Volviendo a la configuración predeterminada

SEAN: Bienvenidos al Podcast Distillery de Cask, donde desvelamos todo el potencial de ServiceNow, con ideas de expertos y estrategias prácticas sólo aquí, en el Podcast Distillery de Cask. Soy su anfitrión, Sean Dawson. Soy arquitecto de clientes aquí en Cask. Y hoy vamos a hablar sobre cómo volver al out of box. Usted sabe, tantas plataformas por ahí puede ser sobre-personalizado, y la mala funcionalidad se ha roto: No se puede actualizar, no se puede utilizar nuevas características y funcionalidad.

Y hoy tengo conmigo a una invitada muy especial: Christine Morris. Y Christine tiene 20 años de experiencia como líder de TI para las organizaciones Fortune 500 a través de una amplia gama de segmentos de la industria. Y además, ha sido propietaria de una plataforma para un fabricante global. Y puedo llamarla compañera de trabajo. Trabajamos mucho juntos. Así que bienvenida, Christine. Gracias por venir.

CHRISTINE: Gracias, Sean. Es genial estar aquí.

SEAN: Sí, va a ser divertido. Y quiero empezar un poco de alto nivel, ya sabes, como, ¿qué es replatforming en un nivel alto? Como, ¿de qué se trata? Y vamos a profundizar en ello, pero ¿qué es en un nivel alto? Para que la gente entienda de qué estamos hablando.

CHRISTINE: Bueno, la plataforma ServiceNow lleva en el mercado muchos, muchos años, y al principio, en los días de la plataforma, se decía: "Puedes hacer cualquier cosa con ServiceNow", y se animaba a personalizar. Y así, ya sabes, lo que realmente ha sucedido en este punto es que la gente tomó ese consejo, y personalizaron. Y construyeron tablas personalizadas. Y construyeron tipos de alcance personalizados. Y construyeron, ya sabes, toneladas y toneladas de piezas personalizadas de software. Y entonces ServiceNow dio un giro y comenzó a iterar sobre futuras versiones, haciendo crecer la plataforma para expandirse más allá del sistema fundamental de tickets ITSM, ya sabes, realmente, ya sabes, una especie de ERP. ¿Y sabes qué? Para los clientes que habían estado desde aquellos días de locura de personalización, ni siquiera podían aprovechar esas características.

Así que yo mismo era un propietario de la plataforma. Ya sabes, yo, teníamos, creo, todos los módulos bajo el sol, y habíamos personalizado y personalizado. Y, ya sabes, cada vez que salía una nueva versión, te emocionabas, ibas a mirar, y te dabas cuenta, "No puedo usar esto". Así que, ya sabes, lo que termina sucediendo es que tienes que tomar una decisión en algún momento para decir: "¿Es hora de tratar de ir a un campo verde?" Así que hay un par de maneras diferentes de hacerlo. Ya sabes, hay que tratar de deshacer lo que has personalizado - que es muy parecido a una aguja en un pajar tipo de escenario - o empezar de nuevo.

SEAN: Así que, ¿hay, como, para los oyentes por ahí y la gente viendo esto en línea, que, ¿cómo puedo identificar quién debe considerar esto?

CHRISTINE: Bueno, supongo que es realmente, ya sabes, realmente el . . . aquellos primeros adoptantes, ya sabes, la gente que ha estado en la plataforma durante mucho tiempo, sobre todo, ya sabes, pre-Aspen días de lanzamiento, cuando las versiones ni siquiera tienen un nombre de la ciudad. Es la gente que ha intentado ir más allá de ITSM e introducir nuevas funciones y se ha dado cuenta de que no funcionará debido a esas personalizaciones.

SEAN: Ya lo habías mencionado al principio: hay funciones de ServiceNow que no estarán disponibles. Es un riesgo, pero ¿qué has visto en el mercado de funciones como clientes que han quedado atrapados y no podían hacer cosas? Cualquier ejemplo de lo que la gente podría, como, ir, "Oh sí, ese soy yo." Cualquier cosa, ya sabes, como un ejemplo que usted puede compartir que has visto con las características que no están disponibles y cómo afecta a la gente?

