Descubra la potencia del desarrollo de aplicaciones en ServiceNow

Sean Dawson: Hola, y bienvenidos a otro episodio del Podcast Distillery de Cask, donde realmente profundizamos y desbloqueamos todo el potencial de ServiceNow con ideas de expertos y estrategias prácticas, sólo aquí en el Podcast Distillery de Cask. Soy su anfitrión, Sean Dawson, arquitecto de clientes aquí en Cask. Y conmigo, tengo a Gregg Aldana. Y Gregg es el vicepresidente de área global para una organización de consultoría de soluciones de flujo de trabajo creativo en ServiceNow, donde dirige un equipo global de más de 60 consultores de soluciones que ayudan a los clientes a realizar sus aspiraciones de transformación digital mediante soluciones a impactantes soluciones de bajo código con ServiceNow SAP Engine.

Lleva en ServiceNow unos seis años y medio, aunque lleva más de 25 años en el sector del desarrollo de aplicaciones. Gregg se describe a sí mismo -y esta es mi parte favorita- como un ejecutivo amante del béisbol, coleccionista de vinilos y amante del rock and roll que consigue utilizar su pasión por contar historias en ServiceNow. Y, vaya, mira qué antecedentes. Gregg, gracias por acompañarme.

Quiero decir, podríamos hacer un episodio entero, creo, en su en sus estantes y va . . . 

Gregg Aldana: Tal vez lo hagamos en el próximo episodio, Sean. Podría llevarte a dar una vuelta por el museo.

Sean Dawson: Hacer un pequeño roadshow de estanterías de oficina, ya sabes-como Antigüedades Roadshowpero tus estantes. Se ve impresionante, hombre. Me encanta.

Gregg Aldana: Gracias. Bueno, ya sabes, creo que te lo mencioné en el pasado, ¿verdad? ¿Cuál es el edicto? ¿Quién tiene más juguetes cuando mueren cuando? Bueno, estoy muy por delante de todos ustedes. 

Sean Dawson: Sí, desde luego que sí. Hay mucho de lo que hablar ahí, pero entremos en el App Engine. Y lo que quería hacer es hablar un poco primero sobre ServiceNow con sus raíces en TI. Porque mucha gente en-nuestros oyentes, espectadores, sin embargo, están viendo esto o consumiendo esto-ya sabes, todo el mundo conoce ServiceNow para TI. Pero, ¿por qué deberían los clientes confiar en ServiceNow para el desarrollo de sus aplicaciones, pensando en App Engine? ¿Qué tiene que decir al respecto? 

Gregg Aldana: Claro. Bueno, gracias por recibirme, Sean. Realmente aprecio estar aquí. Este es mi tema favorito para hablar. Y probablemente podría hablar de ello durante horas. Sí. No, quiero decir, creo que, ya sabes, cuando la mayoría de la gente oye ServiceNow, creo que, incluso cuando le dije a mis amigos y familiares, "Voy a trabajar para ServiceNow", ellos dicen, "¿Por qué vas a trabajar para ServiceNow? Eres desarrollador. ¿Y no es la empresa de tickets? ¿La empresa del servicio de asistencia informática?" Y creo que mucha gente no se da cuenta de que ServiceNow no se creó ni se diseñó originalmente como una plataforma de help desk de TI ni como una plataforma de gestión de servicios de TI, aunque seamos muy famosos y se nos conozca por eso. 

Ya sabes, la visión original de cuando Fred Luddy, el fundador de ServiceNow, creó ServiceNow allá por 2004, quiero decir, esta fue una cita directa suya: "Quiero crear una plataforma que permita a la gente normal, ya sabes, la gente en la sala de correo, ya sabes, no los desarrolladores, ser capaz de crear aplicaciones significativas para mover el trabajo alrededor de una empresa." Eso suena muy parecido al desarrollo ciudadano de bajo código para mí. Y esto fue, ya sabes, lo que, como, hace casi 20 años, será el próximo año.

ServiceNow se concibió originalmente como una plataforma de flujo de trabajo de desarrollo de aplicaciones de alta productividad y bajo código. Y, literalmente, ITSM fue la primera aplicación de bajo código que se creó en nuestra plataforma. 

Pero haces una gran pregunta, Shawn: "¿Por qué debería usar ServiceNow para desarrollar aplicaciones?". Hay cientos de plataformas y herramientas ahí fuera. Dios mío. Parece que cada día hay más y más. Y creo que nuestras raíces en la gestión de servicios de TI, y la gestión de activos de TI, la gestión operativa de TI, somos los líderes del mercado en la gestión de su TI, ¿verdad? Precisamente por eso somos la mejor opción para desarrollar aplicaciones en nuestra plataforma. Porque no sólo te damos las grandes herramientas que todo el mundo tiene para crear aplicaciones y flujos de trabajo en las integraciones y todas esas cosas buenas, pero en realidad te damos la tecnología y el paradigma para gestionar eso.

Así que ya no solo construyes aplicaciones y servidores. Ahora gestionas la construcción. Gestionas el paradigma para poder gestionar la gobernanza que hay detrás. La ideación. Lo que debería estar construyendo. Y luego, una vez que construyo una aplicación, puedo gestionarla como un activo de la misma forma que gestiono el resto de mi TI en ServiceNow. Creo que eso es lo que nos diferencia y nos convierte en una de las plataformas más potentes del sector para desarrollar aplicaciones de gestión.

Sean Dawson: Eso tiene mucho sentido. No sé por qué se ha convertido en una pirámide. Ya sabes, estamos construyendo los cimientos, y ServiceNow tiene todas las capas hasta llegar a la gestión y visibilidad de la C-suite sobre lo que está pasando. Me encanta esa analogía. Es genial. 

