Resultados
Maior estabilidade e capacidade de atualização da plataforma
Resultados
Redução da dívida técnica e dos custos de suporte e atualização
Resultados
Redução do tempo médio de resolução (MTTR) para incidentes graves
Aplicativos
ITSM: Gerenciamento de incidentes
O CLIENTE
Aproveitamento da inovação para impulsionar a saúde global
O cliente, líder global em produtos farmacêuticos e de saúde, tem a missão de apoiar e melhorar a saúde humana em todo o mundo. Como uma organização inovadora, ela investiu na plataforma ServiceNow para digitalizar e otimizar os processos de negócios em várias funções, incluindo Gerenciamento de serviços de TI (ITSM), Gerenciamento de operações de TI (ITOM), e RH.
"O Cask traz um enorme valor para a mesa."
Representante do cliente
O desafio
Manter a funcionalidade pronta para uso e garantir a transferência de conhecimento
O cliente enfrentou desafios crescentes com sua plataforma ServiceNow personalizada. A complexidade do sistema, a crescente dívida técnica e a necessidade de suporte externo sinalizavam a necessidade de retornar à funcionalidade pronta para uso. Simultaneamente, o cliente pretendia reinternalizar o conhecimento especializado do ServiceNow, concentrando-se na governança e na simplificação dos processos.
Além desses problemas, o cliente planejava digitalizar e consolidar ainda mais os recursos tecnológicos usando aplicativos adicionais do ServiceNow. Isso exigiu uma avaliação completa do estado atual e um roteiro estratégico.
A complexidade adicional surgiu com a necessidade de um produto mínimo viável para o Gerenciamento de Incidentes Graves (MIM), garantindo a compatibilidade com uma atualização planejada da plataforma e realizando um treinamento abrangente de aceitação do usuário e transferência de conhecimento para o pessoal do cliente. Equilibrar esses objetivos variados representou um grande desafio.
A SOLUÇÃO
Equipes ágeis e implementação estratégica
Para enfrentar os desafios do cliente, a Cask forneceu uma "Equipe ágil funcional", encarregada de otimizar a plataforma ServiceNow e reverter para a funcionalidade pronta para uso, simplificando assim sua arquitetura. A experiência da Cask permitiu que o cliente resolvesse sua dívida técnica, melhorando a capacidade de gerenciamento e a estabilidade da plataforma.
Simultaneamente, a Cask se concentrou em capacitar o cliente para reinternalizar o conhecimento do ServiceNow. Isso envolveu a transmissão de práticas recomendadas de desenvolvimento, governança e otimização de processos. A abordagem fortaleceu a capacidade do cliente de gerenciar sua plataforma ServiceNow de forma independente e eficaz.
A Cask também implementou um produto mínimo viável de gerenciamento de incidentes graves (MIM). Isso foi meticulosamente feito em fases, desde a coleta e validação de requisitos, passando por testes unitários, até a correção de problemas de MIM. Para garantir que a solução fosse robusta, foi dada atenção especial à sua compatibilidade com uma atualização planejada do ServiceNow.
Para promover a adoção do usuário e aprimorar os recursos internos do cliente, a Cask realizou um treinamento abrangente de aceitação do usuário. Isso foi complementado com a transferência de conhecimento técnico e consultivo detalhado, facilitando a compreensão e o gerenciamento do sistema ServiceNow revisado pelo cliente.
Por fim, a Cask também criou uma prova de conceito (POC) de MIM com visão de futuro. Ele incorporou integrações com as principais ferramentas, como Zoom, MS Teams, Notify e Twilio. Essa abordagem inovadora não apenas demonstrou eficiências imediatas de custo e tempo, mas também abriu caminho para a implementação robusta do MVP MIM do cliente.
Gerenciado de acordo com o cronograma e os recursos necessários?
Entendeu suas necessidades e requisitos comerciais?
Você está preparado para gerenciar seus aplicativos ServiceNow?
De modo geral, como você classificaria sua experiência nesse projeto?
A EXPERIÊNCIA DO PARCEIRO
Construir relacionamentos sólidos além das soluções
A colaboração entre o cliente e a Cask não se limitou a resolver os desafios existentes; ela lançou as bases para uma parceria sustentável. Juntos, eles iniciaram um projeto adicional. Com foco na redução da dívida técnica e no alinhamento dos serviços com a estrutura CSDM (Common Service Data Model) da ServiceNow, essa próxima fase exemplifica a confiança do cliente na capacidade da Cask de oferecer inovação contínua. O relacionamento contínuo mostra uma visão compartilhada de escalabilidade, sustentabilidade e aproveitamento dos mais recentes avanços no Gerenciamento de Serviços de TI.
Recursos associados
Vamos inovar juntos!
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A experiência inigualável da Cask está pronta para enfrentar seus desafios exclusivos e transformar suas aspirações em realidade. Ouviremos para entender suas necessidades e ofereceremos uma abordagem personalizada que se alinhe aos seus objetivos estratégicos.
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