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El gobierno estatal implanta el autoservicio y agiliza la gestión de los servicios informáticos

Resultados

servicios identificados

Más de 2800 categorías de billetes conciliadas

Resultados

compromiso con el cliente

Interfaz de usuario de autoservicio con agente virtual

Resultados

5-CSAT

Elevados niveles de satisfacción de los clientes

Aplicaciones

ITSM: Gestión del cambio

ITSM: Gestión de incidentes

ITSM: Funciones de ITSM

ITSM: Características estándar de ITSM

ITSM: Análisis del rendimiento para la gestión de servicios

ITSM: Gestión de problemas

ITSM: Gestión de solicitudes

ITSM: Espacio de trabajo de operaciones de servicio Aplicaciones ITSM

ITSM: Agente virtual para ITSM

EL CLIENTE

La tecnología al servicio de una gobernanza eficaz

El cliente, una entidad gubernamental estatal, desempeña un papel fundamental en el gobierno y la prestación de servicios a sus residentes. Con la misión de aprovechar la tecnología para mejorar las operaciones gubernamentales, la oficina de tecnología de la información está a la vanguardia de la implantación de soluciones innovadoras. Reconociendo la necesidad de una gestión avanzada de servicios de TI para servir mejor a sus electores, el cliente buscó un viaje transformador, con el objetivo de revolucionar sus procesos ITSM y mejorar la prestación de servicios.

"Cask ha sido un verdadero socio, comprendiendo nuestros objetivos y retos y ayudándonos a implantar una sólida plataforma operativa y empresarial."

- Representante de clientes

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EL RETO

Gestión de servicios informáticos compleja e ineficaz

El cliente se enfrentaba a una experiencia de usuario y help desk enrevesada debido a su dependencia de soluciones heredadas personalizadas y sobrecargadas. La configuración existente carecía de procesos racionalizados para la gestión de incidencias y problemas, lo que daba lugar a una gestión ineficaz de la cartera y el catálogo de servicios. Esta situación requería una transformación significativa para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario en la gestión de servicios de TI.

LA SOLUCIÓN

Implantación de una estrategia ITSM global

En respuesta a estos retos, Cask desempeñó un papel fundamental en la revisión de los procesos ITSM del cliente. La solución consistió en reconciliar una compleja red de más de 2.800 categorías de tickets y más de 600 grupos de cumplimiento en una estructura manejable de 40 servicios empresariales.

Se proporcionó una interfaz de autoservicio fácil de usar, que incluía un agente virtual, una base de conocimientos y mucho más. Gracias a esta transformación, los empleados se mostraron muy satisfechos con la nueva solución y apreciaron la transparencia y eficacia que aportaba a sus operaciones.

El éxito de la solución radicó en su diseño centrado en el usuario y su enfoque integral para abordar los retos de ITSM del cliente.

Círculo 5-Star-CSAT

¿Ha entendido nuestros requisitos empresariales?

5:5

¿Ha gestionado eficazmente los plazos del proyecto?

5:5

¿Se ha comunicado claramente durante todo el proyecto?

5:5

¿Nos posiciona para lograr los resultados empresariales deseados?

5:5

¿Ha aportado un alto nivel de experiencia en la aplicación de nuestras soluciones?

5:5
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO

Colaboración para un cambio transformador

A lo largo de este proyecto, la colaboración entre el cliente y Cask se caracterizó por el respeto mutuo, la comprensión y el compromiso de alcanzar la excelencia en la gestión de servicios de TI. Esta colaboración no se limitó a la implantación de una solución técnica: Se trataba de dotar al equipo del cliente de los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar sus aplicaciones ServiceNow de forma independiente. La experiencia es un ejemplo de cómo la colaboración eficaz y la experiencia pueden conducir a resultados transformadores en las operaciones de TI del sector público.

equipo empresarial de pie y riendo

Recursos asociados

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