Sí. Así que cuando, ya sabes, cuando dices desarrollo de aplicaciones, creo que alguien podría pensar, ya sabes, pequeña aplicación única para un nicho o propósito específico. Pero, ya sabes, sabemos que esto podría ser empresarial, donde ServiceNow entra con App Engine para transformar grandes procesos y grandes procedimientos. ¿Podrías explicarlo con más detalle desde el punto de vista de la simplicidad, pero también de la complejidad, supongo?

Gregg Aldana: Por supuesto. Y esa es una buena manera de decirlo, Sean, porque veo cosas muy simples que tal vez los desarrolladores ciudadanos construyen en nuestra plataforma, una simple aplicación de formulario de solicitud. Hey, ya sabes, lo que sea. Estoy tratando de que la gente se inscriba para un evento, y es una aplicación muy simple. Y envío un formulario, y la gente se inscribe, y eso es todo, ya sabes. Tal vez sólo la lista de un par de semanas cuando el evento ha terminado. 

Y así vemos cosas en ese extremo del espectro donde la gente está creando aplicaciones muy sencillas, pero también vemos cosas en el otro extremo donde vemos gobiernos creando sistemas de investigación de delitos financieros en nuestra plataforma.

Vi esto en el gobierno de EE.UU., cuando estaban construyendo aplicaciones para ir y gestionar e investigar todo el fraude que tuvo lugar cuando los fondos TARP estaban dando. Y había banqueros que-hubo alrededor de ese $11 mil millones que se recuperó, y cientos de banqueros fueron a la cárcel. Y utilizaron ServiceNow para construir realmente la aplicación personalizada para gestionar las investigaciones como un caso. Y luego, todas las integraciones en los flujos de trabajo y la recogida de pruebas. Así que era un sistema muy, muy sofisticado. 

He visto empresas tecnológicas que reciben datos de las discográficas todas las semanas y utilizan nuestro centro de integración y nuestra tecnología de motor de automatización para consolidar toda esa información y enviarla a su empresa para que la gente apruebe las letras, los iconos y todos los atributos de esta música y luego la publique en su tienda móvil para que la gente pueda comprarla. Se trata, por tanto, de un proceso empresarial crítico que genera ingresos y para cuya gestión utilizan ServiceNow App Engine. 

Pero todo tipo de cosas -no sólo, como, back-office o, ya sabes, cosas muy técnicas- pero estoy viendo un montón de frente hacia adelante, ya sabes, casi misiones de tipo humanitario. Probablemente uno de los mayores flujos de trabajo creativos y clientes de App Engine que he visto a nivel mundial en ServiceNow es el Departamento de Estado de Estados Unidos. Han hablado en nuestra conferencia Knowledge varias veces. Y, quiero decir, literalmente utilizando App Engine de ServiceNow para automatizar todos los servicios que te puedas imaginar que un diplomático utiliza con él dentro de una embajada. 

Te voy a dar un gran ejemplo de la importancia, tal vez no necesariamente la complejidad, pero una gran aplicación cuando los EE.UU. tuvo que evacuar Afganistán hace un par de años. También, esas fotos en el aeropuerto de la gente, y nos dieron en el aeropuerto tratando de salir. Bueno, recibieron una notificación unos 10 días antes de eso: "Bueno, nos estamos retirando. Van a recibir un aluvión de solicitudes de repatriación. Será mejor que inventen un sistema para automatizar esto, y la aceptación de esto". ¿Y qué utilizan? Utilizan el App Engine de ServiceNow y, en menos de una semana, crearon una aplicación pública para aceptar estas solicitudes de repatriación y crearon un flujo de trabajo interno para evaluarlas. Llevan un par de años utilizándola para repatriar a unos 70.000 refugiados de Afganistán a Estados Unidos. 

Así que estamos viendo esto en todo el espectro: muy simple tipo de back-end de gestión de eventos de tipo administrativo cosas, muy, ya sabes, investigaciones de misión crítica que son, ya sabes, el flujo de trabajo tiene que ser confirmada en los tribunales. Y sin embargo, lo estamos viendo todo el camino a, ya sabes, muy humanitaria, cosas públicas de conseguir, ya sabes, los refugiados de un país a otro. Así que estamos viendo realmente el espectro y una gran variedad en los tipos de aplicaciones que la gente está utilizando App Engine para construir.

Sean Dawson: Impresionante. Quiero decir, hay una gran amplitud de, realmente, cosas que usted está compartiendo con allí. Y también me hace pensar en, ya sabes, vemos a los clientes que tienen problemas con el mantenimiento de aplicaciones desde una perspectiva de gobierno. Cuando se piensa en pequeñas y grandes, empecé a pensar, "¿Cómo estamos manejando eso?" Entonces, ¿qué consejo le darías a esos clientes que luchan con la gobernanza o incluso se acercan a ella?

Gregg Aldana: Me alegro de que me lo preguntes, porque me lo encuentro todas las semanas.

Quiero decir, viajo mucho para ServiceNow, y probablemente me reúno con, no sé, unos 200 ó 250 directores de informática y líderes empresariales y tecnológicos, ya sabes, cada año. Y cada semana, oigo hablar de esto, ya sabes, "Greg, esto suena muy bien. He oído esta promesa antes. Ya sabes, cada pocos años en la tecnología, hay una nueva plataforma y una nueva herramienta que va a cambiar todas nuestras vidas, conseguir cosas realmente rápido. Y, mira, vamos a llegar a través de él. Vamos a llegar a ella en un poco ". 

Pero con la introducción de la IA gen en esto, ya sabes, la oportunidad de construir muchas más cosas que la expansión se va a acelerar a una escala que nunca hemos visto antes. Así que tienes que tener un poco de gobierno, y tienes que tener algunos guardarraíles y conseguir tu cabeza alrededor de esto para que no cometas los errores del pasado.

