Mejorar la experiencia de los empleados con EC Pro

Sean Dawson: Hola, y bienvenidos al podcast Distillery de Cask, donde una vez más, desbloquear todo el potencial de ServiceNow con conocimientos de expertos y estrategias prácticas sólo aquí en el podcast Distillery de Cask. Soy su anfitrión, Sean Dawson. Soy arquitecto de clientes aquí en Cask, y hoy vamos a hablar de cómo mejorar la experiencia de los empleados con EC Pro.

Y conmigo tengo a Erin Moore, que es nuestra directora de flujos de trabajo para empleados. Lleva más de 19 años en el mundo de la atención al cliente. Cinco de esos años fueron de su vida corporativa en la prestación de servicios de RR.HH. en una empresa Fortune 500. Erin era responsable de la gestión de la plataforma y la gobernanza de HR ServiceNow en su empresa anterior, incluido el desarrollo de la plataforma, así como la gestión de las operaciones diarias.

Una cosa que me gusta de su biografía y de lo que sé de ella es que está muy orgullosa de su éxito a la hora de impulsar la adopción del autoservicio en el portal. No se trata solo de la tecnología: Se trata de que el usuario final se beneficie. 

Obtuvo una puntuación de 90% con la creación de ese portal de servicios. Así que ahora, ha hecho la transición al mundo de la consultoría, y ahora lidera el equipo de la plataforma HRSD como directora de flujos de trabajo de los empleados. Muchas gracias, Erin, por sacar tiempo de tu apretada agenda. Sé que ambos estamos ocupados, pero quiero darte las gracias por sacar tiempo de tu agenda para hablar con nosotros y con nuestros oyentes.

Erin Moore: Gracias por recibirme. 

Sean: Para empezar, vamos a hablar de cómo mejorar la experiencia de los empleados con EC Pro. Siempre me gusta volver a lo básico porque sé que hay algunos oyentes o televidentes -como sea que estén consumiendo nuestro contenido aquí- que no siempre saben lo que es un portal de servicios porque han estado usando la vieja UI 16 tradicional o UI clásica y no saben realmente lo que es un portal de servicios.

¿Podemos retroceder un segundo y que les cuente a nuestros oyentes y observadores? ¿Qué es un portal de servicios? 

Erin: Por supuesto. Un portal de servicios es exactamente lo que parece. Es una página de inicio a la que los empleados pueden ir para buscar primero sus respuestas, por lo que podrían ser capaces de encontrar algo en la base de conocimientos, o si necesitan esa asistencia personalizada, tienen la capacidad de abrir sus propios casos.

Y lo mejor de todo es que pueden seguir el caso hasta su finalización. Así saben exactamente quién está trabajando en él, cuándo lo están haciendo y con quién deben ponerse en contacto si tienen más preguntas. 

Sean: Vale, y antes mencioné EC pro. Para los que estáis escuchando, EC es Centro de Empleados. El Centro de Empleados es la siguiente evolución, pero ¿qué es el Centro de Empleados y por qué surgió? 

Erin: Sí. Hay mucha gente que bromea diciendo que el Centro de Empleados es el portal por excelencia. Así que cuando ServiceNow surgió, tenía todos estos portales de servicio diferentes, y así, es mucho que gestionar. 

Son muchos gastos generales. Son muchos aspectos técnicos en los que hay que trabajar. Así que cuando ServiceNow se puso a pensar en ello, se dio cuenta de que podía haber una forma de reunir todos sus portales de servicios en un solo lugar, por así decirlo, el Centro de Empleados.

Así, ese Centro de Empleados tiene la capacidad de servir casi como una intranet. Incluso puede llegar a convertirse en una intranet, pero a un nivel básico, puede ser un punto de aterrizaje para que todos los empleados digan: "Sé que tengo una pregunta. Sé que necesito ayuda. No sé realmente a quién tengo que acudir".

Y luego, por supuesto, tiene la barra de búsqueda tradicional, pero aún así, encima de eso, en la parte superior, tiene todos estos pequeños lugares diferentes donde se puede hacer clic en. Así, si necesitas ponerte en contacto con Recursos Humanos, puedes hacer clic en la pestaña de Recursos Humanos e ir directamente a las necesidades de Recursos Humanos. Si sabes que necesitas TI, instalaciones o cualquier otra cosa, puedes hacer clic en sus respectivas áreas e ir a los espacios apropiados dentro del portal del centro de empleados.

