Impacto de la IA generativa en el desarrollo de aplicaciones en ServiceNow

Sean Dawson: Hola, y bienvenidos a otro episodio del Podcast Distillery de Cask, donde liberamos todo el potencial de ServiceNow con ideas de expertos y estrategias prácticas. Sólo vas a conseguir esto aquí en el Podcast Distillery de Cask. Y tengo otra, simplemente, increíble invitada conmigo hoy: Michelle Headrick, responsable de nuestra división de desarrollo de aplicaciones. Vamos a hablar con ella sobre la IA generativa en, ya sabes, con capacidades de bajo código en ServiceNow y lo que parece. 

Pero antes de entrar en materia, quería hacer una pequeña introducción sobre Michelle y su trayectoria. Es gestora de programas plurianuales y multiequipo, y lleva muchos, muchos años en esto. Lleva más de 20 años en el sector de las aplicaciones, ocupándose de la inteligencia empresarial, el almacenamiento de datos y el aprendizaje. Realmente, ha participado en algunas de las aplicaciones más impactantes aquí en Cask en espacios federales, estatales y locales y comerciales. 

Quiero darte una calurosa bienvenida, Michelle, al podcast. Gracias por venir y sacar tiempo de tu agenda. 

Michelle Headrick: Gracias, Sean. Es genial estar aquí. Me ha encantado ver todos estos podcasts. Son super divertidos, viendo a todo el mundo en su diferente toma en todas las cosas increíbles que salen. 

Sean Dawson: Sí. Sinceramente, es un privilegio poder estar aquí con toda la gente estupenda que ha venido, incluido tú mismo, y hablar de estas cosas y aportar valor a nuestros clientes y a nuestros clientes potenciales y oyentes del podcast. 

Así que, con eso, vamos a entrar en esto. Por lo tanto, este es un tema candente en este momento, es la IA generativa. Y sé - creo que la mayoría de la gente sabe - IA abierta en cuanto a, ya sabes, ChatGPT y todas esas cosas. Pero es algo nuevo en ServiceNow. Así que lo que quería hacer, para aquellos que no están familiarizados, desde su punto de vista, hablar de, en primer lugar, ¿qué es la IA generativa, y qué aspecto tiene en este momento? 

Michelle Headrick: Sí. Así que, con suerte, mucha gente ha estado, jugando con ChatGPT y algunas de las otras herramientas. Sí, la IA generativa es justo como suena. Es inteligencia artificial que genera contenido. Y en algunos casos, ese contenido son documentos o, ya sabes, una agenda para una reunión. Yo lo uso para eso de vez en cuando, pero también podría ser código y flujos de trabajo. 

Y eso es lo que es realmente emocionante es que es una herramienta para ayudar realmente a llevarnos al siguiente nivel. Recuerdo que estaba en la universidad antes de que Google era realmente una cosa, así que, y sé que me pone a-dates un poco, pero es muy bueno ver cómo la gente está adoptando la IA generativa y algunos de los impactos que ya vemos.

Sean Dawson: Sí. Recuerdo que en nuestra pre-llamada, estábamos hablando de Ask Jeeves, si alguien se acuerda de eso. Nos hizo envejecer a los dos. Es anterior a Google. Pienso en mis hijos: Honestamente, no tienen ni idea. Sinceramente, no tienen ni idea. Teniendo eso en cuenta, ¿cómo ve la IA generativa dentro de ServiceNow en el ecosistema actual?

Michelle Headrick: Sí. Se ve en toda la plataforma y en todos los flujos de trabajo. Nos centramos en la creación de aplicaciones en el lado del flujo de trabajo del creador, pero sin duda afecta a los flujos de trabajo de TI en términos de, por ejemplo, el agente y la ayuda al agente en su día a día. Y también en RRHH. Creo que lo veremos en todas partes. Pero en el lado del creador, realmente nos ayuda a construir cosas. Nos ayuda a construir cosas más rápido, ¿verdad? Por lo tanto, una de las cosas que realmente se inclina en es de texto a código y luego de texto a flujo de trabajo, que es muy emocionante para nosotros, porque creo que una de las cosas que también hablamos es ¿cómo lo usamos?

Así que en realidad no estamos sustituyendo a nuestros desarrolladores, ¿verdad? Pero les ayudamos a hacer mejor su trabajo y los aumentamos. Y de lo que se trata realmente es de poner las herramientas en manos de nuestros usuarios más rápidamente para que podamos conseguir ese rápido bucle de retroalimentación. 