Ya sabes, nadie quiere otro Lotus Notes, donde tenemos miles de Lotus Notes esparcidos por toda la empresa, no sabemos lo que hacen. O el infierno de SharePoint, donde cada departamento tiene docenas de sitios de SharePoint y no sabemos qué hacen. 

Así que, mi mejor consejo para un cliente en esto es que usted tiene que tener algunas puertas, y en la parte delantera de la misma, antes de dejar que alguien construya algo, usted tiene que tener una puerta de front-end que se encarga de que la ideación, ya sabes.Antes, ya sabes, dejas que alguien acaba de ir y construir algo con una herramienta, usted quiere asegurarse de que sabe lo que están construyendo, ya sabes, tanto desde un punto de vista empresarial y una tecnología. Así que, ServiceNow, ya sabes, tenemos nuestro propio programa de desarrolladores ciudadanos de bajo código. Ya sabes, bebemos nuestro propio champán, practicamos lo que predicamos. Soy parte de este programa. Pero antes de dejar que alguien construya algo con App Engine o herramientas de bajo código, nos aseguramos -una pequeña comprobación, se puede hacer en unos minutos, tal vez unas horas- de que la empresa quiere que se construya. Dos, técnicamente, ¿es posible? Y luego, tres, ¿existe en alguna otra parte? Comprobemos nuestra CMDB (nuestra base de datos de gestión de la configuración). Veamos si existe en algún otro lugar de la organización, porque no queremos asumir deudas técnicas. 

Seré muy honesto contigo: He tratado de presentar ideas en este programa. "Oye, tengo una aplicación móvil de flujos de trabajo creativos realmente genial que quiero construir". Y me han dicho: "No, no, Gregg, ya - gracias, pero no gracias. Tenemos aplicaciones en la empresa que ya hacen eso ". Y al final de todo, es realmente un buen gobierno. Ellos no me quieren crear más deuda técnica. 

Pero luego hacemos otra comprobación al final -es muy importante para nuestros clientes que están preocupados por la expansión y la calidad y por tener demasiadas aplicaciones- es que, antes de que la aplicación pase a producción, hacemos una comprobación. Ya sabes, hacemos un poco de escaneo de salud, algunas pruebas automatizadas. Hacemos una revisión de la configuración. Hacemos una revisión técnica. Así nos aseguramos de que la aplicación es de cierta calidad antes de que pase a producción. Y de esta manera, si el desarrollador se va mañana, ¿importa? Se ha documentado lo que hace la aplicación. La hemos sometido a algunas pruebas, así que sabemos que no va a fallar. No estamos asumiendo una deuda que deba gestionar el departamento central de TI. Y ahora puede pasar a producción, donde se puede supervisar el uso empresarial. "Oye, dijiste que mil personas iban a usar esto en el front-end". "Oye, sólo 10 personas lo están usando", o lo contrario, tal vez, "10.000 personas lo están usando, y estamos obteniendo más valor de ello". Pero puedes empezar a tener una idea de eso. Y puesto que está en ServiceNow, podemos registrarla como un activo, y podemos registrarla como un elemento de configuración en nuestra CMDB donde se empieza a gestionar la aplicación como un activo: ¿Quién la está utilizando? ¿Cuál es la configuración? Y si nadie la utiliza, liberemos las licencias. Retirémosla.

Y estas son las formas en que, ya sabes, recomiendo y ServiceNow está recomendando que eches un vistazo a la dispersión y la gobernanza. Por lo tanto, hacer algunas comprobaciones en el principio de la ideación para asegurarse de que no está acumulando más deuda. Y luego te aseguras de supervisar la producción. Lo gestionas como un activo para que puedas retirarlo, para que no acabes dentro de 10 años con un montón de aplicaciones App Engine esparcidas por toda la empresa.

Estas son las dos formas principales en las que ServiceNow está ayudando realmente a los clientes a evitar la dispersión y la falta de gobernanza, de modo que se puede ejecutar un informe y saber al instante lo que la gente está construyendo. Y no quiero mencionar otras plataformas de la competencia. No es el caso de otras plataformas. Tengo acceso a algunas de estas otras plataformas donde puedo construir aplicaciones que mi CIO nunca conoce. Eso no es bueno. Así que, sí.

Sean Dawson: Sí, cierto. Tantas buenas pepitas ahí, Gregg. Gracias, Gregg. Gracias. Ya lo habías mencionado antes, pero desde la perspectiva de ServiceNow, ¿cómo ves la IA genérica evolucionando el SDLC y el ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones? ¿Hacia dónde crees que se dirige?

Gregg Aldana: Ya sabes, veo tomar cosas más allá de la imaginación de nadie. Y soy muy, muy optimista. Como alguien que ha estado construyendo aplicaciones desde que estaba en tercer grado, y fui al campamento de computación, y construí una, ya sabes, una simple aplicación para gestionar mi colección de tarjetas de béisbol, ya sabes, ves, cada pocos años, nos volvemos más y más productivos con lo que podemos automatizar al ritmo para el que podemos automatizar y las ideas de lo que podemos hacer por lo que es mucho más fácil escribir sistemas muy sofisticados.

Creo que muchos desarrolladores se asustan al principio y dicen: "Dios mío, la inteligencia artificial genérica, el texto codificado... me va a sustituir. ¡No necesitarás un desarrollador profesional!" ¿Ves? Pero yo lo veo como todo lo contrario. Me va a dar, como desarrollador profesional, la capacidad de construir sistemas sofisticados en la cantidad de tiempo que ni siquiera podíamos imaginar antes, porque va a acelerar el ritmo de esto.

