Da visão à reformulação da plataforma: Insights da jornada da AES

Sean Dawson: Bem-vindo novamente ao Podcast da destilaria Cask, onde revelamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas, somente aqui no Podcast da destilaria Cask. E hoje tenho um convidado especial comigo: Chris Skaggs, que vem até nós como cliente e, na verdade, como ex-colega de trabalho. Ele agora está na ServiceNow. Ele é o proprietário do produto global ServiceNow na AES Corporation.

Bem-vindo, Chris. Obrigado por reservar um tempo de sua agenda tão ocupada para falar comigo e com todos que estão assistindo hoje.

Chris Skagg: Sim. Olá, Sean. Obrigado por me receber hoje.

Sean Dawson: Ah, não tem problema. Eu queria que você também, se pudesse, fizesse uma introdução um pouco mais detalhada do que eu fiz - um pouco mais sobre seu histórico antes de entrarmos em algumas das perguntas.

Chris Skaggs: Sim, com certeza. Como você disse, sou o proprietário global de produtos da AES Corporation. Comecei a trabalhar no espaço do ServiceNow em setembro. Portanto, neste mês, há 10 anos, na verdade, eu estava trabalhando com minha função no ecossistema ServiceNow na APS, outra empresa de serviços públicos de eletricidade aqui no Arizona.

Eu estava trabalhando em serviços de campo e usava muitos chapéus diferentes. Na época, eu também era administrador do BlackBerry no servidor BES. Portanto, fazia muito trabalho. Nós, da APS, havíamos implementado o ServiceNow Discovery, e eu fui contratado apenas para ajudar com isso, pois não tinha nenhuma experiência ou conhecimento do ServiceNow além do gerenciamento de incidentes - uma ferramenta de emissão de tíquetes. E fizemos a implementação com a Fruition Partners, uma consultoria. (Agora a DXC, acho, é dona da Fruition.) Mas eu estava com a Fruition, ajudando-os. Quando terminamos a implementação do Discovery, eles disseram: "Ei, se você tiver interesse e quiser começar a trabalhar na área do ServiceNow, candidate-se a uma vaga aqui na Fruition, e nós falaremos bem de você".

E foi o que fiz. Há 10 anos, a Fruition Partners me contratou como consultor técnico. Fiz isso por um tempo e passei a trabalhar internamente depois de fazer uma implementação durante alguns anos com a Symantec. Fui um de seus administradores do ServiceNow por alguns anos, voltei para a consultoria novamente, trabalhando para a Virteva, depois para a Acorio e também com vocês - com a Cask também -, principalmente trabalhando com soluções, consultoria de soluções, esses tipos de funções em pré-vendas. E então cheguei onde estou hoje, 10 anos depois, na empresa AES como proprietário global de produtos.

Sean Dawson: Portanto, você já trabalhou no setor e em consultoria, o que é um bom conjunto de experiências. E agora, na AES, você é basicamente o proprietário da plataforma, gerente de produto, se preferir. Mas, na AES, chegando como proprietário da plataforma, como você recomenda identificar o que e onde estão os pontos importantes a serem abordados quando se chega a uma situação como essa?

Chris Skaggs: Sim, acho que muito disso se resume, na verdade, inicialmente, a avaliar a saúde da plataforma e entender em que ponto ela se encontra hoje. Se você administra a plataforma há bastante tempo, uma das primeiras coisas que tende a fazer é examinar o histórico de atualizações: "Vamos ver o que aconteceu recentemente quando essa plataforma foi atualizada. Eu nunca vi essa plataforma antes. Então, o que está acontecendo?" 

E, imediatamente, você pode ver quantos itens ignorados alguém tem após uma atualização. E quando você começa a ver esse número ultrapassar algumas centenas, mais de 500 - e, no nosso caso, estávamos observando provavelmente cerca de 1.500 itens ignorados apenas na atualização mais recente -, isso indica que provavelmente há muita personalização, certo? Há muito débito técnico em andamento na plataforma. 

E, depois disso, é só tentar entender, historicamente, como a organização está usando o ServiceNow. De fato, construir relacionamentos logo no início e saber quem são todas as partes interessadas, tanto em nível executivo quanto em nível de quem é o proprietário das diferentes áreas da plataforma, historicamente. Quem está fazendo, no lado do SMO, por exemplo, a alteração do problema do incidente? Se você estiver usando outros aplicativos e módulos, quem, historicamente, tem sido a pessoa que é o ponto focal de contato quando se trata das coisas que foram feitas nessa área da plataforma ServiceNow? 

