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5 práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow para profissionais de TI

Quando um indivíduo não consegue encontrar ou confiar nos relatórios existentes, ele simplesmente cria o seu próprio relatório. As organizações perdem produtividade quando os indivíduos criam supostos relatórios para obter os dados necessários à sua função; isso é desperdício. Isso cria contextos de dados conflitantes por meio de muitos recursos que criam relatórios e não adere às práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow.

Conflitos e inconsistências na história que esses relatórios contam geram desconfiança entre os proprietários e consumidores dos relatórios, independentemente do nível da organização.

Isso acontece quando os dados são extraídos dos mesmos dados subjacentes (fonte) e visualizados em momentos diferentes no tempo e/ou filtrados em atributos de dados diferentes. A inconsistência leva à percepção de que mais relatórios corrigirão o problema, mas o excesso de contextos de relatórios diferentes sobre os mesmos dados subjacentes pode fazer com que o problema se agrave.

Para que seus departamentos sejam vistos da melhor forma possível, os funcionários às vezes elaboram relatórios para retratar uma imagem boa, em vez de robusta. Os relatórios que mostram apenas uma perspectiva positiva do desempenho em uma área da organização geralmente ocultam possíveis problemas ou oportunidades de melhoria.

Os dados não são bons nem ruins; o resultado de um relatório deve servir para orientar uma ação predeterminada e bem documentada; a ação pode ser de natureza corretiva.

Quando os relatórios não medem em relação a uma meta predefinida, o que não é uma prática recomendada de relatório do ServiceNow, os dados não têm significado contextual - nem positivo nem negativo. Quando isso ocorre, o resultado do relatório é simplesmente dados ou números amorfos que não podem fornecer uma história. Quando os dados não têm significado, ações claras e oportunas não podem ser tomadas porque esses relatórios não têm valor organizacional.

Os dados que são exportados para planilhas, apresentações em PowerPoint ou outras mídias fora da plataforma tornam-se imediatamente obsoletos. Embora o compartilhamento de informações seja fundamental para que ocorram ações oportunas em resposta aos resultados dos relatórios, a atualidade dos dados é de igual importância para garantir que as respostas sejam apropriadas no contexto do estado dos dados. Responder a dados obsoletos pode causar confusão e desconfiança em uma organização. A exportação de dados ainda é útil para demonstrar dados históricos e defasados a funcionários que talvez não tenham ou precisem acessar o sistema de registro em que os dados são controlados.

5 Práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow

O excesso de recursos para criar relatórios e o excesso de contextos de relatórios diferentes sobre os mesmos dados subjacentes podem gerar desconfiança dentro da organização. Os relatórios criados para retratar um quadro positivo, e não crítico, e os relatórios que não medem em relação a uma meta predefinida geralmente ocultam possíveis problemas ou oportunidades de melhoria. Dados desatualizados confundem o contexto dos dados e levam a mal-entendidos.

Veja a seguir uma série de práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow que se concentram em encontrar a abordagem correta para a criação de relatórios com base nas necessidades da organização e em um entendimento completo das principais métricas e KPIs usados para medição:

1. Definir metas e objetivos que exijam medição

Nunca crie relatórios simplesmente por criar. Sempre defina as metas e os objetivos que exigem medição. Essas metas podem ser áreas ou atividades de um processo em que a organização espera ver níveis específicos de desempenho. Por exemplo, a resposta a um incidente por um grupo de atribuição, a resolução de um incidente, o tempo de espera para uma mudança etc. As medições fornecidas pelos relatórios devem estar alinhadas às metas ou aos objetivos e ser gerenciadas pelos proprietários do programa central do Analytics ou por uma autoridade organizacional de geração de relatórios. Essa autoridade deve controlar quem cria os relatórios, o alinhamento com as metas e os objetivos, a socialização dos artefatos de relatórios e a manutenção dos artefatos para garantir o valor contínuo.

2. Determinar os indicadores principais e secundários de maior valor

Tanto os indicadores leading quanto os lagging fornecem valor; entretanto, o valor está no contexto da meta ou do objetivo medido e da ação desejada a ser tomada. A maioria das medidas criadas pelas organizações são indicadores de atraso, o que significa que os dados são orientados para o resultado (os dados estão no final de seu ciclo de vida). Os indicadores defasados são fáceis de medir e difíceis de influenciar; são medidas retrospectivas. Um exemplo comum de indicador de atraso é a resolução de incidentes em um mês. Isso é fácil de medir, mas o resultado não pode ser influenciado ou alterado.

