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La Oficina de Tecnología Empresarial del Condado de Maricopa implanta ServiceNow CMDB y HAM, alcanzando los KPI deseados en 30 días

Resultados

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Consecución de los KPI en 30 días

Resultados

Asociación de 2 años

CMDB modernizada y gestión de activos de hardware

Resultados

Mayor estabilidad de la plataforma

Hoja de ruta a 5 años de ServiceNow, incluida la gestión de activos y los servicios digitales del sector público (PSDS)

EL CLIENTE

Soporte informático para el mayor condado de Arizona

Como condado de mayor crecimiento del país, el condado de Maricopa alberga a 4,5 millones de personas y mantiene a más de 13.000 empleados. Más concretamente, su departamento Office of Enterprise Technology (OET) proporciona servicios innovadores y seguros para todo el condado, ofreciendo consultoría de TI a más de 30 departamentos del condado. En conjunto, permiten al condado funcionar con eficacia y prestar un excelente apoyo a sus residentes cada día.

"Cask nos ayudó a asegurarnos de que estábamos siguiendo las mejores prácticas de ITIL. Nos reafirmaron que no sólo íbamos por el buen camino, sino que estábamos superponiendo todas las potentes ventajas de ServiceNow para encontrar un éxito aún mayor."

Erick Lao,
Director de Participación del Cliente y Espacio de Trabajo en el Condado de Maricopa, Oficina de Tecnología Empresarial

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el reto

Postura reaccionaria y falta de visibilidad

Antes de implantar ServiceNow IT Service Management, CMDB y Hardware Asset Management (HAM) con Cask, las aplicaciones heredadas estaban frenando al equipo de OET del condado de Maricopa. "No sabíamos dónde estaban o de dónde provenían nuestros problemas", afirma Erick Lao, director de compromiso con el cliente y espacio de trabajo del condado de Maricopa. "Necesitábamos una plataforma más sólida -y un plan para la gestión continua de esa plataforma- para que los datos pudieran marcar el camino hacia una mejor toma de decisiones."

Como carecían de visibilidad de los procesos y las métricas, el equipo rendía por debajo de lo esperado en cuanto a tiempo medio de resolución y trabajo atrasado. "Teníamos unos 1.500 tickets acumulados, lo que significaba que pasábamos la mayor parte del tiempo apagando incendios", explica Lao. "Los equipos no podían tomarse un respiro, y mucho menos innovar. Estábamos enterrados bajo escalaciones".

El equipo tampoco disponía de gestión de activos de hardware, lo que significaba que no tenían visibilidad de todo el ciclo de vida de los activos, lo que suponía un obstáculo adicional para la gestión de riesgos y la planificación.

LA SOLUCIÓN

Una base para la excelencia operativa

El objetivo inicial de Cask era ayudar al equipo de OET a establecer un proceso estructurado y una hoja de ruta para la transformación digital: gatear, caminar y luego correr.

El primer paso fue incorporar todos los activos y dispositivos gestionados del condado de Maricopa a una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) de ServiceNow, junto con la implementación de la gestión de activos de hardware. Para garantizar que todo se ejecutara de forma exhaustiva, Cask también trabajó estrechamente con el equipo de OET para desarrollar un plan de gobierno que definiera las funciones, las responsabilidades y los plazos, garantizando que fueran capaces de impulsar la aceptación y la adopción suficientes en cada paso del proceso.

OET vio rápidamente un impacto en sus KPI críticos, el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de resolución y la acumulación de tickets. "Vimos los resultados deseados que buscábamos en 30 días", afirma Lao. "No tardamos mucho en recuperar nuestro ancho de banda y volver a nuestro estado más productivo".

Como resultado, el equipo ha cobrado impulso inicial y ahora tiene más tiempo para planificar e innovar. "Sabíamos que necesitábamos seguir un camino que ofreciera estabilidad y valor en el trayecto", afirma Lao. "Al trabajar con Cask, nos hemos preparado para una transformación significativa. Hemos trazado una hoja de ruta a corto y largo plazo para los próximos tres a cinco años. Es gratificante estar en ese punto".

círculo de comillas

¿Qué es lo que más le gusta de trabajar con Cask?

"Hay muchas cosas, pero diría que una de las principales es el talento. Estoy muy impresionado. Desde ITSM y CMDB hasta HAM y mucho más, la experiencia en Cask es enorme y ofrece el conocimiento en profundidad que necesitamos para prosperar con ServiceNow."

ERICK LAO

DIRECTOR DE COMPROMISO CON EL CLIENTE Y ESPACIO DE TRABAJO DE LA OFICINA DE TECNOLOGÍA EMPRESARIAL DEL CONDADO DE MARICOPA

Una asociación transparente y de confianza

Cask y el condado de Maricopa han desarrollado una asociación a largo plazo. "La transparencia de nuestra asociación con Cask ha sido una de mis partes favoritas de trabajar con ellos", dice Lao. "Hemos desarrollado una estrecha colaboración en los últimos años, y es genial que podamos ser abiertos entre nosotros. Estoy encantado de seguir trabajando con el equipo".

jóvenes técnicos utilizando una tableta digital ServiceNow-CMDB-ITAM-PSDS

¿Qué es ServiceNow ITAM?

Automatice el ciclo de vida completo de las licencias de software, los activos de hardware y la nube en una sola plataforma. Optimice los costes a la vez que reduce el riesgo. Con ServiceNow IT Asset Management (ITAM), puede mejorar los activos con potentes funciones, entre las que se incluyen las siguientes:

  • Gestión de activos empresariales
  • Gestión de activos de software
  • Gestión de activos de hardware
  • Baja de activos informáticos
  • Gestión de licencias SaaS
  • Información sobre la nube
  • Y mucho más.

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