CHRISTINE: Sí, quiero decir, creo que de, ya sabes, personalizaciones del catálogo de servicios es una enorme. Ya sabes, la gente tiene, ya sabes, creo que hay un montón de socios por ahí que tienen estos aceleradores de catálogo de personalización pre-construidos. Y, ya sabes, muchas veces lo que estamos viendo es, ya sabes, la gente ni siquiera puede utilizar los fundamentos del sistema más. Así que, ya sabes, el catálogo es uno que, ya sabes, realmente ha crecido y es realmente fundamental para la plataforma. Creo que, ya sabes, los espacios de trabajo, por lo que algunas personas han personalizado sus puntos de vista y personalizar sus formas a tal grado que tratan de empezar a utilizar los nuevos espacios de trabajo maravilloso, y ni siquiera pueden utilizarlos.

SEAN: ¿Hay algo que las organizaciones deban tener en cuenta a la hora de replanificar? ¿Algo así como un encajonamiento? ¿Cuáles son las cosas que deberían tener en cuenta a la hora de replanificar?

CHRISTINE: Por lo tanto, realmente tiene que comenzar con, ya sabes, una evaluación completa de su instancia actual, ya sabes, para que realmente pueda tomar esa decisión en cuanto a si es, ya sabes, es el momento de volver a la plataforma, o puedo deshacer algunas de estas personalizaciones? Usted sabe, usted tiene que mirar a la, ya sabes, los diccionarios de las distintas tablas, Usted tiene que mirar a las integraciones, las dependencias a través de los distintos módulos, ya sabes, y realmente entender lo que has hecho desde el punto de vista de la personalización, de modo que realmente puede identificar los puntos de dolor y sus desafíos y averiguar, ya sabes, eso es cuando tenemos que decidir,
"Bien, ¿se trata de una situación de desenrollado, o es, vamos a empezar con un nuevo greenfield?" 

Ya sabes, una de las cosas que vemos comúnmente es que la gente tiene que, ya sabes, en algunos casos, porque la plataforma es maravillosa, que han construido cosas increíbles que pueden querer llevar con ellos. Así que es evaluar, ya sabes, ¿realmente, es algo que sigue dando valor y realmente no tiene un lugar, ya sabes, un lugar actual o el hogar en la nueva plataforma?

SEAN: Sí, eso tiene sentido. Y creo que tipo de aludió a que ya es, con la evaluación, que es una especie de cómo una organización se daría cuenta de lo malo que es. Porque a veces, no lo sabes hasta que estás, como, realmente analizarlo. Entonces, ¿cómo en el otro lado de esto es cómo sabemos si vas a empezar de nuevo o deshacer? 

CHRISTINE: Así que, quiero decir, creo que es realmente traer a un socio: alguien que realmente entiende, ya sabes, lo que la plataforma está haciendo y puede evaluar las tablas de backend y averiguar, ya sabes, lo que hay. ¿Hemos hecho sólo un par de integraciones personalizadas o un par de campos personalizados que se pueden deshacer? ¿O es, ya sabes, es, ya sabes, toneladas y toneladas de información? Y otra de las herramientas útiles para ello es realizar una comprobación de la salud con ServiceNow, donde pueden ejecutar su herramienta y ver hasta qué punto estamos lejos de la configuración o de la personalización. 

Y luego está evaluando. Es evaluar. El costo es otra parte. Así que, ya sabes, si vas a desenrollar y es pequeño, ya sabes, entonces es un enfoque barato y fácil. Si usted realmente sabe, creo que lo que suele ocurrir cuando hacemos estos, ya sabes, las evaluaciones para nuestros clientes es que no es fácil debido a todas las cosas multiplataforma. Por lo tanto, es evaluar qué valor, ya sabes, qué características se pueden aprovechar y realmente tipo de averiguar cuál es ese caso de negocio.

