Aprovechar UI/UX para impulsar una experiencia exitosa del empleado

Sean Dawson: Hola, y bienvenido al Podcast Distillery de Cask, donde exploraremos todo el potencial de ServiceNow con nuevas ideas de expertos y estrategias prácticas, exclusivamente aquí, en el Podcast Distillery de Cask. Y hoy vamos a hablar de cómo aprovechar la interfaz de usuario y la experiencia de usuario para impulsar el éxito de la experiencia de los empleados. 

Y tengo conmigo a otro invitado muy especial: Ryan Curtis. Ryan es nuestro diseñador UI/UX sénior. Tiene una amplia experiencia en dirección de arte, unos 20 años de experiencia combinada en agencias y como freelance. Y Ryan ha trabajado en algunos de nuestros clientes top 15+. Creo que ahora es probablemente bastante más que eso. 

Pero gracias por tomarte tu tiempo, Ryan, para hablar con nosotros sobre UI/UX y cómo estamos impulsando una experiencia de empleado exitosa. Muchas gracias a ti. 

Ryan Curtis: Sí, es un placer, Sean. Es genial estar aquí. Me encanta hablar de mi trabajo y de todas las grandes cosas que hace Cask. Así que, gracias por recibirme. 

Sean Dawson: Es impresionante. Y me encanta su trabajo. Tengo la oportunidad de ver un montón de trabajo de Ryan. Para aquellos de ustedes que escuchan el programa con regularidad, ustedes saben que soy un arquitecto cliente, así que trabajo con todos los diferentes lo que llamamos "prácticas" y la gente que hace el trabajo real aquí. Y es impresionante. Y lo que quiero empezar con es ¿qué es lo que discutir con los clientes para ser capaz de construir un valioso UI / UX, en primer lugar?

Ryan Curtis: Sí, suele ser al principio del proceso cuando empezamos a tener esas conversaciones. Y ahí es donde realmente empiezan las conversaciones. Y, en pocas palabras, yo diría que para entender realmente cuáles son los retos a los que se enfrenta el cliente y cómo llevarlos a donde necesitan es entender el estado actual (dónde están) y luego entender dónde quieren estar, cuál es su visión final, a dónde quieren llevar este portal, y qué tipo de características y funciones y qué tipo de cosas quieren dar a sus empleados. 

Así que me considero el guía del camino. Saben dónde están y dónde quieren estar, pero no saben realmente cómo llegar. Todos los caminos intermedios. Yo aporto la experiencia y los conocimientos, y he recorrido este camino antes con otros clientes. Así es como lo veo y me veo a mí mismo en ese papel. Intento no darles órdenes, sino guiarles hacia donde realmente quieren estar, no hacia donde yo creo que deberían estar. 

Y mucho de eso empieza con simples debates/talleres. Quiero profundizar en los puntos débiles, quiero entender sus frustraciones ante todo. Es casi una sesión de terapia en la que digo: "Cuéntame todos tus problemas. Dime lo que no funciona, ya sea en el lado del cumplidor o del solicitante, del empleado, lo que sea". Eso no sólo es valioso para mí, sino también para mis otros compañeros de equipo que trabajan en el proyecto, porque obtienen un poco de información sobre los flujos de trabajo y otras cosas que pueden afectar a su flujo de trabajo. Lo más importante es profundizar en sus puntos débiles. 

Y también hago todo lo posible por transmitir cuáles son las expectativas de mi proceso y lo que van a obtener de mí. No voy a resolver todos los problemas. No puedo hacerlo todo, pero intento sentar las bases para ayudarles a entender las grandes ventajas y cómo la UX y la UI pueden mejorar el ServiceNow listo para usar. Out-of-box ServiceNow es genial, pero puede ser mucho mejor. Es sólo ese nivel básico. 

Así que intento establecer esas expectativas desde el principio y ayudarles a entender mi mundo, porque a menudo no lo entienden. Así que intento darles esos elementos visuales y ayudarles a entender lo que hago y lo importante que es para su población usuaria y sus empleados.

No es magia. Es método. Realmente lo es. No hay polvo de hadas ni nada por el estilo. Es una metodología probada que se utiliza en diferentes sectores. 

Sean Dawson: Sí. Dijiste algo que realmente... sé que en Cask todos pensamos así en general, pero realmente me llega al corazón: asegurarte de que eres un consejero. Y algunas personas pueden imponer cosas sobre la gente y "No, esta es la manera de hacerlo". Se trata más de qué es lo mejor para el cliente: dónde está y qué está haciendo. Y junto con eso, ¿cómo pasar de conseguir algo como una idea de todo el camino a la validación más rápido?