Sean: Bien. Ahora pensando en el siguiente paso, si alguien dice, "Dios, eso suena como que funcionaría para mí." 

Pero, ¿qué tendrían que tener en cuenta las organizaciones a la hora de pasar a EC Pro? ¿Cuáles son las pequeñas piezas que deben tener en cuenta? 

Erin: Sí. Así que creo que cada vez que trabajas con ServiceNow, oyes constantemente gatear, caminar, correr, ¿verdad?

Se trata de una metodología en la que se empieza despacio y se va avanzando. Por lo tanto, es necesario hablar con las otras áreas que utilizan ServiceNow en su organización y determinar: "¿Vamos a pasar a EC o a EC Pro? Uno u otro, porque hay una opción un poco más avanzada. ¿Vamos a pasarlo juntos? ¿Vamos a hacerlo sólo con RRHH? ¿Vamos a hacerlo sólo con TI y luego traeremos a otras personas?". 

Hay que pensar en ello. Pero la otra cosa que creo que es la más importante es que tienes que hablar con tus empleados.

Tienes que entender cuáles son sus puntos débiles. Tienes que entender su experiencia de usuario. Entender lo que es bueno para ellos. Eso te ayudará a conseguir el éxito en el futuro. Si un empleado, si la mayoría de tus empleados dicen: "Sé que cuando tengo una pregunta, tengo que ir a esta organización", entonces genial.

Pero si los empleados están ahí sentados, rascándose la cabeza y diciendo: "¿Sabes qué? Todo lo que sé es que tengo una pregunta, y no sé dónde tiene que ir", entonces podría ser un buen punto para tener este portal del centro de empleados consolidado donde todo el mundo está allí junto, y el sistema puede ayudar a delinear donde esa pregunta realmente necesita ir basada en lo que el sistema está escuchando de ese empleado.

Sean: Esencialmente, lo que estamos haciendo es dar una respuesta más rápida al usuario final. A, a través de preguntas y a través de la búsqueda de AI, que no necesariamente vamos a entrar en aquí, pero algo donde se puede buscar y buscar cosas y obtener la respuesta más rápida y, posiblemente, eliminar las preguntas que normalmente ir a alguien en el proceso de back-end.

Eso está muy bien. Se trata de servir a tu comunidad, que idealmente serían tus usuarios finales. 

Erin: Sí. Y una de las cosas que me gusta pensar es que hay una visión tradicional del servicio de guante blanco y la visión tradicional es, realmente, "Tengo un problema. Necesito llamar a un humano directamente, y ese humano necesita acompañarme a través de todo el proceso y sostener mi mano en cada paso del camino".

Y esa definición sigue siendo adecuada en algunas circunstancias, sin duda. Pero para las necesidades básicas de un empleado, como "¿Cómo leo mi nómina? ¿Cómo descargo un nuevo programa en mi ordenador? ¿Cómo pongo dinero en mi tarjeta de almuerzo en la cafetería?". 

Esas cosas tan básicas y sencillas. Esto puede cortar de raíz toda la suciedad y el fango por los que a menudo tiene que pasar un empleado, y les da una nueva definición de servicio de guante blanco, que es: "Tengo la respuesta en la punta de mis dedos, y no necesito esperar a que un humano la recoja y luego vuelva a mí con la respuesta. Puedo obtener la respuesta en los próximos cinco minutos, y puedo seguir con mi día".

Sean: Es un buen ejemplo. Ese guante blanco es percepción. Guante blanco puede ser algo diferente para cada uno. En cuanto a las organizaciones, antes mencionaste la intranet cuando hablabas del arte de lo posible, pero ¿cómo ves que las organizaciones lleven ahora sus intranets al Centro de Empleados?

Erin: Sí. Definitivamente es un tema nuevo para las organizaciones. La mayoría ha empezado poco a poco. De nuevo, siguiendo esa metodología de arrastrarse, caminar, correr. Pero lo que estamos empezando a ver es este cambio en el que quizás, cuando se lanzó por primera vez el Centro de Empleados, una organización introdujo sólo TI en el Centro de Empleados, o sólo RRHH.