Tuve que explicárselo a un cliente hace unas semanas. Y, ya sabes, estamos allí, estamos lanzando, estamos hablando de cosas diferentes. Y ella estaba como, ya sabes, "Tiempo de espera", como, "Soy una persona de negocios. Ni siquiera sé lo que quieres decir con esto. Este gen AI. ¿Puedes explicármelo?" Le dije: "Claro". 

Así que vamos a hablar de una función llamada "de texto a código", donde estamos, ya sabes, vamos a llegar al mercado ahora, y vamos a-cuando usted va a escribir código en la plataforma ServiceNow en un código prompt aquí-vamos a hacer sugerencias. Usted puede escribir en lenguaje natural, y también vamos a generar el código para usted. Ahora bien, normalmente, si fueras nuevo en la programación o incluso si fueras un experto y quisieras escribir código, probablemente irías a una biblioteca de código que hubieras desarrollado, o tienes fragmentos, o irías a un foro donde buscarías: "Oye, ¿alguien ha escrito alguna vez una rutina que haga esto?". O tal vez lo enviarías a través de un canal interno con otros desarrolladores, "Hey, estoy tratando de hacer esto. ¿Alguien sabe cómo hacerlo?" Gen AI acelera eso, que podría llevar un par de horas o un par de días o un par de semanas, y lo tiene hecho en un par de milisegundos. Buscará en todo el código que se haya escrito, y lo hará así. Te dará el mejor código. 

Por lo tanto, otra gran diferencia entre el enfoque de ServiceNow y la IA gen I que creo que es realmente importante que toda la gente de ahí fuera entienda realmente es que, ya sabes, hay modelos abiertos o de propósito general -un gran modelo de lenguaje como OpenAI y Microsoft Azure- que están entrenados con todos los datos que han existido y el ecosistema. Ahora estamos adoptando un enfoque diferente. Estamos desarrollando nuestros propios modelos de aprendizaje de grandes lenguajes basados en los datos que hemos curado, que se han hecho en nuestra instancia. Así que nuestro texto a código mira el código que hemos escrito y que pensamos en nuestros estándares de codificación. 

Así que incluso hemos hecho algunas comparaciones cara a cara. Antes de lanzar text to code, dejamos que nuestros desarrolladores internos lo probaran y lo compararon con OpenAI en text to code. Nuestra recomendación es que somos 45% más precisos. Y si lo piensas, tiene sentido, ¿verdad? OpenAI está entrenado en todo el código que se ha escrito. Hay mucho código malo por ahí. No quieres seguir las mejores prácticas. El nuestro ha sido, ya sabes, a un nivel mucho más alto. 

Pero inicialmente encuestamos a nuestros desarrolladores y les preguntamos: "¿Cómo de productivo crees que vas a ser usando texto para codificar?". Y pensaron que tal vez 10 a 20% eficaz. Son como, "Todavía voy a tener que volver a escribirlo. No sólo voy a tomar las recomendaciones que vienen de este generador de código ". Al final, eran entre 50 y 70% más productivos porque las recomendaciones de código eran realmente buenas. Incluso nuestro desarrollador es como, "Maldita sea, esto es realmente bueno. Esta es una herramienta agradable, útil ". 

En mi opinión, todo esto permitirá a los desarrolladores más productivos y sofisticados ser mucho más productivos. Pueden crear soluciones muy sofisticadas muy, muy rápido, no sólo escribiendo el mejor código, sino también utilizando las funciones que tenemos, como texto a proceso y texto a aplicación y texto a flujo a red, que siempre tienen los mejores procesos de negocio para hacer esto. ¿Quieres hacer un proceso de investigación de fraude de tarjetas de crédito? Bueno, vamos a ejecutarlo a través de la IA gen de ServiceNow y ver cuántas veces se ha hecho en la plataforma ServiceNow. Podemos ofrecerle la mejor forma de gestionar ese proceso, la mejor forma de crear subflujos de trabajo para enrutar esa información y, si tiene que escribir código, le ofreceremos el mejor código para hacerlo. 

Y vamos a tomar todo esto y ponerlo todo junto (texto a código y texto a flujo y texto a interfaz de usuario y texto a proceso) y empaquetarlo en algo llamado texto a aplicación. Donde ahora la promesa de un verdadero desarrollo ciudadano, y alguien como mi madre, que no sabe nada sobre el desarrollo de aplicaciones, puede entrar en un indicador ahora y decir: "Oye, quiero crear una aplicación que hace X, Y, o Z" con algunas preguntas sencillas, lenguaje muy humano, ser capaz de crear una aplicación muy sofisticada muy rápidamente. 

Así que las cosas están cambiando, y no creo que vaya a tomar el lugar de las personas. Creo que va a hacer que la gente mucho más productivo. y van a ser, como, la sociedad se va a estar moviendo en un movimiento muy diferente de modo que tal vez en cuatro o cinco años vas a venir a trabajar, y se espera que automatizar su trabajo, no sólo hacer su trabajo. Ese no es el trabajo central del desarrollador de TI. El uso de la IA va a hacer que sea mucho más fácil y que se requiera menos formación para poder hacer esa automatización que se necesita. 

Y siempre recuerdo esta cita de Steve Jobs de la que hablaba. Como, hicieron un estudio de todos los animales más rápidos en la tierra, y creo que los seres humanos eran, como, 14. Creo que, ya sabes, el cóndor estaba allí, ya sabes, utilizando sus habilidades naturales. Pero hicieron algo muy interesante en el estudio. Ellos son como, "¿Qué es-vamos a medir qué tan rápido un ser humano podría estar en una bicicleta ". Y entonces se convirtió en el ser humano más rápido en la tierra-se convirtió en el animal más rápido. Así que con estas herramientas, en realidad mejoran y hacen a la gente mucho más productiva. Y la IA genérica ahora está tomando todas las herramientas existentes y va a hacer que los desarrolladores humanos sean mucho más productivos de lo que nunca han sido en la historia de, ya sabes, cualquier cosa.