Os indicadores antecedentes, ou orientados para a entrada, medem um processo de negócios enquanto ele ainda está em um estado ativo. Eles são mais difíceis de medir, mas mais fáceis de influenciar e são medidas prospectivas. Um exemplo comum de um indicador principal são os incidentes não atualizados em um dia útil ou a idade média do backlog de incidentes.

3. Definir o contexto dos dados com metas e/ou limites

Outra prática recomendada de geração de relatórios do ServiceNow é sempre definir o contexto da saída do relatório usando uma meta, um limite ou ambos. Uma meta define o desempenho mínimo desejado de uma medição. Um limite define o limite superior e/ou inferior do desempenho, geralmente em relação ao alvo (se aplicável). Os limites devem ser usados para fornecer um aviso antecipado de que o desempenho pode estar em risco em relação a uma meta. Por exemplo, se uma organização estabelece um limite de resolução de incidentes de 4 dias a 90%, os limites podem ser definidos em 88% (inferior) e 92% (superior). Se o desempenho ficar abaixo de 92%, a organização poderá reagir e garantir que o desempenho permaneça na meta ou acima dela. Se o desempenho cair abaixo de 88%, a organização poderá reagir para recuperar o desempenho e se esforçar para atingir a meta antes do encerramento do período do relatório.

O objetivo do desempenho quando as metas são estabelecidas é que a organização tenha um desempenho igual ou ligeiramente superior à meta. Se o desempenho estiver bem acima da meta (contextualmente), a meta deve ser reavaliada e redefinida - esse é um indicador de possível excesso de investimento. O mesmo se aplica quando a organização tem um desempenho consistentemente abaixo da meta, o que é um indicador de subinvestimento ou de expectativas irrealistas.

É fundamental que as metas sejam monitoradas quanto à relevância; quando uma meta é inatingível ou facilmente alcançada, perde-se o foco e/ou a confiança no desempenho da meta.

4. Menos é mais

Quando um executor individual em uma organização não consegue localizar rapidamente ou entender claramente o que um relatório foi projetado para fornecer, ele criará seu próprio relatório. O valor de um proprietário de programa de análise ou de uma organização de relatórios é percebido. Pode ser verdade que qualquer pessoa pode criar um relatório no ServiceNow; no entanto, isso não significa que ela deva fazê-lo. O tempo gasto pelos indivíduos da organização criando artefatos de relatórios onde as informações já existem é um desperdício. Isso também gera confusão e divisão devido à desconfiança em relação aos dados entre os proprietários dos relatórios. As práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow permitem que o proprietário do programa de análise ou a organização de geração de relatórios controle de forma singular todos os relatórios e painéis principais, mantenha o alinhamento dos dados com os objetivos organizacionais e comunique a existência, o uso e as ações/resultados esperados dos relatórios para a empresa.

5. Aproveite os pacotes de conteúdo do ServiceNow

Os pacotes de conteúdo da ServiceNow são conteúdos pré-criados, como relatórios, widgets do Performance Analytics e painéis que uma organização pode ativar para reduzir o tempo de geração de relatórios. Esses pacotes de conteúdo contêm conteúdo comum de relatórios que podem ser aproveitados como estão ou rapidamente atualizados para alinhar as medições às metas e aos objetivos de sua organização. Recomenda-se que todo o conteúdo do pacote seja revisado quanto à relevância para sua organização, às atualizações necessárias e às lacunas existentes. As lacunas devem ser preenchidas com relatórios do proprietário do programa do Analytics ou da organização responsável pelos relatórios.

Dessa forma, os dados permanecem na plataforma e nunca ficam obsoletos, os relatórios são sempre em tempo real e os widgets de análise são quase em tempo real (com base nas configurações de trabalho de coleta de dados).

Resultados da implementação das práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow

A adesão às práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow permite que sua organização se reúna em torno de um conjunto comum de relatórios fundamentais. As práticas descritas neste blog aliviarão a confusão, reduzirão o desperdício e o tempo de obtenção de valor e ajudarão a alinhar seus recursos com as metas e os objetivos importantes para sua empresa. A aplicação da governança em torno de seus relatórios por meio de um proprietário de programa de análise ou de uma organização centralizada de relatórios permitirá ainda mais a criação de uma única fonte de verdade e a confiança em seus dados de forma orgânica.

A Cask entende que o mundo se move rapidamente, mas as informações se movem mais rapidamente. Você precisa de dados com pressa, e a automação em toda a empresa é a resposta. Se a sua empresa não consegue acompanhar o ritmo, podemos orientá-lo por meio de uma transformação estratégica para otimizar sua eficiência operacional e ajudá-lo a cumprir as práticas recomendadas de geração de relatórios do ServiceNow.

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