Ejemplos de gestión del cambio-historias reales de gestión del cambio

La gestión del cambio es el proceso de ayudar a las organizaciones a adaptarse a nuevas situaciones, tecnologías o procesos. En el panorama empresarial actual, en constante evolución, la gestión del cambio es más importante que nunca. Exploremos el concepto de gestión del cambio, su importancia y los distintos tipos de gestión del cambio. También profundizaremos en algunos buenos ejemplos de gestión del cambio en acción.

¿Qué es la gestión del cambio?

La gestión del cambio es un enfoque estructurado de la transición de personas, equipos y organizaciones de su estado actual a un estado futuro deseado. Implica planificar, ejecutar y supervisar las iniciativas de cambio para garantizar resultados satisfactorios y minimizar los trastornos.

¿Por qué es importante la gestión del cambio?

La gestión del cambio es crucial para que las organizaciones sigan siendo competitivas, se adapten a las nuevas tecnologías y satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes. Una gestión eficaz del cambio ayuda a las organizaciones a evitar errores costosos, mejorar el compromiso de los empleados y aumentar la rentabilidad.

¿Cuáles son los principales tipos de gestión del cambio?

Existen varios tipos de cambio organizativo, entre ellos:

• Cambio transformacional: Este tipo de cambio implica una modificación significativa de la cultura, la estructura o la estrategia de una organización. Algunos ejemplos son las fusiones y adquisiciones, la transformación digital o la entrada en nuevos mercados.
• Cambio incremental: Este tipo de cambio consiste en introducir pequeñas mejoras continuas en los procesos o productos existentes. Por ejemplo, implantación de nuevos programas informáticos o mejorar la eficacia del flujo de trabajo.
• Cambio correctivo: Este tipo de cambio se centra en solucionar problemas o abordar cuestiones específicas dentro de una organización. Por ejemplo, reorganizar equipos o abordar el rendimiento de los empleados.

Cada ejemplo de cambio de este post se identifica como cambio transformacional, cambio incremental o cambio correctivo.

Factores clave del éxito de la gestión del cambio

Las iniciativas eficaces de gestión del cambio requieren un plan de gestión del cambio bien definido que aborde los siguientes factores:

• Objetivos e hitos claramente definidos
• Participación de las partes interesadas, incluidos empleados, equipos directivos y clientes.
• Comunicación eficaz durante todo el proceso de gestión del cambio
• Apoyo de agentes de cambio que defienden la iniciativa de cambio
• Adaptabilidad y voluntad de aprender de los errores
• Sentido de la urgencia para impulsar el progreso y mantener el impulso

¿Cuáles son los mejores ejemplos de gestión del cambio?

Los cinco ejemplos siguientes muestran diversos tipos de gestión del cambio, a medida que las organizaciones se adaptan e innovan para abordar problemas acuciantes, mejorar la eficiencia y optimizar las operaciones.

Ejemplo 1: El éxito del cambio de 7-Eleven mediante un enfoque holístico y la integración de plataformas

7-Eleven adquirió 5.000 nuevas tiendas, que ya empleaban un modelo de mantenimiento interno sin contratistas externos. Para integrar este modelo en todas las ubicaciones y maximizar la eficiencia, 7-Eleven construyó una plataforma con un portal centralizado para solicitar soporte de mantenimiento y suministros. Desarrollaron flujos de trabajo de procesos de incorporación de proveedores y flujos de trabajo de mantenimiento de tiendas en la red ServiceNow.

También colaboraron con su socio de ServiceNow para diseñar un portal fácil de usar mediante grupos de discusión y wireframes. Ahora, los técnicos pueden gestionar el inventario de sus camiones en el portal, solicitar piezas a otros técnicos y completar órdenes de trabajo de forma más eficiente, ahorrando tiempo y dinero en costes de inventario y mantenimiento.

Lo que el ejemplo de 7-Eleven muestra sobre la gestión del cambio

Esta historia muestra cómo 7-Eleven integró eficazmente dos modelos de mantenimiento diferentes en una nueva marca más grande. El enfoque holístico de la resolución de problemas implicaba abordar múltiples dimensiones del problema, hacer hincapié en la adopción por parte de los usuarios y garantizar una transición fluida.

