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NCSU moderniza los RRHH y los procesos de negocio con el Agente Virtual ITSM de ServiceNow, aumentando la visibilidad y los casos en más de 150%

Resultados

proceso de cambio

150% aumento de los casos, lo que lleva a una mayor visibilidad

Resultados

desarrollo de la hoja de ruta

Hoja de ruta completa hasta la fase 4 prevista

Resultados

Pasar del Portal de Servicios al Centro de Empleados

Puesta en práctica de los principios básicos de RRHH

EL CLIENTE

Educar a los estudiantes mediante una investigación pionera

La Universidad Estatal de Carolina del Norte (NCSU) es la mayor universidad de las Carolinas. Fundada en 1887 y situada en Raleigh, Carolina del Norte, la universidad pública de investigación educa a más de 34.000 estudiantes, ofreciendo más de 100 carreras universitarias y más de 200 programas de máster y doctorado, así como innovadoras oportunidades de investigación.

"Cask me dejó impresionado. Desde el principio, la interacción con el equipo fue excepcional. Comprendieron nuestros objetivos y nos mostraron rápidamente el potencial de nuestros resultados, abriendo nuestros ojos a las posibilidades. Nos atraparon de inmediato."

Ryan Bernarduci,
Director de Gestión de la Información y Análisis de RRHH,
Universidad Estatal de Carolina del Norte

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el reto

Procesos empresariales anticuados que carecen de capacidades dinámicas

En 2017, la NCSU carecía del modelo de negocio moderno que necesitaba para ofrecer soluciones dinámicas y obtener visibilidad de sus procesos. Incorporaron ServiceNow ITSM para proporcionar la base que necesitaban para modernizarse a escala. "Era la oportunidad perfecta para decir: 'Empecemos a hacer esto'", afirma Ryan Bernarduci, director de gestión de la información y análisis de RRHH de la NCSU. "Estábamos listos para centrarnos en ServiceNow y obtener la versión MVP de la plataforma para lograr lo que necesitábamos".

Entre las prioridades más importantes de la NCSU se encontraban la creación de un centro de servicios y la reducción de las emergencias diarias a las que se enfrentaban los consultores. Cuando el departamento de RRHH necesitó específicamente un socio que le ayudara con ServiceNow, no quedó claro de inmediato que fueran a trabajar con Cask, a pesar de que el equipo ya estaba en el campus.

"Quería buscar socios antes de lanzarme", dice Bernarduci. "Pero una vez que me reuní con Cask, me quedé alucinado. La interacción con el equipo fue increíble desde el principio. Entendieron nuestros objetivos y nos quitaron la venda de los ojos rápidamente, mostrándonos exactamente cómo podrían ser nuestros resultados. Nos engancharon de inmediato".

LA SOLUCIÓN

Proporcionar visibilidad y soporte con ServiceNow ITSM

Más allá de la mera implantación de un sistema, Cask trabajó con el departamento de RR.HH. para comprender plenamente el proceso de gestión del cambio, tirando de la capucha para proporcionar suficiente visibilidad de sus necesidades y retos.

"Ahora, cualquier cosa relacionada con las funciones de RRHH, tiene un proceso", dice Bernarduci. "Nuestra relación con Cask ha sido mucho más que 'Ayúdame a implantar esto'. Nos han ayudado con todo, desde la gestión del cambio hasta la hoja de ruta, llegando incluso a prepararnos para cómo podrían crecer las soluciones con el tiempo."

Lo mejor de todo es que el equipo de la NCSU tiene mucha más visibilidad de las necesidades de sus usuarios finales. Antes, apenas tenían información sobre las necesidades de asistencia de los usuarios, y mucho menos sobre la mejor forma de ofrecérsela. La clasificación manual de correos electrónicos y archivos de Excel para realizar un seguimiento de las solicitudes implicaba que la resolución era lenta y propensa a errores, lo que ponía en grave riesgo la calidad y precisión de la resolución de casos.

Al trabajar con Cask para implantar ServiceNow, la NCSU puede ofrecer ahora a los usuarios una forma más rápida, sencilla y fiable de enviar solicitudes, al tiempo que puede confiar plenamente en que las solicitudes se resolverán de forma puntual y precisa.

"Aunque aún no hemos lanzado formalmente HR NOW, nuestros casos ya se han disparado", afirma Bernarduci. "Han aumentado en 150%, lo que nos permite la visibilidad esencial del proceso que necesitábamos para seguir el progreso y ofrecer experiencias excelentes".

Al pasar de procesos manuales, laboriosos y propensos a errores a resultados automatizados, la NCSU ha evitado que las solicitudes se queden en el tintero, proporcionando mejores experiencias a los usuarios y al personal.

círculo de comillas

¿Qué es lo que más le gusta de trabajar con Cask?

"Su sentido del humor. Todos nos llevamos muy bien. Incluso cuando las cosas se tuercen, siempre hay una forma de reírse de ello y solucionarlo. Saben cómo tranquilizarnos a todos".

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Mayor visibilidad en los casos

RYAN BERNARDUCI

DIRECTOR DE GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE RRHH, UNIVERSIDAD ESTATAL DE CAROLINA DEL NORTE

Universidad de Carolina del Norte

Equilibrio entre la pieza humana y la tecnología

Como universidad que da apoyo a decenas de miles de estudiantes, la NCSU debe encontrar el equilibrio entre ofrecer tanto el lado humano como la tecnología suficiente. "Nuestro objetivo aquí en la NCSU es ofrecer más soluciones y oportunidades a las personas, no quitarles cosas a los usuarios", afirma Bernarduci. "Por eso, tenemos que planificar con antelación nuestros objetivos a largo plazo. Con Cask, hemos planificado todo hasta la cuarta fase, que implicará dejar atrás el departamento de RRHH e incluir la gestión de proyectos."

Grupo de profesionales - ServiceNow ITSM, Agente Virtual

¿Qué es ServiceNow ITSM?

Ofrezca a su departamento de TI excelentes flujos de trabajo que aumenten la productividad y creen experiencias de empleado fluidas, en cualquier ubicación, con potentes funciones, entre las que se incluyen las siguientes:

  • Gestión de incidentes
  • Agente virtual
  • Inteligencia predictiva
  • Gestión del cambio
  • Gestión de problemas
  • Y mucho más.

Con ServiceNow ITSM proporcionada por Cask, podrá acceder a las mejores prácticas que amplían la cadena de valor a sus clientes a través de procesos y servicios integrales. Lleve su ITSM al siguiente nivel con la metodología integral de Cask.

Recursos asociados

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