Sean Dawson: Sí, eso es increíble. Estamos empezando a ver en-que lo he usado-una analogía que es un asistente. Nos lleva a algo más rápido. Sólo tienes que saber cómo manejarlo, saber cómo modelarlo, averiguar lo que es, y utilizarlo para su ventaja. No es algo de lo que tener miedo, es algo que te ayuda a ser... utilizas el término "más productivo", y me encanta, es... ser más productivo. Y me estoy deshaciendo de algunas de las lagunas de aprendizaje y esas cosas, y puedo aprender de lo que esto está haciendo y construir a partir de ahí. Me encanta.

Gregg Aldana: Si, si. No, es un momento muy emocionante, y yo no podría ser más-Soy como un niño en una estrella de caramelo. Esto es genial. Así que. . .

Sean Dawson: Sí, y se nota tu emoción. Es impresionante. 

Por lo tanto, mucho de-lo siguiente que quiero entrar en es, parece que mucha gente sabe ServiceNow para verticales y productos específicos de dominio. Parece que se conoce menos la capacidad de App Engine. Todavía está sin explotar. Y quería ver si podrías hablar sobre, ya sabes, la hoja de ruta para los flujos de trabajo creativos en App Engine y hacia dónde se dirige. Sé que tenemos, ya sabes, hay diferentes webinars, y a veces la gente se expone a esto y no, y nuestros oyentes y espectadores puede que no lo sepan. Por lo tanto, no te doy la plataforma para hablar de las cosas que está emocionando a usted y ServiceNow y lo que viene en la línea. 

Gregg Aldana: Sí, quiero decir, creo que algo de esto tiene que ver con algunos de los mitos que están ahí fuera. Y yo, y parte de lo que hago es que hago un montón de romper mitos cuando voy por ahí, y, ya sabes, como, ya sabes, muchas veces es, bueno, tengo que tomar una decisión si quiero o no quiero comprar o construir. Eso suele ser una decisión muy importante. CIOs y líderes empresariales, todos ellos o lo compran o lo construyen.

Y siempre me gusta citar a uno de nuestros clientes, Intercontinental Exchange (ICE) o la Bolsa de Nueva York. Siempre decían muy claramente, como con ServiceNow: "No se trata de comprar frente a construir, sino de comprar...". a construir". O cuando adquieres ServiceNow, como tecnología, obtienes los mejores productos de flujo de trabajo predefinidos de su clase para la gestión de servicios de TI, para la gestión de servicios de atención al cliente, para recursos humanos, ya sabes, gestión de casos. Le proporcionamos las mejores herramientas, flujos de trabajo predefinidos en todas esas áreas. Pero también le damos acceso a nuestra plataforma central con nuestro App Engine que hemos utilizado para crear esas herramientas. Pero ahora, puede utilizar nuestras mismas herramientas App Engine para crear sus propias aplicaciones. Así que tienes lo mejor de ambos mundos. 

Sabes, creo que durante mucho tiempo, hubo algunas buenas prácticas realmente malas en la plataforma ServiceNow, por lo que la gente quería mantenerse alejada de la construcción de aplicaciones porque, por ejemplo, lo viste hace siete años. Ahora, cuando creas aplicaciones o amplías cualquiera de nuestras aplicaciones principales, no tienes que comprar un SDK para hacerlo. Usted puede utilizar el App Engine, y lo hacemos en algo llamado el ámbito de aplicación. 

Y así, para todos los técnicos de ServiceNow que están viendo esta lista, todos saben lo que son las aplicaciones de alcance, ¿verdad? Pero tal vez para la persona de negocios, ¿qué diablos es una aplicación de alcance? Bueno, usted quiere saber lo que es una aplicación de alcance. Te diré lo que es una aplicación de alcance. Literalmente coges tu iPhone, y miras todas estas cosas de aquí arriba. ¿Vale? Todos esos son ámbitos, ¿verdad? Cada aplicación en su teléfono, no trae abajo el conjunto-no se bloquee el teléfono cuando se actualiza a la siguiente versión del Mac OS o el sistema operativo Android. Su teléfono no se hosed, porque cada aplicación en su teléfono está aislado en su propio ámbito en el que está protegido, y no puede traer abajo todo el teléfono o toda la instancia.

Ahora, con ServiceNow y App Engine, es el mismo concepto. Cuando se hace una aplicación personalizada o se hace una personalización en la que se añade a una aplicación existente. Yo lo llamo personalización. Esa personalización, está en su ámbito, por lo que está protegida para que no la derribe. Y ahora la gente está empezando a darse cuenta de esto: "¡Vaya, con ServiceNow tengo las dos cosas! Puedo comprar flujos de trabajo preempaquetados, pero también puedo crear mis propios flujos de trabajo personalizados". 

Porque lo único que cuestionaré cuando escuche a los líderes empresariales decir esto: "No quiero hacer ninguna personalización. No construir. Todo viene de fábrica", mi primera reacción es: "Tu empresa es tan genérica que puedes gestionarla con todos los productos de flujo de trabajo que vienen de fábrica". Vaya. Eso suena como un modelo de negocio que probablemente podría replicar con bastante facilidad. Entonces no hay nada específico o, ya sabes, o único acerca de su negocio ". 

Y lo primero que digo es: "Bueno, ya que no estás haciendo ninguna personalización, voy a desactivar todos los controles de scripting en tu instancia". "¡Oh, espera un segundo! Sabes, mis chicos piensan eso. Bueno, espera, pensé que lo usaban fuera de la caja. ¿Qué son todos esos scripts personalizados que tienen por todas partes?" Y entonces te pones a investigar. 