Ahora, buscan esa visión consolidada e incorporan más partes del negocio. Y, a medida que lo hacen, su portal del Centro de Empleados se está convirtiendo en esa tienda de inicio único en lugar de esa tienda de ventanilla única. Y con eso, los empleados van allí a buscar esas piezas normales de información, ¿verdad?

"¿Qué está pasando hoy en mi organización? ¿Dónde está el calendario corporativo de eventos?". Si quieres mantener tu intranet separada, puedes crear enlaces profundos a esos contenidos. Pero cuando pensamos en la magia del CE o Centro de Empleados, realmente se trata de reunir todo eso en una visión holística en la que el empleado obtiene todo lo que necesita, ya sea su intranet, sus asistentes de RR.HH., sus asistentes de instalaciones, lo que sea. Todo bajo un mismo techo, bajo un mismo paraguas. 

Sean: Sí. Sí. Y yo, yo sé que, típicamente, como dijiste, puedes traer enlaces profundos. Usted puede hacer que el lugar donde todo el mundo va. Tenemos formas de conectar-o ServiceNow tiene formas de conectarse a casi cualquier cosa, y es muy fácil. ServiceNow es el conector de sistemas de todos modos. 

De lo que quiero hablar a continuación es de una pregunta que me hacen mucho o que nos hacen mucho los arquitectos de clientes: "¿Cuál es la diferencia entre el Centro de Empleados y el Centro de Empleados Pro? ¿Cuál es la diferencia? Parece que hace lo mismo".

Así que pensé que te daría la oportunidad de hablar un poco de eso porque lleva mucho a confusión. 

Erin: Cierto, y lo entiendo. Para mí, la principal diferencia es el análisis que se obtiene. Para las organizaciones que son nuevas en su viaje tecnológico, o tal vez no han entrado en el análisis avanzado todavía, el Centro de Empleados es un gran lugar para empezar, y no hay nada malo en empezar por ahí. Creo que volviendo por un momento a lo que Sean preguntaba sobre la parte de la Intranet, aquí es donde realmente encuentro la belleza del Centro de Empleados es que ahora tengo vistas de clics y puedo ver quién está leyendo qué artículos de conocimiento.

Así, puedo ver quién leyó qué artículo de conocimiento y luego tuvo una pregunta de seguimiento adicional. Así, el Centro de empleados me proporciona todos estos increíbles análisis de forma inmediata. Pero si eres una organización que está más avanzada en su viaje tecnológico, o tienes un equipo de análisis de personas, no todas las organizaciones tienen ese lujo todavía, pero está empezando a convertirse en una parte mucho mayor de una organización de recursos humanos en estos días.

Si dispone de esos recursos analíticos más profundos en su organización, entonces EC Pro podría ser realmente el lugar al que quiere ir porque tiene este sólido conjunto de informes listos para usar que es mucho más profundo que cualquier análisis que hayamos visto anteriormente en ServiceNow. 

Sean: Bien. Es una buena explicación. Gracias por aclararlo porque creo que ayudará a los usuarios.

Así que lo que quiero entrar a continuación es un poco-So, por lo general, no nos metemos en conjuntos de características, pero hay algunas cosas interesantes que salen con respecto a esto, y uno de ellos es algo que se llama Manager Hub. Es un software muy interesante que quería comentar un poco porque está abriendo lo que la gente, en tu opinión, hablaba de análisis y de lo que se ve. ¿Puedes hablar un poco sobre Manager Hub y lo que es dentro de EC Pro o EC? 

Erin: Sí, así que independientemente del camino que hayas tomado, Centro de Empleados o Centro de Empleados Pro, tendrías la capacidad de tener Manager Hub, y Manager Hub es realmente sólo una subpágina dentro de tu portal del Centro de Empleados donde los gerentes pueden ir a ver cualquier pieza de información que decidamos configurar en el Centro de Empleados, pero creo que los mayores casos de uso realmente son, ya sabes, la gestión del viaje del empleado, la incorporación y la salida.