La estrecha colaboración entre 7-Eleven y el socio de ServiceNow durante el proceso de diseño garantizó que la nueva plataforma satisficiera las necesidades de todas las partes interesadas, incluidos los técnicos y las tiendas. El enfoque de implementación en varias fases, con algunos miembros del equipo centrados en el desarrollo de aplicaciones y otros en UX/UI, permitió una solución más completa. Al reducir el tiempo de finalización de las órdenes de trabajo y optimizar la gestión del inventario, 7-Eleven gestionó eficazmente el cambio, beneficiando tanto a la empresa como a sus clientes.

Tipo de cambio: cambio transformacional

Ejemplo 2: Programa de ayudas de emergencia al alquiler en la ciudad de Los Ángeles

Durante la pandemia de COVID-19, aproximadamente 500.000 hogares de Los Ángeles necesitaron ayuda temporal para pagar el alquiler. La ciudad de Los Ángeles colaboró con su socio ServiceNow en el desarrollo de una aplicación personalizada para gestionar $103 millones de fondos de la Ley Federal CARES para el programa ERAS. En dos meses, se entregó la Fase 1 de la capacidad ERAS, incluyendo un Sistema de Solicitud de Ayuda a Inquilinos de cara al público. En el periodo inicial de inscripción se recibieron más de 250.000 solicitudes de ayuda al alquiler.

En la segunda fase, el consultor ayudó a la ciudad a seleccionar a los solicitantes en función de criterios específicos. El flujo de trabajo back-end incluía la recopilación de datos, la notificación de adjudicación, la elaboración de informes, el seguimiento de las solicitudes, la programación de citas y el almacenamiento seguro de datos. La aplicación ERAS garantizaba que los solicitantes cumplían los criterios para recibir fondos.

Gestión del cambio en la iniciativa de ayuda de emergencia al alquiler de Los Ángeles

La colaboración de la ciudad de Los Ángeles con su socio ServiceNow es un ejemplo de gestión eficaz del cambio. Respondieron rápidamente a los retos planteados por la pandemia de COVID-19 identificando la necesidad de ayuda para el alquiler y asegurando la financiación. A continuación, la ciudad contrató a un socio cualificado para desarrollar una aplicación personalizada que agilizara todo el proceso de asignación, verificación y desembolso de fondos a los beneficiarios elegibles.

La capacidad de la ciudad para adaptarse e innovar ante retos sin precedentes demuestra unos sólidos principios de gestión del cambio. La colaboración con su consultor les permitió implantar rápidamente una solución que respondía directamente a las necesidades de la comunidad. Mediante una gestión eficaz del cambio, la ciudad pudo proporcionar ayuda esencial para el alquiler a los más afectados por la pandemia.

Tipo de cambio: cambio correctivo

Ejemplo 3: La transformación de Ginnie Mae: una historia de gestión eficaz del cambio

Ginnie Mae, una corporación propiedad del gobierno dentro del Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano, buscaba convertirse en líder en eficiencia, empleados y enfoque al cliente. Al enfrentarse a retos con su sistema descentralizado de atención al cliente, Ginnie Mae experimentaba una falta de transparencia, una visión limitada de los problemas de los clientes y una coherencia desconocida. Para abordar estos problemas, Ginnie Mae se asoció con su consultor de ServiceNow para crear una solución integral.

El socio de ServiceNow desarrolló un Centro de Atención al Cliente centralizado y agilizó los procesos, lo que mejoró la visibilidad, la coherencia y la eficiencia. Esta transformación implicó la creación de un formulario de casos fácil de usar, el desarrollo de guías de usuario y la formación para garantizar la adopción del nuevo proceso. El resultado fue el siguiente, Ginnie Mae ya dispone de datos en tiempo real sobre el volumen del centro de llamadas, las métricas y los puntos débiles de los clientes, lo que les permite tomar decisiones y realizar mejoras basadas en datos.