Pero otra área que he descubierto con los CIO en torno a, ya sabes, esa personalización frente a, ya sabes, comprar frente a construir es que están haciendo desarrollo personalizado, y tienen personalización en toda su empresa. ¿Adivina dónde se está haciendo? En las bandejas de entrada de correo electrónico y hojas de cálculo, ¿verdad? Dicen: "¿Por qué no puedes mejorarnos ahora?" o "¿No puedes hacerlo en este producto?"

Así que la gente está haciendo todas estas cosas personalizadas a diario. Lo hacen con herramientas que no se conocen y que no se pueden gestionar ni escalar. Así que creo que, cuando empecemos a ver esto, y es incluso donde muchos directores de sistemas de información empezarán, sé que nuestro director de sistemas de información, Chris Bedi, cuando llegó por primera vez a ServiceNow, esas fueron las primeras aplicaciones en las primeras personalizaciones que puso en el portal de servicios de nuestra empresa. Nos dijo: "Permítanme extraer el servidor Exchange para todas las bandejas de entrada de alias de correo electrónico a las que la gente envía solicitudes. Esos van a ser ahora servicios y servicios personalizados de App Engine que construimos en nuestro portal". 

Pero avanzando, donde realmente estamos tomando las cosas en nuestra hoja de ruta, vemos mucho más la construcción de la plataforma. Vemos mucha más gente empezando a estandarizar esto y realmente tomar esto y realmente potenciar dos grupos diferentes, ¿sabes? Empoderar, ya sabes, a los socios, como, por ejemplo, Cask y los desarrolladores centrales de TI, ya sabes, dentro de TI, la gente realmente completa. Y ellos necesitan herramientas muy, muy profesionales para acelerar su desarrollo muy sofisticado, ya sabes, el control de origen, el enrutamiento de una gran cantidad de texto y código en esas diferentes áreas. Pero al mismo tiempo, vemos a estos desarrolladores ciudadanos emergentes, ya sabes, los desarrolladores de TI en la sombra, que necesitan ser muy abstractos y necesitan herramientas muy, muy, muy simples.

Así que vamos a estar lanzando dos conjuntos de productos el próximo año: tanto un estudio creador que está realmente dirigido a ese desarrollador ciudadano que no sabe nada acerca de las aplicaciones y sólo tiene que, ya sabes, realmente sólo tipo de construir rápidamente una automatización o flujo de trabajo sin escribir mucho código, pero hacerlo con seguridad dentro de los guardarraíles. Y al mismo tiempo, vamos a reimaginar nuestro estudio clásico. Y nuestro estudio Apogee es algo llamado Developer Studio, que reúne todas las herramientas más completas de la plataforma ServiceNow para crear sofisticadas aplicaciones personalizadas y ponerlas en un sistema consolidado llamado Developer Studio. Va a hacer que los desarrolladores den saltos de alegría. Se les va a salir el corazón del pecho y van a ser más productivos que nunca.

Por eso nos aseguramos de ir al encuentro de nuestra comunidad de desarrolladores allí donde se encuentran, porque vemos que en los próximos años esto va a periferia con la inteligencia artificial genérica. Los desarrolladores, los desarrolladores profesionales, van a tener que hacer frente a una demanda mucho mayor para crear sistemas sofisticados. Así que van a necesitar herramientas más sofisticadas con la ayuda de la IA genérica, y nos estamos centrando en ello. Para nosotros es una prioridad absoluta.

Pero al mismo tiempo, ya sabes, si crees lo que Gardner está diciendo, 750 millones de nuevas aplicaciones se van a construir en los próximos tres años, que es más aplicaciones que se han construido en los últimos 40 años. No se puede contratar a su manera de salir de este problema. No hay suficientes desarrolladores. Así que las empresas tienen que abrir su cantera de desarrolladores, y van a necesitar estas herramientas ciudadanas de fácil uso para los desarrolladores.

Y vemos que muchos de estos actores especializados, como Airtables, Bubbles y Unqorks, sacan todas estas herramientas. Pero no son realmente de grado empresarial, y no son realmente escalables. Así que vemos esta gran oportunidad para lanzar este estudio creativo donde vamos a empezar a capacitar a muchos de estos desarrolladores de línea de negocio. Necesitan herramientas de muy baja entrada o muy fáciles de usar, donde la barrera de entrada sea muy baja, pero quieren hacerlo en una plataforma escalable como ServiceNow, donde se pueda gobernar y gestionar para que el CIO pueda ver lo que está pasando. 

Así que vas a empezar a ver ServiceNow realmente duplicar en estas dos áreas. Y, por último, redoblando los esfuerzos en App Engine Management Center, que es nuestra herramienta de gobernanza, para empezar a utilizar la IA generativa para ayudar cada vez más en la gobernanza de lo que se debe construir, cómo se debe construir, cómo se debe gestionar la dispersión y empezar a unir las cosas. Alguien tiene una idea para construir una aplicación y ahora empieza a utilizar la IA generativa para hacer sugerencias. "Oye, he visto partes de eso que he construido en otro lugar. Déjame ayudarte a hacerlo". Así que creo que vais a ver cómo ServiceNow -la innovación que va a surgir en los próximos 18 meses en esta empresa- va a dejar a la gente boquiabierta y va a acabar de una vez por todas con la cuestión de si ServiceNow es o no una plataforma de desarrollo de aplicaciones.

Sean Dawson: Sí, hay mucho que desglosar. Pero mientras hablabas, algo que me vino a la cabeza fue... ya sabes, hablamos, ya sabes, a lo grande, pero estoy pensando en... ¿qué pasa con los clientes más pequeños de ServiceNow y con los que estamos trabajando que pueden encontrar esto abrumador? ¿Qué les diría? 