Sean Dawson: Sí, y que tipo de respondió a esto dentro de eso, es cómo-una de mis siguientes preguntas fue ¿cómo es generativa AI va a afectar el desarrollo de código bajo? Y sólo ayuda a obtener resultados más rápido, esencialmente. Pero, ¿hay algo más que hayas visto que beneficie al desarrollo de bajo código? 

Michelle Headrick: Sí, por supuesto. Así que nuestros desarrolladores han estado usando chat GPT bastante, como, desde que salió, ¿verdad? Todos estamos usándolo bastante. Pero lo que encuentran es que el código que genera no necesariamente se ajusta a las mejores prácticas de ServiceNow. No utiliza necesariamente la sintaxis adecuada para lo que necesitamos. Así que tenerlo integrado en la plataforma va a ser enorme, porque sabemos que el código que nos da se va a ajustar a las mejores prácticas, y va a utilizar la sintaxis correcta.

Por lo tanto, eso es muy emocionante. Creo que algunas de las otras cosas que vemos son realmente como todo el flujo de trabajo, como, ser capaz de visualizar que antes y más rápido es enorme porque, de nuevo-y tuvimos esta conversación antes, pero cuando estamos construyendo cosas, inevitablemente, podemos hablar a través de una historia de usuario. Podemos, como, diagrama de un flujo perfectamente.

Y luego, cuando tenemos a la gente allí, dicen: "Oh, eso no era lo que realmente quería". Por lo tanto, ser capaz de generar esas cosas más rápido va a ser enorme. Así que, sí, esas son algunas de las cosas que estamos muy entusiasmados.

Sean Dawson: Sí. Sí. Y hablamos de eso, como, gntar una prueba de concepto. Obtener esa visión de extremo a extremo más rápido, porque normalmente, vamos a través de talleres e historias y demo o-perdón, dev sprint, a continuación, demo, y luego es, como, bueno, no nos dimos cuenta de que es "¡Wow!" Iba a parecer, pero era-esa es la forma en que lo describió. Esa es la forma en que workflowed a cabo. Por lo tanto, usted-y usted no puede saber, pero yo tenía curiosidad-¿tiene un porcentaje que usted podría decir? Al igual que, en general, creemos que estamos ahorrando alrededor de esta cantidad de tiempo que está obteniendo resultados más rápido. ¿Hay un tiempo allí que usted ha estado viendo? 

Michelle Headrick: Sí, eso es realmente difícil. Creo que, por lo general, nos gusta tener algo en manos de nuestros clientes alrededor de dos semanas, creo. Tal vez no en el primer par de lanzamientos, pero donde estamos viendo ServiceNow ir, realmente creo que vamos a ser capaces de generar algún tipo de prueba de concepto en la conversación, como, inmediatamente.

Por lo tanto, estamos hablando de pasar de ese primer tipo de iteración, esas dos semanas hasta, como, estamos teniendo más gente funcional construir esas cosas por adelantado. Vemos que un poco con, como, el desarrollo ciudadano, ¿verdad? Las nuevas herramientas de código bajo que ServiceNow ha producido. Si podemos tener a alguien funcionalmente en el primer tipo de taller de construcción en ese momento, sí, por lo que el tiempo es de dos semanas antes. Y creo que vamos a ver que ir más rápido y más rápido a medida que construimos. 

Sean Dawson: Sí. Y hemos hablado de extremo a extremo en la prueba de concepto. Y sé que esto afectará a los usuarios. Pero tengo curiosidad por saber qué opinas sobre cómo puede afectar esto a la experiencia del usuario final o a los clientes que entran en ServiceNow. No necesariamente para los administradores, pero ¿qué opinas al respecto? ¿Qué va a hacer? ¿Y cómo va a beneficiar a los usuarios? 

Michelle Headrick: Sí, creo que el cielo es el límite. Es casi difícil imaginar todas las cosas. Creo que afectará a todo. Desde llevar a los usuarios a un artículo de la base de conocimientos o a vídeos que les ayuden cuando estén tropezando con un proceso al otro lado del teclado hasta integrar la IA en el flujo de trabajo.

Empezar a generar cosas para los usuarios a medida que las piden. Creo que va a ser realmente genial de ver. Y lo veremos en las próximas versiones de ServiceNow, lo que es muy bueno, que pueden, ya sabes, tipo de incrustar algunos de que el desarrollo generativo, especialmente en torno a los círculos basados en el conocimiento, muy rápidamente.