SEAN: Sí. Y eso me lleva a mi siguiente pregunta. Porque usted mencionó acerca de las finanzas y pensando en el costo de la misma. Pero, y sé que pasaste por esto en tu carrera, pero ¿cómo haces para conseguir financiación cuando necesitas volver a fuera de la caja? Digamos que lo has mirado. Lo has evaluado. Estás, como, caramba, esto va a ser, ya sabes, esta cantidad de dinero puede ser mayor o menor de lo que esperabas. Pero, ¿cómo recomendarías conseguir financiación cuando necesites salir de la caja? Volver a salir de la caja.

CHRISTINE: Así que, uno, es entender, ya sabes, los objetivos de tu organización y las cosas que están tratando de lograr. En muchos casos, lo que buscan es mejorar la experiencia de los empleados. Así que tener, ya sabes, elementos de línea desde una perspectiva de planificación que realmente resuenen con tu equipo de liderazgo es enorme. Creo que esa es una parte importante. Y luego se trata de entender qué partes de la plataforma o qué funciones vas a aprovechar que, al final, se traducen en un ahorro real de costes. Así que si se trata de algo tan simple como pasar al Agente Virtual, ya sabes, y tienes un servicio de atención externalizado donde cada llamada telefónica es un coste y tiene un valor en dólares, ya sabes, por lo que el uso de algunas de esas nuevas características para compensar el coste de la replanificación es, ya sabes, creo, una de las cosas que hemos visto con más éxito, porque, al final, si estás...

SEAN: Así que la construcción de una especie de . . . adelante, 

CHRISTINE: Quiero decir, al final, si estás introduciendo características que son en última instancia, ya sabes, haciendo automatizaciones, ya sabes, desplazando las llamadas fuera del servicio de atención, mejorando esa función de autoservicio en muchos casos, puede pagarse por sí mismo. Y es, ya sabes, averiguar que ese modelo sólo, ya sabes, para que puedas mostrar.

SEAN: Así que también es mirar hacia delante. No se trata sólo de... lo que te estoy oyendo decir es que no pienses sólo en arreglar lo que tienes, sino también en lo que estás ganando con ello. Como, ¿cuáles son las características, y luego, usted sabe, utilizando incluso, usted sabe, su equipo de ServiceNow para averiguar cuál es el retorno de la inversión para esas nuevas características y el valor de negocio y ayudar a justificar de esa manera. Pero no es sólo un coste. Pero podría generar ingresos, ya sabes, dependiendo de la función. Eso tiene mucho sentido.

Así que ya que estamos hablando de plataformas y, ya sabes, podríamos estar recibiendo nuevas características, pero ¿qué pasa con todos los datos y los registros que tenemos hoy en día cuando estamos considerando esto? Si vamos a hacer un reinicio o un zboot o, ya sabes, refactorización, ¿qué tenemos que estar pensando?

CHRISTINE: Por lo tanto, creo que es muy importante en esa fase de planificación cuando estás, ya sabes, empezando a mirar a la replanificación, es averiguar, ya sabes, uno, ¿cuáles son, ¿cuáles son las limitaciones de su organización en torno a los datos? Ya sabes, ¿tienes que mantener tus registros de gestión de cambios durante tres años? Entender eso va a ser clave. Pero entonces es, ya sabes, si usted toma los datos antiguos de un sistema personalizado y tratar de ponerlo en un nuevo sistema, limpio, lo que sucede a menudo es que sólo está llevando a cabo personalizaciones. 