¿Y si piensan: "Dios, soy demasiado pequeño para hacer eso"? ¿Qué? Y que tipo de comenzó a hablar de la forma en que las herramientas de creador y las herramientas de bajo código que están orientados a las organizaciones más pequeñas. Pero, ¿qué te gustaría compartir con un-tal vez una organización que va, "Dios, soy una de dos personas, ¿sabes? Tengo yo y otra persona ". ¿Qué le diría a ellos acerca de App Engine y lo que debe mirar?

Gregg Aldana: Yo diría que la mayoría de los clientes empiezan con muy poco. Diría que muchos clientes suelen empezar con uno de nuestros flujos de trabajo preempaquetados, ITSM normalmente, o CSM o HRC, y empiezan ampliándolo, ya sabes, muy poco, mojándose los pies, o, ya sabes, simplemente, "Oye, tengo una necesidad empresarial o un usuario empresarial aquí y/o un cliente comercial más pequeño". Incluso en los bufetes de abogados que he visto, o algunos de los mayores defensores de esto aquí, porque tienen los presupuestos más limitados, tienen el personal limitado. Así que realmente tienen que maximizar la productividad. No tienen mucho espacio para la fluff, y no pueden tomar un montón de estas herramientas que vienen de forma gratuita, y donde pasan exorbitante cantidad de tiempo tratando de automatizar las cosas.

Y así, con las empresas más pequeñas, yo diría, ya sabes, mira el tipo de cosas que usted está tratando de automatizar y lo que puede ser un mejor ajuste para ello. Cuando empiezas a desglosar, ya sabes, para qué es bueno ServiceNow, y escuché esto, ya sabes, y voy a ser un poco descarado con esto, hace un par de años de un ex-CEO, es como, "Bueno, lo entiendo. Service Salesforce es para ventas, pero ServiceNow es para el trabajo". Y pensé que era una forma muy apropiada de verlo. Es verdad. 

¿Y qué es realmente el trabajo? La mayoría de las cosas que ocurren en una organización y que se consideran trabajo son: "Oye, ¿puedes echarle un vistazo a esto? ¿Puedes echar un vistazo a esto? Necesito que un par de personas revisen esto". Son flujos de trabajo, aprobaciones y tareas. Esa es la arquitectura central de la plataforma ServiceNow: flujos de trabajo, aprobaciones de solicitudes y tareas. La mayor parte del trabajo que se hace en las empresas consiste en que la gente mire las cosas y las apruebe y, a continuación, siga adelante y las comprometa. 

Y eso es, como, nueve de cada 10 veces lo que la gente está utilizando el correo electrónico y hojas de cálculo. Voy a crear una hoja de cálculo con una lista de cosas. La gente tiene que mirarla y revisarla, y yo la envío por correo electrónico como una pelota de ping pong. Este es el tipo de aplicaciones que ServiceNow puede ayudar a automatizar. Y lo haces muy, muy rápido, y no te va a llevar días y días y semanas, y tienes que ir y contratar a un gran desarrollador para hacerlo. Ese es el tipo de cosas que se pueden hacer muy, muy rápidamente.

Así que las empresas más pequeñas no tienen que ir a hervir el océano. Establecer un programa gigante. Yo diría que empezar poco a poco, ya sabes, empezar con algunas de las cosas dolorosas y empezar a tipo de, poco a poco, construir una oleada de tierra. Bueno, ya sabes, hay una evolución en esto. 

¿Y por dónde empezar? Esta pregunta me la hacen los directores de sistemas de información todas las semanas. "Estupendo. ¿Por dónde empiezo?" Y yo digo, bueno, escucha, sabes, la gente gasta 10 veces más en analgésicos que en vitaminas. Así que, si quieres ayudar a la gente a quitar el dolor, bien, más de lo que quieren construir músculo, quieren cuidar de su dolor.

Así que todos los empleados de tu empresa tienen cosas dolorosas en su trabajo, desde el director general hasta el empleado de correos. Si quieres ayudarles y quieres que te acompañen en el camino y que no solo les des más trabajo que hacer, quítales el dolor.

Y así es como consigues que la gente empiece a creérselo. Muchas de las cosas.

Sean Dawson: Es fantástico. En realidad abordaste la siguiente pregunta y una de las últimas que te iba a hacer era ¿cómo se empieza realmente? Así que, en lugar de hablar de la pequeña tecnología, ya sabes, lo que acabas de describir como una especie de peldaños, averiguar cuál es el dolor de la gente y llegar al núcleo de la misma. 

Pero hablemos un poco de Now Learning y cosas así. ¿Hay algo que recomiendes a la gente que empiece a ver y a mirar como recurso de ServiceNow? ¿Cómo podemos empezar, algo que puedan llevarse y decir: "Voy a ver esta parte del sitio web de ServiceNow o lo que sea"? ¿Alguna recomendación?

Gregg Aldana: Sí, quiero decir, yo iría a developer.servicenow.com ahora mismo. Puedes ir allí si no tienes una cuenta, obtener una instancia gratuita, y puedes empezar a construir. Hay toneladas de rutas de aprendizaje gratuitas. Quieres aprender a usar App Engine Studio. Quieres aprender a crear un simple formulario de solicitud. Quieres aprender a construir una integración. Ahora tenemos un diseñador de radios. Usted puede comenzar a construir cosas de inmediato. No tienes que esperar. 

Pero si prefiere una experiencia más guiada, visite lowcodeworkshops.com. Tenemos una lista de talleres que celebramos en las principales ciudades casi cada dos semanas, en los que participan socios como Cask que trabajan con los equipos de flujos de trabajo creados por ServiceNow. Les llevamos a través de una experiencia de aula guiada. Lo hacemos divertido. Intentamos crear algunas aplicaciones, organizamos algunos hackathons y repartimos premios. Y lo haces en un ambiente de grupo. Pero usted no tiene que esperar: Usted puede comenzar de inmediato y salir y ver todo tipo de ejemplos de código.

