Superar los retos de la implantación de ServiceNow: 5 claves de un experto

En el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM) y la transformación digital, ServiceNow se ha convertido en una plataforma líder que ofrece una amplia gama de funcionalidades y capacidades. El atractivo de la plataforma reside en su capacidad para automatizar los flujos de trabajo y agilizar los procesos empresariales, transformando en última instancia la forma en que operan las empresas.

Pero un Implantación de ServiceNow puede ser un proceso complejo con retos comunes que podrían obstaculizar todo el potencial de su inversión. De ahí la necesidad de una hoja de ruta clara, sólida gestión de proyectos, es fundamental contar con el socio de implantación de ServiceNow adecuado.

En el viaje hacia la transformación digital, la implementación de ServiceNow es un paso crucial. Los errores durante esta fase podrían retrasar sus objetivos de transformación y socavar los beneficios que pretende conseguir. Por lo tanto, entender el proceso de implantación y los retos es fundamental para su éxito.

(Por mucho que hemos buscado, no hemos encontrado un botón mágico de "implementar" en ServiceNow que realice y mantenga una implementación perfecta. ¿Y usted?)

Entre en escena Christine Morris, veterana de ServiceNow y experta de Cask. Con experiencia como líder de gestión de servicios globales, propietaria de plataformas empresariales y arquitecta de servicios, Christine aporta una gran cantidad de conocimientos.

Esta perspicacia se debe a su combinación única de experiencia de usuario, gestión de proyectos y profundos conocimientos del sector y la plataforma ServiceNow Su experiencia de primera mano navegando por el intrincado mundo de ServiceNow, junto con su pasión por ayudar a las organizaciones a optimizar su instancia de ServiceNow, da un peso significativo a sus ideas.

Es la versión de Sherlock Holmes para ServiceNow, pero sin el sombrero de cazador y la omnipresente pipa.

Nos sentamos con Christine para repasar cinco lecciones que ha aprendido sobre la implantación de ServiceNow:

Lección 1: La gobernanza es el hada madrina de la implantación que no sabía que necesitaba

En el complejo laberinto de la implementación de ServiceNow, gobernanza surge a menudo como un componente clave. Es el mecanismo que mantiene unido el proceso de implantación y garantiza que el equipo informático se ajuste a las necesidades de la empresa.

Según Christine, "cuando se pone en marcha la plataforma, hay que empezar por la gobernanza". Reconoce que una implantación satisfactoria de ServiceNow exige una estructura sólida para gestionar la nueva tecnología.

Un comité de dirección es fundamental para mantener el valor de la plataforma al tiempo que se gestiona un creciente volumen de trabajo pendiente. Se trata de un grupo de partes interesadas que orientan y supervisan la implantación. Aconseja contar con un comité directivo y un marco de gobernanza para poder priorizar el trabajo pendiente que crece tras el lanzamiento del portal de servicios y su popularidad en toda la organización.

Lección 2: Deja la ebullición del océano para los supervillanos

ServiceNow ofrece inmensas funcionalidades y el potencial para automatizar y agilizar diversos flujos de trabajo. Sin embargo, la tentación de desbloquear todas las funcionalidades puede ser abrumadora y contraproducente.

La implantación de ServiceNow no consiste en intentar resolver todos los problemas a la vez ni en trasladar todos los elementos heredados con un enfoque de "levantar y cambiar". Christine advierte contra estos errores comunes, recomendando centrarse en "la configuración lista para usar en lugar de la personalización". Admite con franqueza: "Cometí muchos errores. Así que es muy agradable poder decir a nuestros clientes: 'Sí, yo hice eso. No lo hagas. Es una mala idea'".

Lección 3: Empezar poco a poco con un MVP (pensar "más Ant-Man, menos Hulk")

Empezar poco a poco y aumentar la escala es una metodología que se aplica a casi todos los sectores. proyecto de transformación digital. Es aún más relevante en el contexto de ServiceNow, teniendo en cuenta la amplia funcionalidad y flexibilidad que ofrece. Empezar con un producto mínimo viable (MVP).

