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A NCSU moderniza os processos de RH e de negócios com o ServiceNow ITSM Virtual Agent, aumentando a visibilidade e os casos em mais de 150%

Resultados

processo de mudança

150% aumento de casos, levando a uma maior visibilidade

Resultados

desenvolvimento de roteiros

Roteiro completo até a fase 4 planejada

Resultados

Mudança do Service Portal para o Employee Center

Implementação de fundamentos de RH prontos para uso

O Cliente

Educar os alunos por meio de pesquisas inovadoras

A North Carolina State University (NCSU) é a maior universidade das Carolinas. Fundada em 1887 e localizada em Raleigh, Carolina do Norte, a universidade pública de pesquisa educa mais de 34.000 alunos, oferecendo mais de 100 cursos de graduação e mais de 200 programas de mestrado e doutorado, além de oportunidades inovadoras de pesquisa.

"A Cask me surpreendeu. As interações com a equipe - mesmo desde o início - foram incríveis. Eles entenderam nossos objetivos e tiraram a venda dos olhos rapidamente, mostrando-nos exatamente como poderiam ser nossos resultados. Eles nos fisgaram imediatamente."

Ryan Bernarduci,
Diretor de Gestão e Análise de Informações de RH,
Universidade Estadual da Carolina do Norte

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O desafio

Processos de negócios desatualizados e sem capacidade dinâmica

Em 2017, a NCSU não tinha o modelo de negócios moderno de que precisava para fornecer soluções dinâmicas e obter visibilidade de seus processos. Eles contrataram o ServiceNow ITSM para fornecer a base necessária para a modernização em escala. "Foi a oportunidade perfeita para dizer: 'Vamos começar a fazer isso'", diz Ryan Bernarduci, diretor de gerenciamento e análise de informações de RH da NCSU. "Estávamos prontos para nos concentrar no ServiceNow e obter a versão MVP da plataforma para alcançar o que precisávamos."

Entre as prioridades mais importantes da NCSU estavam a criação de um centro de serviços e a redução das emergências diárias enfrentadas pelos consultores. Quando o departamento de RH precisou especificamente de um parceiro para ajudar com o ServiceNow, não ficou imediatamente claro que eles iriam trabalhar com a Cask, embora a equipe já estivesse no campus.

"Eu queria pesquisar os parceiros antes de começar", diz Bernarduci. "Mas assim que me encontrei com a Cask, fiquei maravilhado. As interações com a equipe foram incríveis desde o início. Eles entenderam nossos objetivos e tiraram a venda dos olhos rapidamente, mostrando-nos exatamente como poderiam ser nossos resultados. Eles nos fisgaram imediatamente."

A SOLUÇÃO

Fornecimento de visibilidade e suporte com o ServiceNow ITSM

Além de simplesmente implementar um sistema, a Cask trabalhou com o departamento de RH para entender completamente o processo de gerenciamento de mudanças, retirando o capô para fornecer visibilidade suficiente de suas necessidades e desafios.

"Agora, qualquer coisa relacionada às funções de RH tem um processo", diz Bernarduci. "Nosso relacionamento com a Cask tem sido muito mais do que apenas 'Ajude-me a implementar isso'. Eles nos ajudaram em tudo, desde o gerenciamento de mudanças até o roadmapping, chegando ao ponto de nos preparar para o crescimento das soluções ao longo do tempo."

O melhor de tudo é que a equipe da NCSU tem muito mais visibilidade das necessidades dos usuários finais. Antes, eles tinham poucas informações sobre como os usuários precisavam de suporte, muito menos sobre a melhor forma de fornecê-lo. A classificação manual de e-mails e arquivos do Excel para rastrear solicitações significava que a resolução era propensa a erros e lenta, colocando em grande risco a qualidade e a precisão da resolução de casos.

Trabalhando com a Cask para implementar o ServiceNow, a NCSU agora pode oferecer aos usuários uma maneira mais rápida, fácil e confiável de enviar solicitações e, ao mesmo tempo, ter plena confiança de que as solicitações serão resolvidas de maneira oportuna e precisa.

"Embora ainda não tenhamos lançado formalmente o HR NOW, nossos casos já estão disparando", diz Bernarduci. "Eles aumentaram em 150%, permitindo-nos a visibilidade essencial do processo de que precisávamos para acompanhar o progresso e proporcionar experiências excelentes."

Adaptando processos manuais, trabalhosos e propensos a erros a resultados automatizados, a NCSU evitou que as solicitações caíssem no esquecimento, proporcionando melhores experiências aos usuários e à equipe.

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Qual é a sua parte favorita de trabalhar com a Cask?

"Seu senso de humor. Todos nós nos damos muito bem. Mesmo quando as coisas dão errado, sempre há uma maneira de rir e resolver o problema. Eles têm uma maneira de nos deixar à vontade."

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Maior visibilidade nos casos

RYAN BERNARDUCI

DIRETOR DE GERENCIAMENTO E ANÁLISE DE INFORMAÇÕES DE RH, NORTH CAROLINA STATE UNIVERSITY

Universidade NC

Equilíbrio entre a parte humana e a tecnologia

Por ser uma universidade que atende a dezenas de milhares de alunos, a NCSU precisa encontrar um equilíbrio entre oferecer o lado humano e a tecnologia suficiente. "Nossa meta aqui na NCSU é oferecer mais soluções e oportunidades para as pessoas, e não tirar as coisas dos usuários", diz Bernarduci. "Por isso, precisamos planejar com antecedência nossas metas de longo prazo. Com o Cask, planejamos tudo até a fase quatro, que envolverá passar do departamento de RH e incluir o gerenciamento de projetos."

Grupo de profissionais - ServiceNow ITSM, Agente Virtual

O que é o ServiceNow ITSM?

Forneça excelentes fluxos de trabalho para o seu departamento de TI que aumentam a produtividade e criam experiências perfeitas para os funcionários - em todos os locais - com recursos avançados, incluindo os seguintes:

  • Gerenciamento de incidentes
  • Agente virtual
  • Inteligência preditiva
  • Gerenciamento de mudanças
  • Gerenciamento de problemas
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Recursos associados

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