Así que tengo cinco nuevas contrataciones a partir del próximo mes. Tal vez todos tienen diferentes fechas de inicio. Tal vez todos tienen las mismas fechas de inicio, ¿verdad? Podría variar en función de cómo funcione su organización, pero puedo ver en qué punto del proceso de incorporación se encuentra cada uno de esos empleados.

Si tengo nuevos empleados, puede que también haya alguien que se jubile, ¿no? Así que puedo ver en qué punto del proceso de incorporación se encuentran. ¿Han creado ya su plan de transición? ¿Han hecho todo lo necesario para salir de la empresa y asegurarse de que reciben todas sus prestaciones de jubilación?

Y si lo han hecho, es fantástico. Pero incluso más allá de eso, la parte del viaje del empleado es realmente genial. Pero la otra cosa es, usted puede comenzar a obtener integraciones con Qualtrics, o sus encuestas de compromiso de los empleados, y usted puede comenzar a ver lo que está pasando dentro de mi equipo, y puedo ver esos resultados, y puedo empezar a tomar medidas para cambiar mis resultados de la encuesta de los empleados, ¿verdad?

Hay tantas cosas que puedes hacer desde ese espacio. Puedes ver tus aniversarios. Puedes ver tus cumpleaños. Puedes ver todo lo que está pasando. Usted puede hacer su gestión de datos de posición dentro de Manager Hub. Así que de nuevo, se crea esa tienda de un solo inicio sólo para el gerente en y de sí mismos para todas las cosas que tienen en su plato.

Sean: De acuerdo, hablando de conjuntos de características, una vez más, intentamos mantenernos alejados de esto, pero creo que mucha gente se pregunta qué ocurre si utilizas Microsoft 365 o Teams, que parece ser el lugar central donde quieres reunirte con los empleados.

También es una cuestión de marketing. Quieres conocer a tu gente donde está, pero es lo mismo para nuestros empleados y la gente que trabaja con nosotros. ¿Cómo encaja el Centro de empleados en los entornos de Microsoft 365 y Teams? ¿Cómo encaja? ¿Qué aspecto tiene? 

Erin: ServiceNow ha avanzado mucho en el ámbito de la suite de productos Microsoft Office. Ahora mismo, han abierto la puerta a una integración total con Microsoft Teams. Por lo tanto, si usted es una organización que ha adoptado no sólo Microsoft y su suite de productos, sino también ServiceNow, Centro de Empleados, está utilizando el chat en vivo, tal vez usted está utilizando Agente Virtual. Tiene su base de conocimientos. Tiene todas sus funciones. 

Ahora, usted puede tirar de su portal de ServiceNow en Microsoft Teams, y sus empleados que están acostumbrados a usar el chat de equipos para todo lo que hacen día a día, ahora pueden utilizar ese chat de Teams para hacer su chat en vivo o chat de Agente Virtual dentro de ServiceNow.

Se trata de crear ese centro en el que los empleados se reúnan, es el proverbial dispensador de agua, ¿no? Como ahora, en lugar de tener uno físico, debido a este mundo virtual en el que estamos, tienen este proverbial, o virtual, refrigerador de agua donde pueden reunirse, pueden obtener su información, y todo está alojado en la misma aplicación que ya están utilizando día tras día. Mucho más simplificado y fácil de acceder. 

Sean: Hablemos ahora de la experiencia personalizada basada en roles y grupos. Sé que a veces los clientes lo ven y dicen: "No quiero que todo el mundo entre en el mismo portal". Y supongo que el caso de uso básico es: "¿Tienen que ver lo mismo?". 

Por ejemplo, si alguien sólo acude a ITSM o al servicio de TI, no es necesario que vea otra cosa. ¿Y qué aspecto tiene eso? ¿Y cómo lo hace la gente dentro de esa experiencia personalizada? 

Erin: Sí, así que esa es una gran pregunta. Creo que antes de profundizar demasiado en ello, voy a llevarnos de vuelta a lo que estábamos hablando con Manager Hub hace unos minutos.

Porque creo que es un buen complemento para lo que estás preguntando. Así que con Manager Hub, todos sabemos que ServiceNow tiene estos bloques de conocimiento, ¿verdad? Dentro de sus artículos de conocimiento, y son fantásticos. Ahora, puedes elegir crear tus políticas con bloques de conocimiento, o puedes crearlas con audiencias específicas en mente.