Assim, quando você começa a mapear essas pessoas, quem é quem, conversar e simplesmente sentar-se com elas: "O que você acha do ServiceNow? Tem sido algo bom para a AES? Tem sido um desafio? Do que você gostou?" 

Depois, é só entender os detalhes de quem é quem e o que tem acontecido historicamente na própria plataforma. Isso permite que você comece a mapear os desafios, as áreas em que eles provavelmente são fortes e bem-sucedidos e, em seguida, como é a governança com base nas pessoas com quem você teve essas conversas? Ela é madura? Está faltando? Acho que você pode começar a realmente conhecer o terreno e entender como é o ServiceNow.

Sean Dawson: Ótimo. E você mencionou pular as atualizações, e o que eu queria perguntar a seguir é sobre como lidar com todo o débito técnico herdado. E eu esperava que você pudesse falar para aqueles que estão assistindo e ouvindo sobre alguns dos impactos dessa dívida técnica que você basicamente herdou.

Chris Skaggs: Sim. Bem, uma coisa é que nossa organização é uma grande concessionária global de energia elétrica. E, no que diz respeito ao ServiceNow, historicamente, e ainda hoje, lidamos com ele por meio de serviços gerenciados. E isso porque a própria equipe interna da AES não tinha, creio eu, pessoas suficientes que conhecessem a ServiceNow o suficiente para dizer: "Ei, sou alguém que pode administrar a plataforma ou desenvolver na plataforma".

E, além disso, o simples fato de termos funcionado de forma bastante enxuta permite que você comece a perceber que, devido à quantidade de atualizações ignoradas que temos, as pessoas provavelmente não estão realmente gerenciando. E foi aí que eu acho que comecei a identificar imediatamente que a governança provavelmente estava faltando um pouco. O fato de haver tantos itens ignorados - e esses próprios itens ignorados - não havia nada sendo feito para resolvê-los. Eles eram simplesmente ignorados e nenhuma ação era tomada. E o que isso significava para nós, e o que significa para a ServiceNow, é que não estávamos vendo os frutos de todas as versões principais. Você poderia consultar as notas de versão e dizer: "Ei, eles estão fazendo essa coisa ótima com os incidentes graves, ou estão fazendo essa outra coisa no SecOps".

Não estávamos vendo os benefícios de muitas dessas mudanças que estavam chegando, porque o ServiceNow ignora essas coisas se você tiver feito personalizações nelas. Portanto, o fato de termos tantas instâncias, era uma instância que estava em vigor há seis anos antes de eu entrar na empresa, e o fato de sermos globais, começamos no Brasil. Inicialmente, o Brasil gerenciava nossa instância do ServiceNow. Em seguida, ela foi entregue a um parceiro de serviços gerenciados, depois a outro parceiro de serviços gerenciados, e depois a outro. E, com o tempo, expandimos para a Argentina e outras áreas da América Latina, El Salvador, Estados Unidos. Todos nós estávamos usando a plataforma. E estávamos, essencialmente, à medida que crescíamos, expandindo a partir do nível básico o que o Brasil havia implementado. 

Além dos itens ignorados, o que isso significava também era que, imediatamente, eu entrava nos tíquetes quando cheguei aqui, e havia uma breve descrição e muitas coisas sobre incidentes ou sobre algumas das coisas dentro dos aprimoramentos e histórias do Agile. Eles estavam em espanhol. Eram em português. Portanto, provavelmente era uma questão de as pessoas que estavam trabalhando nesses tíquetes olharem para eles, como no caso dos preenchimentos. Elas provavelmente olharam para eles e disseram: "Ah, não vou aceitar isso". E é triste porque não estava em seu idioma nativo. Ou eles entravam, abriam, copiavam e colavam as coisas no Google Translate e tentavam adivinhar o que as pessoas estavam tentando dizer e, em seguida, trabalhavam nesses tíquetes e os atualizavam em seu próprio idioma nativo.

E isso se tornou uma grande desconexão entre os atendentes e as pessoas que estavam enviando tíquetes. Assim, todas essas coisas se somaram a uma plataforma que estava um pouco desordenada. Na verdade, não havia nenhum controle de acesso em andamento. Havia coisas, como eu disse, em vários idiomas sem tradução dinâmica. Era algo que precisávamos resolver e descobrir como queríamos prosseguir naquele momento com o estado da plataforma.

Sean Dawson: Uau. É muita coisa. Quero dizer, entrar nisso. Então, quando você começa a pensar em visão - veja, você entra, tem de lidar com o que está lá. Você olha para a dívida técnica - como você definiu e compartilhou sua visão naquele momento?

