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Un organismo federal innova la atención al cliente con la transformación de CSM

Resultados

modelo centralizado de atención al cliente

Estableció el primer modelo centralizado de atención al cliente del cliente

Resultados

proceso de cambio

Mayor transparencia en el proceso de cambio

Resultados

entrada en funcionamiento

Reducción de la complejidad de las aplicaciones y del número de interrupciones

Aplicaciones

CSM: Gestión del Servicio de Atención al Cliente

Gestión Estratégica de Carteras: Gestión de la demanda

EL CLIENTE

Un pilar de la vivienda asequible

El cliente es una agencia federal perteneciente a uno de los principales departamentos del gobierno federal de Estados Unidos. Su misión es ampliar la vivienda asequible en Estados Unidos garantizando préstamos para la vivienda, reduciendo así los costes de financiación, como los tipos de interés de dichos préstamos. Al desempeñar este papel vital en el sector de la vivienda, el cliente estaba ansioso por mejorar sus operaciones y la prestación de servicios mediante el uso de aplicaciones ServiceNow, lo que sentó las bases para una transformación empresarial continuada.

"Un equipo excelente y muy comprometido. Esperamos volver a colaborar con ellos en el futuro".

REPRESENTANTE DEL CLIENTE

marca de presupuesto-2

el reto

Superar la fragmentación en la gestión del servicio al cliente

Con la responsabilidad de garantizar préstamos a la vivienda para ampliar las viviendas asequibles, el cliente necesitaba una transformación empresarial para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la capacidad de toma de decisiones. En concreto, el cliente necesitaba ayuda para establecer un servicio de asistencia centralizado para las operaciones del emisor, mejorar la coherencia de los procesos, reducir la complejidad de las solicitudes y aumentar la transparencia de los procesos de cambio. El objetivo final era mejorar la eficiencia y la productividad, aumentar la satisfacción de las partes interesadas y los clientes y reforzar la toma de decisiones mediante datos procesables.

El cliente se enfrentaba a actividades desconectadas y a la falta de procedimientos estandarizados, lo que provocaba ineficiencias y lagunas en la comunicación. La necesidad era clara: el cliente necesitaba una solución integral para unificar sus operaciones y mejorar el servicio al cliente sin aumentar los costes de mano de obra y del sistema. El reto era importante, pero con una visión bien definida y una asociación estratégica, la organización estaba preparada para embarcarse en este viaje transformador.

LA SOLUCIÓN

Aprovechar ServiceNow para la transformación empresarial

Reconociendo las necesidades, el cliente y Cask se centraron en desplegar la solución de ServiceNow Gestión del Servicio de Atención al Cliente (CSM) y Gestión Estratégica de Carteras (GEC) aplicaciones. El objetivo de estas herramientas era agilizar las operaciones del cliente y unificar sus actividades. Haciendo hincapié en el diseño centrado en el cliente, el cliente y Cask desarrollaron seis flujos de trabajo únicos para gestionar diversas áreas de negocio, que constituyeron la base del primer modelo centralizado de atención al cliente del cliente. Como resultado, mejoró la eficiencia, aumentó la satisfacción de los clientes y las partes interesadas y se reforzó el proceso de toma de decisiones.

La implantación de estos flujos de trabajo proporcionó al cliente una visión sin precedentes de los retos de los clientes, fomentando la toma de decisiones basada en datos. Se diseñaron cuadros de mando para todos los niveles operativos, proporcionando a cada uno de ellos la información necesaria para desempeñar sus funciones con eficacia.

En cuanto a los empleados, el nuevo sistema simplificó los procesos de trabajo, mejoró el acceso a la información y garantizó una notificación rápida de las nuevas solicitudes de trabajo, mejorando la experiencia general de los empleados.

Al reducir la complejidad de las aplicaciones y alinear los procedimientos de todos los equipos, Cask mejoró la fiabilidad y la capacidad de mantenimiento de las aplicaciones ServiceNow del cliente. Este éxito se reflejó en la puntuación de satisfacción del cliente de 5 sobre 5, con elogios para el "excelente y muy comprometido equipo."

El enfoque de Cask centrado en el cliente condujo a una transformación exitosa, mejorando significativamente las operaciones del cliente, aumentando la satisfacción de las partes interesadas y de los clientes, y proporcionando un mejor valor de la plataforma ServiceNow. El resultado fue una base sólida para el futuro.

Círculo 5-Star-CSAT

¿Manejado con los plazos y recursos necesarios?

5:5

¿Comprendido sus necesidades y requisitos empresariales?

5:5

¿Está equipado para gestionar sus aplicaciones ServiceNow?

5:5

En general, ¿cómo calificaría su experiencia en este proyecto?

5:5

LA EXPERIENCIA DEL SOCIO

Una colaboración preparada para el futuro

La colaboración del cliente con Cask es un ejemplo de asociación fructífera que va más allá de los resultados del proyecto. Cask no sólo ayudó al cliente a implantar soluciones ServiceNow de forma eficaz, sino que también le dotó de los conocimientos necesarios para gestionar sus aplicaciones. El compromiso de Cask por comprender las necesidades empresariales del cliente y su dedicación a la gestión del calendario y los recursos necesarios para el proyecto dieron como resultado una calificación excepcional por parte del cliente. Con el apoyo de Cask, el cliente ahora espera aprovechar más capacidades de ServiceNow en el futuro, lo que indica una asociación duradera y preparada para el futuro.

Colaboración en ServiceNow

Recursos asociados

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