La razón por la que menciono esto en relación con Manager Hub es que, con Manager Hub, podrías tener un repositorio de toda la información a la que un gestor necesita tener acceso, y sería accesible en Manager Hub y, en función de los criterios de usuario que hayamos aplicado a esos artículos o a los respectivos bloques de conocimiento, se presentarían esas piezas de información. 

Así que eso es sólo un poco de un encaje en estas experiencias curadas. Me gusta pensar en cosas como la inscripción anual. Obviamente, es algo que ocurre cada año para una organización, pero tal vez sus empleados de fabricación tienen un conjunto diferente de beneficios para los que son elegibles en comparación con los empleados en la oficina, y aunque todos sabemos que eso es cierto, tal vez no queremos exponer directamente a nuestros empleados y hacer que sea muy obvio y claro cuáles son esas diferencias. 

Así que si vamos a seguir ese camino, cuando lancemos nuestra campaña de inscripción anual en nuestro portal del Centro de Empleados, podemos tener esas experiencias curadas para que los empleados de fabricación sólo reciban la información sobre los beneficios a los que tienen derecho, y lo mismo con los empleados de la oficina. Y esto facilita mucho el consumo de la información por parte de los empleados, porque no tienen que rebuscar entre cosas que no les importan. 

Sean: Eso tiene todo el sentido, y gracias por aclararlo y añadirlo.

Y yo, de nuevo, entrando en la experiencia del usuario, hay algo nuevo que sale. Cuando pensamos en EC Pro es todo el material alrededor de Gen AI. Y Vancouver ServiceNow ha anunciado algunas cosas nuevas con Vancouver. Y es un poco-está recibiendo específicos, pero me siento como un montón de gente en general-ooh, AI, y no saben exactamente donde encaja.

Tenemos un montón de gente preguntando acerca de gen AI, ¿dónde está eso en. Y hemos hecho un par de podcasts donde hemos hablado de ello específicamente con nuestro Apps Engine con Michelle en otro podcast. Pero, ¿qué estás viendo con la búsqueda gen AI dentro de EC Pro en este momento? 

Erin: Sí, así que la búsqueda Gen AI en EC Pro, tal y como está hoy, es una característica realmente genial.

Y de nuevo, vuelvo a lo que dijiste, todo el mundo habla de ello y es el rumor, ¿verdad? Todo el mundo está entusiasmado con él. Y me encanta, pero quiero hacer hincapié en que todo con ServiceNow realmente es una metodología de gatear, caminar, correr. Así que, en primer lugar, quiero establecer la expectativa de que si estás haciendo una nueva implementación de HRSD, realmente no queremos ir por el camino gen AI con su lanzamiento inicial.

Lo que queremos hacer es dejar que la máquina empiece a aprender de tus empleados y aprenda sus comportamientos antes de activar esa función porque, de lo contrario, va a ser un camino lleno de baches en lo inmediato. Pero, voy a pasar de eso y hablar de una perspectiva de recursos humanos, es realmente la construcción de este mundo muy fresco.

Cuando trabajaba en operaciones de RRHH, solía decir siempre en broma: "Bueno, si me dieran cinco centavos por cada vez que me han preguntado X, ya no trabajaría aquí".

Y siento que Gen AI está realmente diseñado para resolver eso, ¿verdad? Porque empieza a entender realmente a las personas de sus empleados, y empieza a entender a los empleados que trabajan en esta ubicación y hacen este tipo de trabajo con regularidad preguntan "X", y empieza a -como los empleados que hacen la pregunta en el cuadro de búsqueda- empieza a servir realmente lo que ha sido más significativo para otros empleados cuando han hecho una pregunta similar. 

Es uno de esos lugares donde la gente empieza a sentirse un poco intimidada, o sienten que Amazon lo ha estado usando durante años, Google lo ha estado usando durante años, todos estos otros lugares lo han estado usando. Ahora estamos empezando a aplicarlo a ese nivel de los empleados desde la perspectiva de una empresa. Y si te encanta que te sugiera diferentes cosas para comprar en Amazon, es lógico que también te guste desde la perspectiva de Google o de ServiceNow. 

