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Elevar la atención al cliente: el viaje de transformación de una empresa de gestión de software

Resultados

icono de usuario

Aumento de la eficacia de la asistencia

Resultados

Deb técnico reducido

Reducción de la deuda técnica

Resultados

Mejora de la experiencia del usuario final

Experiencia de usuario mejorada para agentes y clientes

Aplicaciones

Gestión del Servicio de Atención al Cliente (CSM)

EL CLIENTE

Soluciones de software pioneras para empresas modernas

El cliente se especializa en ofrecer soluciones innovadoras de software financiero, ayudando a las organizaciones a simplificar y elevar sus procesos financieros. Conocido por su eficacia y sus interfaces fáciles de usar, el cliente ayuda a las empresas a gestionar tareas financieras complejas con precisión y facilidad. Esta historia de éxito pone de relieve la trayectoria del cliente con Cask en la mejora de su gestión de servicio al cliente, un componente crítico para apoyar su misión de ofrecer servicios de software excepcionales.

"Cask nos retó a reflexionar sobre los procesos empresariales y la escala".
"No veo qué podría haber hecho mejor Cask".

- Representantes de los clientes

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EL RETO

Afrontar la deuda técnica y la ineficacia del servicio al cliente

El cliente se enfrentaba a importantes retos en la gestión de su servicio de atención al cliente (CSM). Anteriormente dependiente de otra solución y agobiado por una implantación rápida e ineficaz, el cliente lidiaba con procesos que distaban mucho de estar optimizados para su escala en expansión. Esta situación dio lugar a una acumulación de deuda técnica y a una necesidad acuciante de racionalizar y mejorar sus operaciones de atención al cliente.

LA SOLUCIÓN

Implantación personalizada de los MCS y asesoramiento de expertos

La participación de Cask marcó un punto de inflexión para el cliente, que se embarcó en un viaje hacia un modelo de atención al cliente más eficiente y escalable. La implantación de ServiceNow Gestión del Servicio de Atención al Cliente fue un paso crucial. Entre los aspectos clave de la solución figuraban los siguientes:

  • Personalización del modelo de datos para alinearlo con las mejores prácticas de CSM, reduciendo así la deuda técnica.
  • Modernización de herramientas y procesos, como Agent Workspace, playbooks, chat en directo y bases de conocimientos, para mejorar la experiencia de los agentes y los clientes.
  • Establecer una hoja de ruta detallada para salvar la distancia entre las operaciones actuales y los objetivos futuros.

Satisfacción del cliente

¿Ha gestionado eficazmente los plazos del proyecto?

5:5

¿Nos ha permitido gestionar nuestras aplicaciones ServiceNow tras la implantación?

5:5

¿Nos posiciona para lograr los resultados empresariales deseados?

5:5

¿Ha aportado un alto nivel de experiencia en la aplicación de nuestras soluciones?

5:5
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO

Fomentar la colaboración y la alineación estratégica

A lo largo de todo el proyecto, la asociación entre el cliente y Cask se caracterizó por el respeto mutuo y la colaboración. El papel de Cask no se limitó a los conocimientos técnicos, sino que consistió en guiar al cliente en la toma de decisiones estratégicas y el perfeccionamiento de los procesos. Esta colaboración garantizó que la solución no sólo cumpliera los requisitos técnicos, sino que también estuviera en consonancia con los objetivos y la cultura empresarial más amplios del cliente. La colaboración con Cask permitió al cliente sortear con eficacia las complejidades de la implantación de CSM, garantizando al mismo tiempo que la solución se adaptara a sus necesidades y objetivos exclusivos.

Director de RR.HH. que proporciona una gran experiencia de incorporación y de empleado a la empresa

Recursos asociados

Innovemos juntos

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La experiencia sin parangón de Cask está preparada para afrontar sus retos únicos y transformar sus aspiraciones en realidad. Le escucharemos para comprender sus necesidades y le ofreceremos un enfoque a medida que se ajuste a sus objetivos estratégicos.

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