Creo que todo va a consistir en ayudarles más rápidamente y ofrecerles una experiencia de usuario más intuitiva. Así que, desde su punto de vista, en algunos casos, puede que ni siquiera sepan que la IA está haciendo cosas como dirigirlos a los lugares adecuados. Así que, sí, va a ser genial para la experiencia del usuario. 

Sean Dawson: Sí. Bueno, creo que una búsqueda de IA para el usuario, ¿sabes lo que quiero decir? Si está activada y madura, obtienen sus respuestas más rápido. Por lo tanto, lo veo totalmente ayudando por ahí. Y es tan nuevo, mucha gente no se da cuenta de lo que realmente significa. Es decir, ven el anuncio en Knowledge; ven los artículos de noticias y NVIDIA y ServiceNow. "¿Qué significa todo eso? ¿Qué significa realmente para mí?" De ahí viene la pregunta. Eso es genial. 

¿Has visto alguna-tenía una nota acerca de cualquier dato en torno a las ganancias de productividad, y supongo que es más en torno a la dev. Pero la forma en que lo estoy viendo ahora es que usted está buscando, como, un marco, y la IA generativa es realmente un asistente. Así que todavía tienes que tener el conjunto de habilidades para entrar en ella para decirle qué hacer. Pero, ¿has visto algo sobre las ganancias de productividad cuando, incluso en el desarrollo de los ciudadanos, que has visto hasta ahora? 

Michelle Headrick: Sí, es-y no es sólo por la productividad, pero casi como que nos está permitiendo ser más colaborativo, ¿verdad? Por lo tanto, diferentes conjuntos de habilidades, capaz de entrar y hacer las cosas. Mientras que antes, necesitábamos un desarrollador de código profesional para hacer X, Y, Z. Sí, vamos a acelerar su trabajo una gran cantidad, y eso es genial para ellos. Van a tener acceso a fragmentos de código y todo lo demás que necesitan más rápido. 

Pero en realidad, se convierte más en una colaboración con personas menos técnicas que tal vez no sean necesariamente profesionales del código, pero que conocen el negocio, ¿verdad? Ellos realmente entienden bien el negocio. Y así que solíamos tener una especie de analista de negocios que se sentó en medio de esas dos personas y ayudó a traducir. Creo que cada vez más, va a ver analistas de negocios y personas en el negocio que son capaces de construir sus propias aplicaciones y luego ir a la parte de código profesional cuando tienen que aumentar aún más y empujar los límites un poco. Sí. 

Sean Dawson: Eso tiene sentido. Porque recuerdo que hice desarrollo ciudadano, no dentro de ServiceNow, pero era otra plataforma. Y me acuerdo de ir a, como, cosas como foros, desbordamiento de pila, ya sabes, agarrar cosas, pero siempre sería un poco roto, como, no sólo por lo que podría ser capaz de ajustar, pero puede que no sea capaz de hacerlo. Así que tiene sentido. 

Sí. Así que hemos hablado, hasta ahora, hemos hablado de las ventajas, pero hay, para mí, hay un miedo, un elemento de miedo con la IA. Y hemos hablado un poco sobre ello incluso en esta conversación. Pero, ya sabes, con todas las ventajas, ¿ves alguna desventaja a la IA generativa dentro de ServiceNow?

Michelle Headrick: Sí, creo que va a ser el mismo tipo de desventajas que vimos cuando cosas como las bases de datos Access y las hojas de cálculo Excel se hicieron, simplemente, accesibles a todo el mundo, ¿verdad? Cuando las cosas son accesibles a todo el mundo, usted tiene que tener cuidado acerca de la gobernanza. Usted tiene que pensar en "¿Cómo puedo asegurarme de que mis datos son accesibles a las personas adecuadas, que no estamos violando ningún tipo de, ya sabes, las cosas en términos de seguridad" y la protección de su negocio.

Así que creo que hay que tener cuidado con ese tipo de cosas. Y luego, también, la dispersión de aplicaciones, asegurándote de que sabes lo que está pasando en qué parte del negocio y que no estás generando 5 millones de cosas puntuales y que todavía tienes esa visión única de tu negocio, creo que son enormes.

Sean Dawson: Vale. Sí. 

