ServiceNow ITOM vs. ITSM: Principales diferencias y similitudes

La Gestión de Operaciones de TI (ITOM) y la Gestión de Servicios de TI (ITSM) de ServiceNow son cada vez más cruciales para los profesionales de TI a medida que las industrias se digitalizan. Ambos son similares y distintos en varios aspectos, pero pueden complementarse y optimizar los flujos de trabajo de servicios cuando se combinan. Sin embargo, para aprovechar plenamente sus capacidades es necesario comprender las características de ServiceNow ITOM frente a las de ITSM e identificar una combinación adecuada de soluciones.

Este artículo define cada plataforma, explica sus diferencias fundamentales y enumera las ventajas de combinar ambas.

¿Qué es ITOM?

La Gestión de Operaciones de TI (ITOM) es responsable de las operaciones diarias de la infraestructura de TI, que incluye todas las tecnologías y aplicaciones. Estas responsabilidades forman parte del ciclo de vida de los servicios de TI, que incluye:

• Gestión del cambio
• Administración de aplicaciones
• Control de procesos y funciones
• Gestión de las operaciones
• Control y medición
• Prácticas escalables

¿Qué es ITSM?

Mientras que ITOM supervisa el rendimiento y los métodos que utiliza TI para gestionar sus actividades internas, ITSM se refiere a cómo las organizaciones prestan servicios de TI a los usuarios para satisfacer los requisitos de TI de toda la empresa, incluida su:

• Diseño
• Desarrollo
• Creación
• Producción
• Ayuda

ITSM contribuye a la estandarización de los procesos de TI, reduciendo los costes y riesgos de TI, lo que convierte a ITSM en la base de operaciones de la mayoría de las organizaciones. La ITSM puede mejorar la gobernanza de TI y garantizar que la empresa obtenga los recursos de TI necesarios controlando la prestación de servicios de TI en una organización mediante flujos de trabajo repetibles y estandarizados.

ServiceNow ITOM vs. ITSM: Las ventajas de combinar soluciones

Maximizar el rendimiento de cada plataforma a menudo requiere utilizar ambas en tándem. Sin embargo, para ello es necesario conocer a fondo tres conceptos fundamentales:

1. Poner soluciones en silos puede perjudicar el proceso de atención al cliente

Como se ha mencionado anteriormente, ITSM se centra en cómo los equipos de TI ofrecen servicios y es más visible y se centra en la funcionalidad del usuario final. En cambio, ITOM se centra en la supervisión del rendimiento, los procedimientos y la gestión de eventos.

Aunque realizan tareas distintas, la ITSM y la ITOM están inextricablemente vinculadas. Si una organización sólo utiliza uno de estos principios, tendrá que llevar a cabo ambas series de operaciones con regularidad. ITOM e ITSM utilizados de forma aislada podrían tener los siguientes efectos adversos en la empresa:

• Gasto inútil
• Pérdida de productividad
• Lagunas normativas
• Experiencia negativa de los empleados

2. Combinar ITOM e ITSM ayuda a definir objetivos a largo plazo

La integración de ITOM con ITSM puede ayudar a una empresa a ser más resistente y proactiva para apoyar mejor sus objetivos estratégicos. Al combinar ITOM e ITSM, las empresas pueden:

• Identificar y determinar la causa raíz de cada incidente
• Automatizar la resolución de incidencias
• Remitir a los equipos adecuados las incidencias que se hayan agravado
• Priorizar las respuestas en función de la gravedad y la urgencia de la situación.
• Reducir el gasto en TI optimizando la asignación de recursos
• Gestionar mejor todo el ciclo de vida de los activos informáticos
• Integración bidireccional de billetes y comunicaciones

3. Un enfoque complementario aporta ventajas decisivas

Tras una explicación exhaustiva de los aspectos técnicos de cada solución, tal y como se ha enumerado anteriormente, el siguiente paso lógico podría ser determinar cómo puede beneficiar a la empresa una estrategia combinada de ITOM/ITSM.

Algunas de esas ventajas pueden ser:

• Mejor disponibilidad. Aproveche la automatización inteligente para reducir las interrupciones del servicio.
• Eficaz transformación digital. Promueva una rápida transformación digital utilizando un enfoque holístico de los servicios, las operaciones y la infraestructura.
• Reducción de costes. Proporcione resoluciones más eficaces, autoservicio y automatización para reducir gastos y mejorar la satisfacción del cliente.
• Mejora de la visibilidad del centro de datos y de los activos informáticos. Alinee los activos informáticos y los centros de datos con las decisiones empresariales cotidianas para mejorar la visibilidad.
• Mayor agilidad. Una mejor coordinación entre las áreas de práctica de TI permite a las organizaciones responder al cambio con mayor rapidez y minimizar los riesgos.
• Mayor eficiencia. Reduzca el despilfarro y mejore la eficacia operativa automatizando servicios y operaciones antes fragmentados.
• Decisiones fundamentadas mediante el análisis de tendencias. Planifique operaciones estratégicas y tome decisiones empresariales fundamentadas analizando las tendencias en tiempo real.
• Mayor seguridad. Obtenga una imagen completa de los activos y vulnerabilidades de la empresa e integre la seguridad multicapa para protegerlos.

Cask y ServiceNow proporcionan la combinación adecuada de ITOM/ITSM para maximizar el servicio al cliente

ITOM e ITSM son dos secciones de la cadena de valor de los servicios de TI. Cada solución ayuda a las empresas a alcanzar objetivos similares, dar servicio a los mismos tipos de clientes, realizar un seguimiento de los gastos generales y gestionar los riesgos. Utilizar conjuntamente ITSM e ITOM requiere reflexión y esfuerzo por ambas partes, pero ayuda a optimizar la agilidad y el valor empresarial global. La combinación puede proporcionar una transformación poderosa para la madurez de TI y la experiencia del cliente.

Sin embargo, un proceso de este tipo suele ser una tarea compleja, por lo que asociarse con un proveedor experto y capacitado puede ser la mejor vía para implantar su nueva estrategia digitalizada de atención al cliente.

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