Un escaparate de la gestión del cambio

Esta historia ilustra la gestión eficaz del cambio de varias maneras. En primer lugar, Ginnie Mae reconoció la necesidad de cambio y buscó la ayuda de un socio de ServiceNow para abordar los retos de sus operaciones de atención al cliente. La participación del consultor en la identificación de áreas de interés y en el desarrollo de una solución adecuada puso de manifiesto un enfoque de colaboración en la gestión del cambio.

En segundo lugar, el nuevo Centro de Atención al Cliente y los procesos se diseñaron pensando en los usuarios finales, lo que garantizó una transición fluida y una rápida adopción. El suministro de guías de usuario y formación puso de relieve la importancia de dotar a los empleados de las habilidades y conocimientos necesarios para adaptarse a los nuevos flujos de trabajo.

Por último, la capacidad de Ginnie Mae para supervisar los progresos y tomar decisiones basadas en datos puso de manifiesto las ventajas de la transformación. La organización fue capaz de identificar errores e ineficiencias en sus procesos, lo que condujo a mejoras tales como vídeos tutoriales cortos, artículos de conocimiento y tiempos de respuesta más rápidos.

Tipo de cambio: cambio transformacional

Ejemplo 4: Éxito de la gestión del cambio en el Servicio Forestal de EE.UU.

El Centro Nacional Interinstitucional de Incendios (NIFC) del Servicio Forestal de EE.UU. pasó de un anticuado Sistema de Ordenación y Estado de los Recursos (ROSS) al nuevo sistema de Capacidad de Ordenación de Recursos Interinstitucionales (IROC). ROSS se había vuelto ineficaz y engorroso, lo que provocaba incoherencias en los datos, duplicación de esfuerzos y errores en la asignación de recursos.

En respuesta, varios socios federales junto con el socio ServiceNow del NIFC, incluidos representantes de múltiples agencias y gobiernos estatales, colaboraron en el desarrollo del IROC como un sistema moderno, independiente de la plataforma y basado en la web, que permite solicitar, seguir y gestionar recursos para incendios forestales e incidentes de todo tipo de peligros. El IROC ofrece una mejor integración con otras aplicaciones, un despacho más ágil y una gestión en tiempo real de los recursos y las cualificaciones del personal, lo que en última instancia acorta los tiempos de respuesta y mejora las labores de extinción.

Gestión del cambio en acción

Esta historia ejemplifica la gestión eficaz del cambio a través de la exitosa transición de un sistema anticuado a otro nuevo y más eficiente. El desarrollo y la implantación del IROC supusieron una amplia colaboración interinstitucional, ya que numerosas partes interesadas trabajaron juntas para identificar y subsanar las deficiencias del sistema existente. Al construir el IROC desde cero e integrarlo con otras aplicaciones, el equipo responsable del proyecto facilitó una comunicación fluida y el intercambio de datos entre organismos, superando así los retos que planteaba ROSS.

El ejemplo también pone de relieve los continuos esfuerzos por mejorar las capacidades y funcionalidades del IROC, lo que refleja un compromiso de mejora y adaptación continuas. El éxito general de la transición, la clara identificación de los problemas del sistema anterior y las continuas mejoras del nuevo sistema demuestran la eficacia de la gestión del cambio en la práctica.

Tipo de cambio: cambio progresivo

Ejemplo 5: Solución swift de la ciudad de San Antonio para el seguimiento del estado de salud de los empleados

A medida que la pandemia de COVID-19 seguía creciendo, la ciudad de San Antonio necesitaba una forma eficaz de comunicarse con sus empleados remotos y supervisar su estado de trabajo. La ciudad recurrió a la ayuda de un consultor de ServiceNow para pasar de métodos de seguimiento manuales a un sistema de autoinforme automatizado.

En 48 horas, el consultor configuró e implantó las aplicaciones ServiceNow Emergency Outreach y Emergency Self Report, que permitían a los empleados autoinformar sobre su estado de salud, seguridad y cuarentena. La ciudad de San Antonio amplió rápidamente esta solución a más de 15.000 empleados, lo que demuestra el éxito de la implantación de un nuevo sistema.