Michelle Headrick: Oh, como, es fácil construir el flujo de trabajo equivocado, ¿verdad? Por lo tanto, es fácil para alguien que, ya sabes, si usted acaba de tener una visión miope y usted está construyendo y poner eso en el mundo, bueno, tienes que asegurarte de que estás siendo super colaborativo y que usted entiende exactamente todas las cosas que usted necesita para construir en.

Sean Dawson: Sí. En realidad tenemos algunos episodios que rodean que un poco acerca de cómo eliminar la pintura a sí mismo en una esquina con aplicaciones personalizadas y cuándo hacerlo. Así que sí, hemos estado en ese pensamiento, y hemos estado tratando de dar a los oyentes esa visión del desarrollo, y usted mencionó la gobernanza, también. Es pensar a gran escala "¿Qué estamos haciendo?" "¿Por qué lo hacemos?". 

En tus ojos, lo que quería preguntarte cuáles son tus pensamientos. ¿Qué es lo próximo? En su opinión, ¿qué pueden esperar los clientes de la IA generativa? Y luego, ¿hacia dónde/qué crees que vamos con ella? 

Michelle Headrick: Sí. Quiero decir, creo que en las próximas versiones, lo que es realmente emocionante es la facilidad de despliegue a través de, como, el uso de AI para ayudarnos a conseguir realmente más de un DevOps tipo de mentalidad. Por lo tanto, facilitar los despliegues, creo, es, como, ahora. Va a suceder con App Engine Management Center y algunas de las otras cosas que están saliendo con App Engine.

Y, de nuevo, creo que es la integración de la IA en las herramientas de bajo código, al menos desde el punto de vista del flujo de trabajo de los creadores. Así que, de nuevo, haciéndolo más accesible a todos y simplemente acelerando el proceso de construcción de cosas. Sí. Eso está sucediendo ahora, así que, realmente emocionante.

Sean Dawson: Muy bien. Así que, quiero decir, esa es mi lista de preguntas para ti. ¿Hay algo que me haya perdido o algo que quieras añadir a la conversación? ¿Algo que estés viendo, algo que estés experimentando, algo que quieras compartir? 

Michelle Headrick: Sí. Creo que es, ya sabes, interesante hablar con nuestros desarrolladores sobre esto, ¿verdad? Porque creo que hay este tipo de miedo acerca de AI viene a tomar nuestros puestos de trabajo. Y eso es legítimo. Y eso es legítimo. Nuestros puestos de trabajo van a cambiar, ¿verdad? Pero creo que a principios de este año, tuve una especie de susto de salud. Me diagnosticaron cáncer. Y así, durante el curso de eso, mi marido trabaja en datos y análisis en la asistencia sanitaria, y tipo de llegar a conocer cómo están utilizando AI para aumentar la asistencia sanitaria ha sido fascinante.

Creo que vamos a ver lo mismo en el lado de desarrollo de aplicaciones. Y lo que sé es, como, todavía quiero a mi médico en el otro extremo de eso, ¿verdad? Todavía quiero a alguien que entiende lo que mi cuidado debe ser similar, que soy como ser humano, ¿por qué esas cosas son importantes. Y creo que veremos lo mismo, que la IA no nos va a sustituir. Nos va a aumentar. Nos hará más rápidos, nos hará mejores en nuestro trabajo. Y va a, ya sabes, realmente va a transformar la forma en que hacemos las cosas. Pero creo que va a ser para mejor, en última instancia. 

Y entiendo el miedo a la ciencia ficción "Las máquinas vienen a por nosotros". ¿Sabes? Y no descarto que haya algunos temores muy legítimos en torno a la IA. Pero creo que, en su mayor parte, esto es realmente emocionante. Y realmente va a ser genial ver lo que pasa. No creo que podamos saberlo ahora mismo. Así que sí. 

Sean Dawson: Genial. Gracias por la información. Y gracias de nuevo, Michelle, por sacar tiempo de tu agenda. Y yo quería tomar un segundo para nuestros oyentes es también pedir un favor. ¿Podrías hacernos un favor y gustar y compartir nuestro contenido? Y también, nos encantaría saber de ti también. Nos encantaría escuchar las cosas que quieres ver de Cask and The Distillery Podcast y otras ideas y cosas que podemos traer a usted como valor.

Háganoslo saber. Me gusta y comparte. Y muchas gracias por acompañarnos en este episodio del Podcast Distillery.