Chris Skaggs: Tive sorte em alguns aspectos. Na época, minha diretora que me contratou estava basicamente compartilhando alguns dos desafios que eles estavam enfrentando na plataforma. E tudo isso se originava da falta de governança e, na verdade, apenas dos serviços gerenciados que diziam "sim", porque estávamos pagando uma conta e dizendo: "Ei, faça isso, faça aquilo". E sempre que alguém da organização, independentemente de sua localização global, se dirigia ao parceiro de serviços gerenciados e dizia: "Queremos que isso seja feito no ServiceNow", era simplesmente: "Sim, vamos fazer isso para você". E ela tinha a mentalidade - a diretora que me contratou - de: "Vamos acabar com isso. Quero começar tudo de novo". 

E, na verdade, logo que comecei a conversar com ela sobre isso, estávamos discutindo como fazer isso estrategicamente da melhor maneira, da maneira certa. E a decisão se resumiu à visão, como você disse, que era: "Vamos seguir em frente e reformular a plataforma ServiceNow". Esse termo, para aqueles que não estão familiarizados com a replataforma, é realmente: "Vamos em frente e criar uma nova instância do ServiceNow, e vamos tentar fazer as coisas a partir de uma perspectiva de melhores práticas, pronta para uso". 

Na verdade, não chamamos isso de personalizações, ou não abordamos mais as coisas de uma perspectiva de personalização. Na verdade, trata-se mais de uma configuração. Você entra em coisas que já estão lá. E se você não estiver alterando algumas das coisas principais - as regras de negócios que estão prontas para uso -, o script inclui todas as coisas técnicas que as pessoas provavelmente vão dormir tentando ouvir neste podcast. Mas esses componentes técnicos, dizendo: "Não vamos tocar nessas coisas, mas vamos descobrir como podemos configurar adequadamente esse sistema para que ele atenda às necessidades, mas também nos permita continuar a ter as principais atualizações de instâncias e os novos recursos que surgirão para que possamos aproveitar essas coisas". 

Uma grande parte disso também é a ServiceNow. A empresa começou realmente como uma solução de gerenciamento de serviços de TI - problemas de incidentes alterados, solução de emissão de tíquetes nesse sentido com o catálogo de serviços. E, ao longo dos anos, eles se expandiram. Entraram na área de RH. Entraram no SecOps. Estão entrando em OT (tecnologias operacionais). Até mesmo a prestação de serviços jurídicos. Há tantas coisas que estão sendo feitas hoje em dia além do gerenciamento de serviços de TI.

Quando organizações como a AES e outras começaram a usá-lo, na época, ele não tinha os recursos de que precisavam. Então, elas estavam usando o App Engine e muitas outras coisas para criar soluções personalizadas e ferramentas de emissão de tíquetes para esses recursos que não existiam. Assim, ao longo de seis anos, dissemos: "Precisamos usar alguns recursos de RH". E criamos nossa própria solução personalizada de RH e outras coisas também na plataforma. Acho que isso foi uma grande parte da dívida técnica de que falamos. Mas a ServiceNow trouxe essas coisas para a plataforma com o tempo. 

Então, estávamos em uma interseção em que: "Ei, temos esse aplicativo personalizado que faz essas coisas. A ServiceNow lançou esse aplicativo e, a cada lançamento, eles continuam a aprimorá-lo e a oferecer mais recursos". E nossas partes interessadas no RH e em outras áreas da AES estão dizendo: "Gostaríamos muito de poder fazer isso também". Bem, não podemos simplesmente adicionar essas coisas ao nosso aplicativo personalizado - isso só gera mais e mais dívidas técnicas. Então, você começa a dizer: "Quero usar esses recursos prontos para uso". E, é claro, há custos de licenciamento que vêm com isso. E o ServiceNow não é uma ferramenta barata de usar. 

Então você começa a dizer: "Ei, queremos aproveitar esses recursos. Qual é a melhor maneira de fazer isso?". E acho que, para nós, a reformulação da plataforma preencheu os requisitos de dizer: "Ei, não vamos usar muitos desses aplicativos e recursos personalizados. Vamos começar do zero e com o ponto de vista. Vamos dar à AES o que ela precisa quando se trata de 'Queremos ser capazes de fazer algumas coisas de prestação de serviços jurídicos' ou 'Queremos fazer algumas coisas de OT ou de RH'". E podemos usar esses recursos prontos para uso e obter os aprimoramentos que a ServiceNow está nos oferecendo além disso. 