Sean: Quiero dar un paso atrás un poco porque usted había mencionado en-un poco más temprano-en lo que respecta a KPI. Y sé que las organizaciones por lo general quieren saber, "Bueno, así que tengo una experiencia de usuario y tengo el Manager Hub. Pero, ¿qué tipo de datos se ve la organización de las organizaciones que quieren ver? ¿Y qué tipo de análisis de rendimiento estás viendo que le importa a la gente?"

Desde el punto de vista del usuario, de la gente que está viendo esto, ¿qué KPI existen? ¿Qué hacen los demás? ¿Cuáles son las mejores prácticas?

Erin: Sí, y creo que la mejor práctica es entender lo que esperan tus empleados.

Los empleados esperan una respuesta rápida para las cosas, ¿verdad? Quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Si llaman a RRHH, normalmente no es para saber qué tiempo hace, ¿verdad? Es porque algo está pasando, y podría ser con su salud, podría ser con su dinero. Son temas personales que no son fáciles de tratar.

En primer lugar, hay que entender que se trata de una experiencia humana. Pero además de eso, cuando se piensa en los indicadores clave de rendimiento, ¿en cuánto tiempo se resuelven los casos? ¿Cuál era la expectativa de rapidez en la resolución de casos? ¿Qué nivel de empatía espera de su equipo de RRHH cuando trata con sus empleados?

Pero creo que de lo que también me gustaría hablar un poco aquí es de que, cuando las organizaciones empiezan, sería bueno tener un buen conocimiento de cuáles son las cinco principales preguntas que te hacen a diario. Una vez más, volviendo a eso, "Si tuviera un centavo por cada vez que me preguntaron ..." 

Ésas son las cosas que hay que resolver primero con la aplicación.

Una vez que lo hayas hecho, y empieces a crear campañas en torno a estos eventos anualizados, ahí es donde tus datos y tus análisis de rendimiento van a ir a toda velocidad y van a funcionar a toda máquina, ¿verdad? Es genial. Todo lo que puedes hacer. Y yo-Sean, mencionaste que empecé en mi ServiceNowjourney en realidad en 2017, que era muy temprano en el lado de RRHH de la plataforma, pero incluso entonces teníamos estos análisis a nuestro alcance, y eran tan útiles. 

Así que creo que teníamos este evento anual y cada año, los parámetros de ese evento anual cambiaban, pero era muy impactante y significativo para los empleados tomar las medidas como parte de ese evento para asegurarse de que todo iba a ser bueno para ellos.

Pero como los parámetros del programa cambiaban cada año, los empleados solían confundirse. Como yo era una nueva responsable de RRHH y había trabajado en el mundo de la atención al cliente durante muchos años, los empleados empezaron a hacer preguntas cuando el evento estaba terminando. Fui a ver a mi jefe y le dije: "Dios mío, todo el mundo nos llama y pregunta por esto".

Y ella me dijo: "Vale, ahora más despacio. ¿Cuántos empleados te preguntaron al respecto?" 

Diablos, ahora tengo todo eso al alcance de la mano en el servicio. Así que hice un informe y, de una población de 10.000 empleados, habíamos recibido 800 consultas al respecto. Era un volumen bastante alto, sobre todo teniendo en cuenta que sólo tenía un equipo de cuatro personas. Un poco intenso.

Así que se lo llevamos a la persona que dirige el programa y le decimos: "Oye, estas son las preguntas que recibimos", y así pudimos trabajar con comunicaciones corporativas para crear una mejor vía de comunicación para nuestros empleados para el evento anual del año siguiente. Y luego, al final de ese evento, pudimos medirlo, y tuvimos alrededor de 200 consultas ese año. Una enorme disminución del volumen. 

Es el tercer año que dirijo este programa; esta vez hemos analizado más a fondo los datos analíticos que teníamos de ServiceNow del año anterior. Y cuando el programa terminó al final del tercer año, teníamos menos de 20 consultas. 

Una victoria increíble. Si hubiera podido dar una voltereta, lo habría hecho. Pero para mí, ese es el poder de los datos. Eso es decir, estos datos no es una vez y hecho. Esta aplicación no es una vez y hecho. 

