De la visión a la nueva plataforma: El viaje de AES

Sean Dawson: Bienvenido de nuevo al Podcast de Cask Distillery, donde desbloqueamos todo el potencial de ServiceNow con ideas de expertos y estrategias prácticas, sólo aquí en la Podcast Distillery de Cask. Y conmigo hoy, tengo un invitado especial: Chris Skaggs, que viene a nosotros como un cliente y en realidad un ex compañero de trabajo. Ahora está en ServiceNow. Es el propietario del producto global ServiceNow en AES Corporation.

Bienvenido, Chris. Gracias por sacar tiempo de tu apretada agenda para hablar conmigo y con todos los que están viendo esto hoy.

Chris Skagg: Sí. Hola, Sean. Gracias por recibirme hoy.

Sean Dawson: No hay problema. Quería que también, si pudieras, dar un poco más de una introducción de lo que hice, un poco más acerca de su fondo antes de entrar en algunas de las preguntas.

Chris Skaggs: Sí, desde luego. Como has dicho, soy el propietario global de producto en AES Corporation. Empecé a trabajar en ServiceNow en septiembre. Así que este mes, hace 10 años, en realidad, yo estaba trabajando con mi papel en el ecosistema ServiceNow en APS, otra empresa de servicios eléctricos aquí localmente en Arizona.

Yo trabajaba en servicios de campo y me ocupaba de muchas cosas. También era administrador de BlackBerry en el servidor BES. Así que, haciendo un montón de trabajo. En APS habíamos implantado ServiceNow Discovery, y me contrataron para que ayudara con ello, sin tener más experiencia ni conocimientos de ServiceNow que la gestión de incidencias, una herramienta de emisión de tickets. Hicimos la implantación con Fruition Partners, una consultora. (Ahora DXC, creo, es propietaria de Fruition.) Pero yo estaba con Fruition, ayudándoles. Y cuando terminamos la implantación de Discovery, nos dijeron: "Oye, si alguna vez te interesa y quieres empezar a trabajar en ServiceNow, solicita un puesto aquí en Fruition y hablaremos bien de ti".

Y así lo hice. Y hace 10 años, Fruition Partners me contrató como consultor técnico. Y lo hice durante un tiempo y me trasladé a la empresa después de hacer una implementación durante un par de años con Symantec. Fui uno de sus administradores de ServiceNow durante unos años, volví a la consultoría y trabajé para Virteva, luego para Acorio y también con todos ustedes, también con Cask, principalmente en soluciones, consultor de soluciones y ese tipo de funciones en preventa. Y luego estoy donde estoy hoy, 10 años más tarde, en la corporación AES como su propietario de producto global.

Sean Dawson: Ha trabajado tanto en la industria como en consultoría, lo que supone una amplia experiencia. Y ahora, en AES, usted es básicamente el propietario de la plataforma, gerente de producto, si se quiere. Pero en AES, entrando como propietario de la plataforma, ¿cómo recomiendas identificar qué y dónde están las cosas importantes a tratar cuando entras en una situación como esa?

Chris Skaggs: Sí, creo que gran parte se reduce a, realmente, inicialmente, creo, medir la salud de la plataforma y la comprensión de dónde están en la actualidad. Si usted ha administrado en la plataforma el tiempo suficiente, una de las primeras cosas que tienden a hacer es mirar el historial de actualización, "Vamos a ver lo que ha sucedido recientemente cuando han actualizado esta plataforma. Nunca he visto esta plataforma antes. ¿Qué ha pasado?" 

Y enseguida puedes ver cuántos elementos omitidos tiene alguien después de una actualización. Y cuando empiezas a ver que ese número se eleva por encima de unos pocos cientos, 500 o más -y en nuestro caso, estábamos viendo probablemente alrededor de 1.500 elementos omitidos sólo en la actualización más reciente- eso te permite saber que probablemente hay un montón de personalización, ¿verdad? Mucha deuda técnica dentro de la plataforma. 

Y después de eso, es realmente sólo tratar de obtener una comprensión, históricamente, de cómo la organización ha estado utilizando ServiceNow. Realmente, establecer relaciones desde el principio y saber quiénes son todas las partes interesadas, tanto a nivel ejecutivo como quién es el propietario de las diferentes áreas de la plataforma históricamente. ¿Quién ha estado haciendo, por ejemplo, el cambio de problemas de incidentes en el lado de SMO? Si está utilizando otras aplicaciones y módulos, ¿quién ha sido históricamente la persona de contacto cuando se trata de las cosas que se han hecho en esa área de la plataforma ServiceNow? 

Y una vez que empiezas a identificar a esas personas, quién es quién, mantienes conversaciones y te sientas con ellos: "¿Qué opinas de ServiceNow? ¿Ha sido algo bueno para AES? ¿Ha sido un reto? ¿Qué les ha gustado?" 