Para que la implantación tenga éxito, no hay que esperar seis meses para darse cuenta del valor de la plataforma. Christine sugiere "empezar con un MVP y luego construir sobre él desde la perspectiva de las mejores prácticas". Este enfoque MVP permite un proceso iterativo, proporcionando ganancias rápidas y manteniendo el impulso, todo ello mientras se introduce gradualmente a los usuarios finales en el nuevo sistema.

Lección 4: Romper los silos en TI

Los departamentos de TI suelen estar estructurados en silos, cada uno responsable de un conjunto diferente de aplicaciones, sistemas o tareas. Esta división puede crear obstáculos durante el proceso de implantación, especialmente al introducir una plataforma integral como ServiceNow.

Un reto importante a la hora de implantar ServiceNow es lidiar con estos silos dentro de TI. Christine hace hincapié en la necesidad de derribar estas barreras para garantizar una implantación sin problemas. Ella señala: "Es realmente tratar de reunir a todos y entrar en ese proceso común y llegar a un acuerdo."

En el proceso de acabar con los silos, la clave reside en equilibrar los tres elementos básicos: personas, procesos y tecnología. Sin la combinación adecuada de personal cualificado, procesos racionalizados y tecnología avanzada, la implantación puede tener dificultades para obtener los resultados deseados. Por eso, para implantar la tecnología con éxito es fundamental fomentar la colaboración entre los distintos equipos de TI y agilizar los procesos.

Lección 5: Los adictos al análisis se alegran: el patio de recreo de los datos está abierto

En el mundo actual impulsado por los datos, ServiceNow ofrece un tesoro de capacidades de datos y análisis. Sin embargo, muchos clientes de ServiceNow no aprovechan plenamente este potencial.

Las amplias capacidades de datos de ServiceNow, incluida su sólidas funciones de información, puede proporcionar información detallada sobre sus flujos de trabajo y la eficacia de su instancia de ServiceNow. Pero esto a menudo se pasa por alto durante la implementación. Como ejemplo, Christine ofrece: "Así es como hemos mejorado el tiempo medio de resolución mediante la integración con 'event' y la predicción de interrupciones, antes de que nuestros clientes vengan a nosotros y nos digan que algo está roto". Anima a las empresas a aprovechar al máximo estos datos para mejorar la prestación de servicios y la medición del rendimiento.

Trazar un rumbo más suave en su expedición a ServiceNow

Con las experiencias de la vida real de Christine y sus puntos de vista expertos, superar los retos de la implementación de ServiceNow se hace más asequible. No se trata sólo de conocer las capacidades del sistema: Se trata de comprender los matices del proceso de implantación. Las lecciones de Christine subrayan la importancia de una gobernanza sólida, la necesidad de resistirse al exceso de ambición, el valor de empezar poco a poco, la necesidad de romper los silos y el poder de aprovechar los datos.

Es como aprender a hacer malabares: Empiezas con una bola, no con cinco, a menos que quieras que se te llene la cara de vergüenza de payaso.

En todas estas lecciones, un aspecto subyace al éxito de la implantación: la gestión eficaz del cambio organizativo. Implantar una plataforma como ServiceNow no es sólo introducir una nueva herramienta: Se trata de introducir un cambio significativo en el funcionamiento de su organización.

La gestión del cambio garantiza que esta transición se produzca sin contratiempos, minimizando los trastornos y la resistencia de los miembros del equipo. Implica preparar a su organización para los nuevos flujos de trabajo y sistemas, formar a los usuarios y gestionar su transición de las antiguas prácticas a las nuevas. Este proceso, cuando se ejecuta correctamente, da como resultado una mejor aceptación del nuevo sistema y maximiza los beneficios de su implantación de ServiceNow.