Nós realmente construímos isso a partir daí. A visão dessas são as coisas que queremos fazer no que diz respeito ao nosso roteiro. Mas vamos engatinhar, caminhar, correr. Vamos nos colocar no ponto em que precisamos estar com a solução pronta para uso de melhores práticas e partir daí. 

Falaremos mais sobre isso. Definitivamente, há outros desafios que surgiram com a forma como reformulamos a plataforma e como abordamos isso, porque tivemos que manter as coisas funcionando para todos os outros. Não podíamos simplesmente colocar essa coisa de pé e, em seguida, tudo o mais que todos estavam usando ser desligado imediatamente.

Por isso, estamos concluindo o Replatforming agora. Tivemos que fazer as coisas em paralelo com dois ambientes de produção. Então, eventualmente, falaremos sobre isso. Não sei se isso responde à sua pergunta, mas acho que foi por aí que começamos.

Sean Dawson: Você fez isso. Você foi bem abrangente, o que foi ótimo, porque na verdade você respondeu a três das minhas perguntas. Falou sobre a visão e falou sobre como foi tomada a decisão de reformular a plataforma. E, felizmente, por ser um ex-consultor de soluções, você falou, naturalmente, sobre o que é a reformulação da plataforma. Mas também falou sobre suas esperanças, como o motivo pelo qual estava reformulando a plataforma.

Mas eu gostaria de abordar, e você mencionou isso, quais eram as preocupações ou questões sobre a reformulação da plataforma que o preocupavam, que o mantinham acordado à noite? Quais eram elas? Como era isso?

Chris Skaggs: Sim. Muito disso se resume a - vou começar com esses aplicativos personalizados. Tivemos recursos que aproveitamos e implementamos algumas dessas coisas nos últimos dois anos. Portanto, houve um custo inicial. Ainda estamos trabalhando em nosso ROI sobre essas implementações de soluções personalizadas. E com isso, uma grande parte de tudo o que você faz no ServiceNow ou, creio eu, em qualquer ferramenta dentro de uma organização, é o OCM. E a organização gastou muito dinheiro, muito tempo e muitos recursos para implementar o OCM em algumas das coisas que temos, sendo a solução HRP uma delas em particular.

Assim, uma das coisas que aprendi durante o processo - e acho que com meu histórico de arquiteto de soluções e consultoria - você tende a levar consigo, e acho que isso é muito valioso, essa habilidade de vendas, porque você precisa ser capaz de vender sua visão à organização. Na época, eu estava muito entusiasmado em dizer: "Vamos mudar para a solução HRSD dentro do ServiceNow". Não quero dizer que eu estava sendo surdo ou não estava ouvindo as necessidades do RH da AES, mas acho que eu estava dizendo: "Sim, eu sei que vocês gastaram muito dinheiro nessa solução e ela faz o que vocês precisam fazer hoje, mas pensem no que o HRSD poderia fazer por vocês no futuro e em todas essas outras coisas". 

E a realidade é que o caso de RH, da maneira como o construímos, era perfeito para nossas necessidades. Era realmente só para isso que o estávamos usando. O Workday estava acomodando todo o resto. E uma ferramenta simples de emissão de tíquetes para casos de RH era o que o RH precisava. Os custos de licenciamento eram muito altos, mas a maior parte do que acabei de mencionar foi o esforço do CMO - o treinamento que tivemos de fazer para implementá-la. E o fato de que iríamos reformular a plataforma significava que haveria muita fadiga de mudança.

Estamos fazendo isso há cerca de um ano com a reformulação da plataforma. E a maior parte do trabalho tem sido em torno do lado ITSM das coisas, além de colocar um ITOM que nunca tivemos antes do ServiceNow Discovery para nos dar um CMDB que nunca tivemos, o que é um grande elogio. O ITSM é realmente a espinha dorsal do que você faz no ServiceNow.

Portanto, estamos estabelecendo essa base sólida. Mas, em relação ao seu ponto de vista, essa é uma grande parte do que queremos fazer daqui para frente: usar os recursos de IA da ServiceNow para nos ajudar.

Sean Dawson: Muito bom. Bem, muito obrigado, Chris, por seu tempo. Sei que você é muito ocupado, e todo mundo é ocupado, mas você é especialmente ocupado com tudo o que está acontecendo com a situação global, a reformulação da plataforma, tudo isso. Portanto, muito obrigado. 

Portanto, para todos que estão assistindo, mais uma vez, obrigado por estarem sintonizados. E, por favor, façam-nos um favor: curtam, inscrevam-se e sugiram qualquer coisa que queiram ver, e nós os veremos no próximo podcast. Fiquem bem.

Chris Skaggs: Tchauzinho.