saber quién lo está gestionando cuando se trata de soluciones que llevan más tiempo.
Los empleados no sólo tendrán fácil acceso a la información, sino que ésta se podrá adaptar a cada persona para que reciba respuestas pertinentes a su función específica en la organización. "Facilita mucho el consumo de la información por parte de los empleados, porque no tienen que buscar entre lo que no les interesa", afirma Erin. Esta personalización permite obtener resultados precisos, así como la privacidad y seguridad necesarias tanto para los distintos departamentos como para la dirección.
Herramientas y ventajas organizativas
El Centro de Empleados ofrece grandes ventajas desde el punto de vista del empleado, pero también cuenta con diversas herramientas que pueden aumentar la eficacia y la productividad a nivel de gestión. Los departamentos a menudo se ven inundados de solicitudes que pueden resolverse fácilmente con un artículo de la base de conocimientos u otros recursos, y estas solicitudes se gestionan rápidamente a través del portal de servicios del Centro de Empleados. La frustración que sienten los empleados cuando no saben a quién acudir en busca de ayuda también se refleja en los gestores cuando intentan resolver preocupaciones que se dirigen de manera incorrecta. El portal de servicios resuelve estos problemas y ahorra tiempo a todas las partes implicadas.
Manager Hub es una herramienta del Centro de Empleados que agiliza los procesos y facilita a los directivos la búsqueda de información y el seguimiento del progreso de las tareas importantes. Un área crucial en la que brilla Manager Hub es el seguimiento del ciclo de vida del empleado y las acciones que deben tomar tanto los empleados como la dirección en los distintos puntos de su trayectoria en la empresa. El portal de servicios puede dar a los empleados acceso instantáneo a todo lo que necesitan en su proceso de incorporación al comenzar a trabajar, y muestra a los directivos en qué punto de ese proceso se encuentra cada empleado.
Durante el tiempo que los empleados permanecen en la empresa, el portal puede ayudar a los directivos a identificar qué empleados pueden necesitar formación y otros requisitos a lo largo del camino, así como pequeñas cosas que son vitales para la felicidad de los trabajadores, como cumpleaños y aniversarios. Los directivos también pueden utilizar el hub para profundizar en las encuestas de compromiso de los empleados y buscar formas de mejorar sus experiencias en la empresa. Al final de la trayectoria de un empleado en la empresa, los directivos pueden hacer un seguimiento de lo que hay que hacer para la salida, incluidas las encuestas de salida y asegurarse de que las prestaciones de jubilación estén configuradas correctamente. "Crea una ventanilla única para que el directivo se ocupe de todas las tareas que tiene entre manos", afirma Erin.
Centro de Empleados vs. Centro de Empleados Pro
El Centro de Empleados de ServiceNow consta de dos plataformas separadas: Centro de Empleados (CE) y Centro de Empleados Pro (CE Pro). Erin afirma que las empresas deben determinar las necesidades del negocio al elegir entre las dos plataformas. Ambas aplicaciones proporcionan un portal de servicios para atender necesidades en diversas áreas, como TI y RRHH. Una diferencia clave con el Centro de Empleados Pro es la posibilidad de incluir más análisis. No todas las empresas necesitarán estos análisis al principio, y comenzar con un enfoque más sencillo con el Centro de Empleados podría ser la mejor opción. "Para las organizaciones que son nuevas en su viaje tecnológico, o tal vez no han entrado en el análisis avanzado todavía, el Centro de Empleados es un gran lugar para empezar, y no hay nada malo en empezar por ahí", dice Erin.
Para las empresas que están listas para sumergirse en más análisis, el Centro de Empleados Pro puede ser la mejor opción. CE Pro puede ofrecer a la empresa información sobre qué artículos de ayuda leen los empleados y cuántas personas utilizan determinadas funciones. También puede mostrar hacia dónde se dirigen los empleados después de leer los artículos de la base de conocimientos y si siguen teniendo preguntas. Esta información puede proporcionar a la organización la capacidad de mejorar la información que se ofrece a sus empleados y comprender mejor los puntos de dolor en la experiencia del empleado.
Según Gartner, una asombrosa 46 por ciento de los empleados desearían que sus empresas hicieran más por atender sus opiniones. A medida que las organizaciones respondan mejor a las preguntas y necesidades de los empleados, también generan confianza con ellos. Con la capacidad de analizar datos, las empresas dispondrán de más herramientas para mejorar la eficacia del portal de servicios y, tal vez, proporcionar más recursos e información a los empleados para ayudar a prevenir algunas preguntas y preocupaciones comunes antes de que surjan.
El Centro de Empleados es una herramienta increíble que puede mejorar enormemente la experiencia de los empleados, ya que pueden obtener respuestas rápidas, coherentes y fiables a sus preguntas e inquietudes. Con esta aplicación, las organizaciones pueden ver una mayor productividad y satisfacción en todos los niveles.
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