Cada vez que se organiza un acto o se pone en marcha una nueva iniciativa, hay que evaluar los datos. Hay que perfeccionar el proceso y volver a evaluarlo una vez perfeccionado. Y seguir haciéndolo y seguir haciéndolo y seguir haciéndolo hasta que se convierta en algo natural para ti como organización.

Y entonces, descubrirá que realmente está deleitando a sus empleados. 

Sean: Eso me da escalofríos porque esa es la razón por la que hago lo que hago y he estado haciendo lo que hago. Y nunca hemos entrado en este podcast como mi fondo personalmente, pero eso es lo que me excita, y espero que excita a nuestros oyentes también-para darse cuenta de que eres capaz de ver el verdadero valor, los verdaderos objetivos-como quieras llamarlo-pero es emocionante ver realmente algo ir de un, aquí es donde está, y lo mejoramos, y hemos hecho la vida de las personas mejor. 

Me encanta. Eso es bueno. Gracias por compartirlo. Estuvo genial. 

Tengo otra pregunta abierta. ¿Hay algo más que nos hayamos perdido y que quieras compartir con nuestros telespectadores y oyentes antes de que terminemos? 

Erin: Oh, caramba, esa es una gran pregunta abierta. Lo que yo diría es que en Cask llevamos mucho tiempo creando lo que llamamos el Modelo de Madurez de RRHH. Y si no has tenido la oportunidad de echarle un vistazo en el pasado, está en nuestra página web. Puede consultarlo.

Y es realmente una gran herramienta para las organizaciones a mirar y utilizar para averiguar dónde tienen que ir por adelantado porque. Como usted ha dicho, Sean, estas cosas me da escalofríos también. Me siento como un viejo empollón y me parece bien. Nuestro modelo de madurez de RR.HH. se centra en la experiencia del empleado, de la que hemos hablado hoy.

Examina el uso de los datos, de lo que sin duda hemos hablado hoy. Y la tercera pieza de la que hemos hablado, pero quizás no tanto, es la excelencia operativa que tienes dentro de tu organización. Y así, ya sabes, todas estas cosas conducen juntas a mover a tus empleados y tu entorno de servicio de un lugar de confusión a un lugar donde tus empleados se sienten conectados y vistos y escuchados por tu organización. 

Ahí es donde empieza a producirse la magia, y cuando los empleados no confían en la información que reciben, ya sea de un artículo de conocimiento o de un empleado de la organización, directamente de su boca, esa confianza se rompe. Y cuesta mucho reconstruir esa confianza. Por eso, al crear esta experiencia en la que los empleados obtienen una respuesta coherente -independientemente de dónde se encuentren, independientemente de su posición dentro de la organización-, empiezan a confiar en este portal y, por lo tanto, en RR.HH. y, con suerte, en TI y en cualquier otra organización que esté dentro de este portal con usted, y empiezan a confiar realmente en usted en los momentos importantes y saben que va a estar ahí para ayudarles a resolverlos. 

"Acabo de tener un acontecimiento vital catastrófico y ahora necesito una excedencia". Confían en que su organización va a estar ahí para ellos y confían en que van a volver a la organización más fuertes de lo que eran antes y listos para ayudarle a servir a sus clientes de la mejor manera posible. 

Sean: Estupendo. Gracias por ampliarlo. Y sé que era una pregunta abierta y es una gran pregunta, pero gran respuesta y gran respuesta.

Así que Erin, quiero terminar aquí y quiero agradecerte mucho por unirte a nosotros y tomarte el tiempo de nuevo. Sé cómo están nuestras agendas juntas. Tú y yo, es difícil tener tiempo juntos. Así que muchas gracias. Y para los oyentes, gracias de nuevo por acompañarnos en este viaje. Y también, como suelo hacer, quiero pediros un favor, ¿pueden calificar, suscribirse, decirnos cómo lo estamos haciendo, darnos sugerencias, de cualquier manera que estén consumiendo este podcast? Quiero agradecerles por unirse a nosotros.

Y realmente lo apreciamos. Muchas gracias y que tengan un buen día. Adiós.