Entra en YouTube.com, hay todo tipo de ejemplos de cómo la gente ha construido aplicaciones muy, muy rápidamente. Hay una gran comunidad por ahí. Y así, yo no esperaría ni un minuto. Comienza con developer.servicenow.com, ¿sabes? Ve a nuestro sitio web público, ¿sabes? Crea un flujo de trabajo. Hay toneladas de ejemplos por ahí y pequeños videos que muestran cómo construir aplicaciones.

Pero yo no esperaría. No tienes que esperar a ir a tu servicio de asistencia informática o a que alguien te dé acceso a esto. Puedes ir ahora mismo a developer.servicenow para conseguir una instancia, conectarte y empezar a enseñar a la gente con la que trabajas: "¡Eh, mira lo que he creado en mi instancia de desarrollador!". Y conseguirás que los propietarios de ServiceNow digan: "Podríamos usarlo internamente. ¿Por qué has traído esto?" Y, ya sabes, te conviertes en una gran estrella muy, muy rápidamente dentro de tu empresa.

Sean Dawson: Es un buen consejo. Es básicamente, "Ve, construye. Ve a probarlo. Ve, ve. Destrozarlo en un PDI, por supuesto.

Gregg Aldana: Sí. Exactamente. Lo haces en un entorno de parada derecha. 

Sean Dawson: Sí. Sí. Así que quería abrir-una última pregunta para usted sería-siempre me gusta preguntar esto: ¿Hay algo más que te gustaría compartir con Destilería Cask¿Hay algo que se nos haya escapado o con lo que le gustaría terminar?

Gregg Aldana: Yo sólo diría que, ya sabes, realmente, lo que diferencia a ServiceNow en esta área, ya sabes, volvemos a la pregunta original - "Oh, Dios mío, ya sabes, es la plataforma de help desk" - es que hay un montón de jugadores de bajo código, y hay un montón de herramientas por ahí para construir resultados de bajo código y hacer la automatización. A veces puede resultar abrumador. Como, "Oh Dios mío, hay tantas opciones. No sé, sólo voy a ir con este. "

Pero el mayor error que veo cometer a la gente, a los directores de sistemas de información, a los dirigentes y a los líderes empresariales, es que hacen una gran inversión en tecnología desde el punto de vista monetario. Y terminan poniendo todo en ese cubo, tenga o no sentido. ServiceNow no siempre va a ser la mejor respuesta.

Pero, ¿sabe qué? Adoptamos un enfoque holístico de la hiperautomatización: queremos que utilices la solución adecuada para resolver el problema adecuado. Así que en la plataforma ServiceNow, sí, tenemos aplicaciones de bajo código. Tenemos aplicaciones preempaquetadas. Tenemos bots RPA de tareas pendientes. Tenemos integraciones. Tenemos inteligencia documental. Hay muchas formas diferentes de automatizar un problema.

Pero con ServiceNow, siempre hacemos la recomendación de resolver el problema adecuado con la solución adecuada para que puedas sacarle el máximo partido. Y creo que, por último, lo que más nos diferencia es que vemos el bajo código como un deporte de equipo, mientras que la mayoría de las empresas lo ven como algo individual. Ya sabes, sólo, aquí están las herramientas para construir un montón de cosas rápido. Lo que quiero decir con deporte de equipo es que la persona que construye la automatización, el desarrollador de bajo código, trabaja con los equipos operativos para gestionarlo y un paradigma para que no cree engendros. Es seguro y fiable. 

Y no nos olvidemos del usuario final, ¿verdad? La persona final en el deporte de equipo, ¿sabes? ¿Cuántas aplicaciones, Sean, recibes en tu móvil a la semana, y no tienes que hacer un curso de formación de tres semanas para aprender a usarlas, verdad? Simplemente las abres y empiezas a usarlas. Así que estas aplicaciones de bajo código tienen que ser igual de fáciles de usar, igual de intuitivas. 

Y ServiceNow es realmente una plataforma única: nos ocupamos de los creadores con herramientas. Nos ocupamos de los equipos operativos que tienen que gestionarlo y escalarlo y desplegarlo con seguridad. Nos ocupamos de los usuarios finales, porque cualquiera que utilice ServiceNow -siempre que hablas con alguien que ha sido usuario final de ServiceNow, ¿cuál es la primera reacción? "Me encanta ServiceNow porque simplemente funciona". 

Ese sería mi último consejo: cuando empieces a pensar en ServiceNow, míralo de forma muy diferente. Es un deporte de equipo en el que puedo utilizar las tecnologías adecuadas de esta plataforma para resolver los problemas adecuados sin perder tiempo ni dinero.

Sean Dawson: Eso es impresionante. Así que, Gregg, muchas gracias por sacar tiempo y hablar con nosotros hoy. Es realmente apreciado. Sabemos lo ocupado que estás. Y una última cosa para nuestra audiencia es que, por favor, cuando veáis esto, dadle a "me gusta", compartidlo, lo que sea que estéis viendo o consumiendo, puntuadlo. Ayuda al algoritmo a hacer llegar esto a más gente y a beneficiar a más gente.

Y la última cosa que quiero hablar en lo que respecta a los flujos de trabajo creador es Cask en realidad acaba de crear algo llamado Cask Crear App Assessor. Así que nos permite tener una idea, ya sabes, lo que es el esfuerzo va a ser para que usted pueda hacer algo como esto. Así que vamos a poner un enlace en las notas del programa para esto para que usted pueda echar un vistazo a esto.

Y por ahora, cuídense. Que tengan un buen día. Hasta luego.