Así que, ya sabes, hay un par de maneras diferentes que animamos-no-animamos a la gente a no traer esos datos antiguos, porque, ya sabes, había una razón por la que te estabas alejando de ellos. Y hay un par de mecanismos diferentes, ya sabes. Por supuesto, se puede almacenar en una base de datos SQL en algún lugar para que la gente todavía tiene acceso a ella. También puede, ya sabe, tomar los datos de los tickets si, ya sabe, especialmente si es un cliente ITSM Pro de ServiceNow, puede importar los datos de los tickets a los análisis de rendimiento. Así que todavía tiene sus datos y sus análisis allí. Pero, ya sabes, no estás tirando de todos esos campos personalizados y, ya sabes, enturbiando tus tablas limpias a las que estás tratando de llegar.

SEAN: Sí, entiendo. Así que, la siguiente área que quería entrar aquí con usted es una especie de en el lado preventivo. Ya sabes, podríamos tener oyentes pensando: "Vender, Dios, no quiero terminar aquí". Entonces, ¿cuál dirías que es el proceso para abordar el exceso de personalización?

CHRISTINE: Supongo que lo más importante es tener la gobernanza y el marco adecuados. Ya sabes, una de las cosas que vemos, ya sabes, con los clientes es que dan, ya sabes, los derechos de administrador a todo el mundo, ya sabes. Entras, hay como 30 administradores diferentes. Cuando tienes tantos cocineros en la cocina, ya sabes, la receta, es una receta para el desastre.

Se trata de tener el marco de gobernanza adecuado para tomar decisiones acertadas. Usted no está personalizando, ya sabes, y una de las cosas que, ya sabes, como socio con nuestros clientes, es, ya sabes, conseguir que la estrategia y el enfoque en el lugar primero. Así que cuando, ya sabes, porque cualquier desarrollador-los desarrolladores les encanta hacer cosas interesantes, pero los desarrolladores no siempre piensan en lo que es el impacto aguas abajo. ¿Qué vas a hacer a ti mismo, ya sabes, tres versiones en el camino? Así que tener esa junta de gobierno que realmente va a tomar decisiones para la plataforma de manera integral es fundamental y no repartir derechos administrativos a todo el mundo.

Ahora hay muchas más funciones en la plataforma que te permiten dar a alguien la posibilidad de crear un artículo de catálogo, pero no necesariamente de saturar tu backend y ponerte en una situación de la que no puedas salir.

SEAN: Sí. Sí. Y creo que mencionamos la personalización en primer lugar, pero cuando hablamos de evitar, ya sabes, la necesidad de replatforming, es una especie de que la personalización. Replatforming no es sólo acerca de la personalización. Pero digamos que fueron por un camino que necesitaban ir porque, como mencionaste antes, las cosas no estaban disponibles en ese momento. Y ahora, de repente, tenemos que revertirlo. Así que realmente no podemos evitar eso. 

Pero has mencionado algo. Cuando hablamos de evitar o "vigilar", se trata de gobernanza. Y dentro del marco de la gobernanza, ¿cuáles son algunos recursos que los oyentes pueden consultar para saber qué es la gobernanza? ¿Qué deben tener en cuenta? ¿Qué funciones deben desempeñar? Por ejemplo, con ServiceNow, ¿hay algún área que recomendarías a nuestros oyentes para obtener más información al respecto? 

CHRISTINE: Quiero decir, ServiceNow tiene un gran sitio llamado "Customer Success". Así que tiene un montón de, ya sabes, tipo de modelos pre-construidos, las mejores prácticas de información sobre lo que esas funciones son desde una perspectiva de gobierno que realmente puede ayudar a establecer esa estructura adecuada en su lugar.

SEAN: Vale, genial. Porque creo que eso ayudará. Creo que realmente ayuda a nuestros oyentes a saber dónde ir, porque muchas veces recibimos preguntas después de que estos episodios salen, es como "¿Dónde vamos para esas cosas?" Eso es genial. Gracias por la sugerencia. 

Eso es todo por hoy. Muchas gracias, Christine, por estar con nosotros, y gracias por tu tiempo.

CHRISTINE: Me alegro de estar aquí. Muchas gracias.