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La Universidad mejora el apoyo a los estudiantes con soluciones de servicio innovadoras

Resultados

Pasar del Portal de Servicios al Centro de Empleados

Mayor eficacia en la gestión de casos

Resultados

compromiso con el cliente

Comunicación con el cliente y automatización mejoradas

Resultados

cronómetro de tiempo reducido

4 meses desde el inicio del proyecto hasta la puesta en marcha

Aplicaciones

CSM: Gestión del Servicio de Atención al Cliente

EL CLIENTE

Compromiso con la excelencia en el servicio

El cliente, una aclamada institución educativa, es famoso por la diversidad de su alumnado y su completa oferta académica, que abarca una amplia gama de disciplinas y áreas de investigación. Con la misión de ofrecer una experiencia educativa innovadora y centrada en el estudiante, la universidad tiene una presencia significativa tanto a nivel nacional como internacional. Este compromiso con la excelencia en la educación y los servicios a los estudiantes sentó las bases para su colaboración con Cask, con el objetivo de elevar las capacidades de servicio al cliente de la universidad para que estén a la altura de sus elevados estándares educativos.

"Desde el principio, Cask trabajó bien con nuestro equipo para recoger los requisitos. Ese nivel de excelencia desde el principio se mantuvo hasta el final del proyecto."

- Representante de clientes

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EL RETO

Gestionar las complejas demandas de servicios en un entorno académico diverso

El cliente se enfrentaba a importantes retos a la hora de gestionar las interacciones entre alumnos, padres y clientes. Sus sistemas actuales eran manuales e implicaban engorrosas actividades de "silla giratoria", lo que provocaba ineficacia y falta de agilidad en la comunicación. Era evidente la necesidad urgente de una plataforma de automatización y comunicación con el cliente de última generación para mejorar la calidad de su servicio y su capacidad de respuesta.

LA SOLUCIÓN

Implantación de una plataforma de gestión del servicio de atención al cliente a medida

El cliente y Cask se embarcaron en un viaje para revolucionar las capacidades de gestión de servicios de la universidad. La solución se centró en implantar CSM de ServiceNowadaptada a las necesidades específicas del departamento de registro. Entre los elementos clave se incluyen los siguientes:

  • Configuración del núcleo del CSM: Configuración del marco principal para gestionar distintos tipos de interacciones con los clientes
  • Gestión de casos: Racionalización de los procesos de tramitación de casos para mejorar los tiempos de respuesta y la eficacia
  • Portal del conocimiento y autoservicio: Desarrollar un portal de autoayuda y acceso a la información que reduzca la necesidad de interacción directa.
  • Integración con los sistemas existentes: Integración perfecta con los sistemas existentes de la universidad, garantizando una experiencia de servicio unificada.

El enfoque ágil adoptado por Cask garantizó una transición fluida y una implantación eficaz, centrándose en la retroalimentación constante y las mejoras iterativas.

Círculo 5-Star-CSAT

¿Ha gestionado eficazmente los plazos del proyecto?

5:5

¿Se ha comunicado claramente durante todo el proyecto?

5:5

¿Nos ha permitido gestionar nuestras aplicaciones ServiceNow tras la implantación?

5:5

¿Nos posiciona para lograr los resultados empresariales deseados?

5:5

¿Ha aportado un alto nivel de experiencia en la aplicación de nuestra solución?

5:5

En general, ¿cómo calificaría su experiencia con Cask en este proyecto?

5:5
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO

Fomentar la colaboración y el entendimiento

El viaje del cliente con Cask no consistió únicamente en implantar una solución técnica, sino también en construir una relación basada en la comprensión y el respeto mutuos. El equipo de Cask, dedicado a comprender su singular panorama cultural y operativo, trabajó en estrecha colaboración con los equipos internos de la universidad. Esta colaboración fue fundamental para alinear los objetivos del proyecto con las metas a largo plazo de la universidad, garantizando no sólo el éxito de la implantación, sino también sentando las bases para futuros avances.

foto de una experiencia de servicio al cliente transformada

Recursos asociados

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