Gestión eficaz del cambio

La ciudad demostró la importancia de responder rápidamente a un problema acuciante -la pandemia de COVID-19- adaptando e implantando nuevos procesos. También reconocieron la necesidad de contar con un socio externo que apoyara sus esfuerzos de cambio, y recurrieron a la experiencia de un consultor de ServiceNow para desarrollar e implantar un sistema más eficaz de seguimiento del estado de salud de los empleados.

Esta colaboración permitió a la ciudad pasar de métodos manuales ineficaces a un sistema automatizado, garantizando una respuesta más rápida y precisa a la pandemia en evolución. El éxito de este esfuerzo de gestión del cambio pone de relieve el compromiso de la ciudad de San Antonio con la protección de sus empleados y de la comunidad en una época difícil.

Tipo de cambio: cambio correctivo

El papel de la gestión de proyectos en la gestión del cambio

La gestión de proyectos es un aspecto esencial de la gestión del cambio, ya que ayuda a garantizar que las iniciativas de cambio se ejecuten a tiempo, dentro del alcance y de acuerdo con el presupuesto. Al integrar los principios de gestión de proyectos en el proceso de gestión del cambio, las organizaciones pueden mejorar la coordinación, gestionar los recursos con mayor eficacia y supervisar los avances hacia la consecución de los resultados deseados.

La gestión del cambio organizativo y la gestión de proyectos van de la mano, ya que ambas disciplinas se centran en la consecución de objetivos estratégicos mediante la implantación satisfactoria de nuevos procesos o productos. Al incorporar técnicas eficaces de gestión de proyectos, las organizaciones pueden mejorar su estrategia de gestión del cambio y aumentar las probabilidades de éxito.

Componentes clave de una sólida estrategia de gestión del cambio

Una estrategia de gestión del cambio eficaz incluye los siguientes componentes:

• Un modelo de gestión del cambio organizativo: La selección de un modelo de gestión del cambio de eficacia probada, como el ADKAR o el Proceso en 8 pasos de Kotter, proporciona un marco estructurado para gestionar el cambio organizativo y garantizar que se aborden todos los aspectos de la iniciativa de cambio.
• Comunicación interactiva: Involucrar a las partes interesadas a través de métodos de comunicación interactivos, como reuniones municipales, talleres o foros en línea, puede ayudar a conseguir apoyo para la iniciativa de cambio y abordar cualquier preocupación o resistencia que pueda surgir.
• Participación de los recursos humanos: Implicar al departamento de recursos humanos en el proceso de gestión del cambio es crucial, ya que pueden ayudar con la formación de los empleados, la gestión del rendimiento y a abordar cualquier cambio de cultura o estructura organizativa que pueda ser necesario.
• Ganancias a corto plazo: Demostrar los éxitos a corto plazo puede ayudar a crear impulso y reforzar la necesidad de cambio. Celebrando estos hitos, las organizaciones pueden mantener un ambiente positivo y motivar a los miembros del equipo para que sigan trabajando en pos de objetivos más amplios.

Adaptarse a los grandes cambios y vencer la resistencia

Gestionar el cambio organizativo puede suponer un reto, ya que a menudo implica superar resistencias y romper con el statu quo. Los programas de cambio deben abordar los posibles obstáculos al éxito, como la aprensión de los empleados o la falta de participación de las principales partes interesadas.

Para superar con éxito un cambio importante, las organizaciones deben tener en cuenta las siguientes estrategias:

• Alinear la iniciativa de cambio con la visión y los valores de la organización.
• Comunicar claramente las razones del cambio y los beneficios que aportará a la organización.
• Proporcionar recursos y apoyo adecuados a los empleados durante la transición.
• Involucrar activamente a los empleados en el proceso de cambio, fomentando sus aportaciones y comentarios.
• Supervisar los progresos y ajustar la estrategia de gestión del cambio según sea necesario.