Ryan Curtis: Sí, estábamos viendo más de esto donde los clientes-y es genial. Usted no quiere hervir el océano. Usted no quiere tratar de resolver todos los problemas a la vez, pero el enfoque. Hacer un esfuerzo más centrado para centrarse en un problema específico. Ir de la idea a la solución más rápido. Y ahí es realmente donde la metodología ágil entra en una escala mayor, donde usted está muy dedicado a tener un conjunto de problemas más pequeños que se pueden abordar uno por uno en un ritmo rápido, más centrado, solución iterativa en lugar de una solución más tradicional cascada, donde usted está haciendo sprints de dos semanas, y usted está pasando de los talleres y los requisitos de todo el camino hasta una demostración real de una herramienta completa.

Encarnar esa metodología ágil o incorporar algunos de esos procesos o estilos de trabajo a las ejecuciones organizativas reales es importante. Simplemente ser capaces de ser más rápidos, un poco más reactivos, un poco más innovadores. 

Otra cosa que he visto que funciona y que hace que las ideas cobren vida más rápidamente es la validación. Podemos crear lo que queramos, pero hasta que no lo probamos con las personas que realmente lo van a utilizar, no sabemos realmente si lo que estamos haciendo es correcto. Así que una gran parte de eso es la validación. 

Y a veces es difícil entrar en los calendarios de la gente. Todo el mundo está ocupado hoy en día. Es difícil identificar a los probadores y decir: "De acuerdo, estas personas serían geniales para probar esto, pero necesitamos más de una semana para darles tiempo a hacerlo". Si hay alguna manera de que las organizaciones pueden tener un poco más de un consejo, como un representante de diferentes partes de la org que siempre puede estar disponible para probar nuevas soluciones y estar al tanto de las cosas que están sucediendo y dar entrada y retroalimentación sobre estas tecnologías y herramientas que la organización está trayendo a la vida. Así que cuanto más se puede exponer a las personas que realmente lo están utilizando, creo, mejor. Porque entonces no estás simplemente adivinando, estás realmente validando. Y si usted tiene un grupo de personas que están listos en las alas para conseguir sus ojos y oídos y las manos en esas cosas. usted puede moverse mucho más rápido. Y creo que en Cask tenemos una oferta que es similar a eso: sólo un muy corto, dedicado, centrado, sprint de innovación es realmente, creo, es la forma en que vendemos eso.

Así que hacemos las cosas como si fuera... sí. 

Sean Dawson: Así que, al punto de validación en el que estamos ahora pasando de "Hice una validación". Así que una vez que lo tienes en, la otra cosa que he visto, y sé que has visto esto también, o lo vemos en Cask también, son los problemas de adopción del usuario. El reto de llevar a los usuarios al portal. Hemos hecho todo este trabajo. En su opinión, ¿cómo conseguimos que los usuarios lleguen al portal? 

Ryan Curtis: No quiero decir que ese no sea mi trabajo; sin duda lo es. Pero creo que mucho de eso también viene con OCM. Concienciar a la gente de lo que se avecina. Las organizaciones hacen un buen trabajo o preparan a su gente y comunican los beneficios.

Así que creo que la gestión del cambio organizativo (GCO) tiene una parte importante del pastel para impulsar realmente la adopción y conseguir la aceptación y encontrar a esos defensores del cambio e identificar a esas personas y fomentar esa concienciación. Incluso la falta de implicación de los usuarios -algo de lo que ya he hablado-: entrevistas con la gente al principio del proceso de diseño, escuchar lo que dicen los empleados, crear personas -representaciones instantáneas de personas y grupos de usuarios-, mapear y comprender sus trayectorias. ¿Qué aspecto tiene la incorporación? ¿Cómo es solicitar un ordenador nuevo? ¿Cuáles son los distintos flujos de trabajo y dónde están los puntos muertos? ¿Dónde están los puntos débiles -las partes frustrantes- de ese proceso?

Porque a menudo no es necesario renovar todo el proceso. Por lo general, sólo hay una o dos partes en ese proceso que son los puntos de dolor. Así que identificarlos y poder centrarte en ellos te permite lograr una mejora significativa mucho más rápido en lugar de volver a intentar remodelar todo el proceso que utilizan tus flujos de trabajo. 

Otras barreras para la adopción de portales son la accesibilidad y un estilo visual pobre. Puede funcionar muy bien, pero si no es fácil navegar por él, leerlo o utilizarlo de una página a otra, o si contiene mucha jerga informática o de recursos humanos, se crean muchas más barreras. Por lo tanto, el objetivo es llegar a los usuarios donde están, utilizando un lenguaje humano natural -palabras que dice la gente-, sin sobrecargar a la gente con jerga, haciendo que las cosas sean coherentes en todas las páginas. El mismo contenido se encuentra en la misma zona de la página de un departamento a otro. No se trata del Salvaje Oeste, donde la página de TI tiene un aspecto completamente distinto al de la página de RRHH, o al de la página de finanzas. Cuanto mayor sea la coherencia, más fluida y sencilla será la experiencia de los usuarios.

Sean Dawson: Así que usted está diciendo que usted realmente no quiere una página para parecerse a un-y me estoy citando a mí mismo aquí-como una página de MySpace y luego el resto de su aspecto como una página de ServiceNow. No quieres que se convierta en una locura. Sí, lo entiendo perfectamente. 

Y usted mencionó, usted entró en esto un poco con la accesibilidad, o usted lo mencionó. Quería dedicar un momento a destacarlo. ¿Qué es la accesibilidad y por qué es importante? 

Ryan Curtis: Sí, es una gran pregunta. Es un gran tema estos días, especialmente, creo, desde COVID. Ahora todo el mundo trabaja mucho más en sus máquinas, sus portátiles. Y la accesibilidad consiste en tomar medidas intencionadas para eliminar las barreras al consumo de contenidos para el mayor número de personas posible, incluidas las personas ciegas, daltónicas, sordas, con discapacidad auditiva o con cualquier otro tipo de discapacidad. Una de cada cuatro personas en Estados Unidos es discapacitada. Es un porcentaje y un factor enormes. 

Así que las organizaciones tienen que tratar a todos por igual. Adherirse a las normas gubernamentales, que es donde la accesibilidad ha llegado ahora. Es un estándar gubernamental, diferentes niveles. Pero, ha habido algunos casos en los que una empresa no se adhiere intencionalmente a ellos, se han enfrentado a multas masivas. Un montón de sanciones y cargos judiciales o casos judiciales, y eso no es divertido para nadie. Nadie quiere enfrentarse a un caso de discriminación sólo porque quizá no lo sabía o no se le explicó bien por qué.

Lo importante es lo esencial: el dinero. Pero también es tratar a todo el mundo por igual y asegurarse de que tus contenidos -tu información- sean accesibles a todo el mundo. Esos servicios críticos, esa información crítica que todo el mundo necesita. 

Una parte está en mis manos. Y gran parte está en manos de los desarrolladores, en la publicación y creación de contenidos. Cosas como el color, el contraste, el tamaño de la fuente, incluso el diseño de la página, la jerarquía de la información. Si te imaginas a alguien ciego usando un lector de pantalla y el lector de pantalla va arriba y abajo de la página de izquierda a derecha, y si las cosas no tienen sentido en términos de diseño o etiquetas, eso es muy confuso para el usuario porque no tiene sentido desde el punto de vista de la jerarquía de la información.

Pero también hay cosas entre bastidores -texto en alto, etiquetas HTML, descripciones de audio, subtítulos-, muchas cosas que creo que la gente da por sentadas, pero que son fundamentales para muchos empleados. Es muy importante. Y gran parte de ello se hace entre bastidores. No se ve, pero es muy eficaz, muy valioso y tiene un gran impacto positivo para todos los empleados. 

Sean Dawson: Así que en la última pregunta que quería hacerte, mi formación fue en artes gráficas, como hemos hablado antes, y sé que UI/UX es visual, y a veces la gente realmente necesita ver el arte de lo posible. Sé que tenemos un sitio al que podemos enviarlos. ¿Puedes hablar un poco de eso? 

Ryan Curtis: Sí, claro, Sean. Estamos en medio de la creación de esta cosa. Lo estamos llamando el Demo Hub-el Portal de Demostraciones de Cask Hub. 

Básicamente, es casi un sitio de comercio electrónico. Usted está comprando alrededor y ver algunos de los trabajos que hemos hecho. Es un sitio con un diseño muy simple, pero es un lugar al que puedes ir para ver interactivamente todo el diseño visual y los portales que hemos hecho aquí en Cask. Así que es casi...

Imagínate un montón de casos prácticos. Cada página es un estudio de caso de un cliente, y contiene información sobre cuáles eran sus retos, a qué se enfrentaban, cuál era su problema con la plataforma. Y cómo lo resolvimos. Aportándoles ideas y soluciones innovadoras. Y cuáles fueron los resultados. Tal vez si tenemos algunas métricas para mostrar y decir: "Esto tuvo un gran impacto positivo aquí", o "Suavizó algunas cosas con los empleados aquí". Intentamos mostrar también los resultados, porque eso es lo que realmente importa a la hora de la verdad. 

Pero, como tú has dicho, lo mejor es lo visual, lo atractivo. Es estupendo leer casos prácticos. El gran muro de palabras puede ser interesante. Pero sí, una imagen vale más que mil palabras. Intentamos mostrar mejor el gran trabajo que hacemos. Porque no creo que lo hagamos lo suficiente en nuestro sitio web. Así que estamos tratando de cambiar eso.

Sean Dawson: Estupendo. Es todo el tiempo que tenemos por hoy. Y muchas gracias, Ryan, por sacar tiempo de tu apretada agenda para unirte a nosotros. Quiero mencionar que tendremos un enlace en la descripción a ese recurso que Ryan mencionó tan pronto como podamos subirlo. Quiero pedirte, como siempre, que si te gusta, suscríbete, básicamente, danos sugerencias, cualquier cosa que quieras ver, porque realmente estamos aquí para ti como oyente, observador, como sea que estés consumiendo esto. Y por hoy, eso es todo.

Muchas gracias y cuídense. Adiós.