Y luego, simplemente entender los entresijos de quién es quién y qué ha estado pasando históricamente dentro de la propia plataforma. Eso te permite empezar a trazar los retos, las áreas en las que probablemente son fuertes y en las que tienen éxito, y luego realmente ¿cómo ha sido la gobernanza basada en esas personas con las que has tenido esas conversaciones? ¿Está madura? ¿Tiene carencias? Y puedes empezar realmente, creo, a conocer el terreno y entender cómo es ServiceNow.

Sean Dawson: Estupendo. Y usted mencionó saltarse las actualizaciones, y lo que yo quería preguntarle a continuación es hacer frente a toda la deuda heredada, realmente técnica. Y esperaba que pudieras hablar a los que están viendo y escuchando sobre algunos de los impactos de esa deuda técnica que básicamente heredaste.

Chris Skaggs: Sí. Bueno, una cosa es nuestra organización, somos una gran compañía eléctrica global. Y en lo que respecta a ServiceNow, históricamente lo hemos gestionado, y aún hoy lo hacemos, a través de servicios gestionados. Y eso es porque el propio equipo interno de AES, simplemente no hemos tenido, creo, suficiente gente que conozca ServiceNow lo suficientemente bien como para decir: "Oye, soy alguien que puede administrar la plataforma o desarrollar en la plataforma".

Y más allá de eso, sólo el hecho de que hemos corrido bastante magra le permite empezar a darse cuenta de que, debido a la cantidad de actualizaciones omitidas que tenemos, la gente probablemente no está realmente gestionando. Y ahí es donde creo que empecé a identificar de inmediato que la gobernanza era probablemente falta un poco. El hecho de que hubiera tantos elementos omitidos -y los propios elementos omitidos- no se estaba haciendo nada para abordarlos. Simplemente se omitían y no se tomaban medidas. Y lo que eso significaba para nosotros, y lo que significa para ServiceNow, es que no estábamos viendo los frutos de todas las versiones importantes. Podías ir a las notas de la versión y decir: "Oye, están haciendo esta gran cosa con los incidentes graves, o están haciendo esta otra cosa dentro de SecOps".

No veíamos los beneficios de muchos de esos cambios que se estaban produciendo, porque ServiceNow se salta esas cosas si las has personalizado. Así que el hecho de que tuviéramos tantas, era una instancia que teníamos en marcha desde seis años antes de que yo llegara a bordo y el hecho de que fuéramos globales, empezamos en Brasil. Brasil gestionó inicialmente nuestra instancia de ServiceNow. Luego se pasó a un socio de servicios gestionados, luego a otro socio de servicios gestionados, y luego a otro. Y con el tiempo, se expandió a Argentina y otras zonas de Latinoamérica, El Salvador, Estados Unidos. Todos usábamos la plataforma. A medida que crecíamos, ampliábamos lo que Brasil había puesto en marcha. 

Más allá de los elementos omitidos, lo que significaba, también, fue de inmediato, yo entraría en entradas cuando llegué aquí por primera vez, y una breve descripción y un montón de cosas sobre los incidentes o en algunas de las cosas dentro de las mejoras ágiles y las historias. Estaban en español. Estaban en portugués. Y así fue probablemente una cuestión de cualquiera de las personas que buscan que estaban trabajando en esos boletos, en cuanto a los rellenos. Probablemente los miraron y dijeron: "Oh, no voy a tomar eso". Y es triste porque no estaba en su lengua materna. O iban y lo abrían y copiaban y pegaban cosas en Google Translate y obtenían la mejor suposición de lo que la gente estaba tratando de decir, y luego trabajaban en esos tickets y los actualizaban en su propio idioma nativo.

Y se convirtió en una gran desconexión entre los cumplidores y entre las personas que estaban enviando entradas. Y así todas esas cosas se sumaron a una plataforma que estaba en un poco de desorden. No había realmente ningún gatekeeping pasando. Había cosas, como he dicho, en varios idiomas sin traducción dinámica en su lugar. Y era sólo algo que teníamos que conseguir nuestros brazos alrededor y averiguar cómo queremos proceder hacia adelante en ese punto con el que estábamos con el estado de la plataforma.

Sean Dawson: Guau. Eso es mucho. Quiero decir, entrar en eso. Así que cuando usted comienza a pensar acerca de la visión, ya ves, entras, tienes que lidiar con lo que hay. Nos fijamos en la deuda técnica, ¿cómo se va a definir y compartir su visión en ese momento?

Chris Skaggs: Tuve suerte en algunos aspectos. Mi directora de entonces, que me contrató, me contó algunos de los problemas a los que se enfrentaban en la plataforma. Y todo se derivaba de esa falta de gobierno y realmente sólo los servicios gestionados diciendo "Sí", porque estábamos pagando una factura, diciendo: "Oye, haz esto, haz esto". Y cada vez que alguien de la organización, independientemente de su ubicación global, acudía al socio de servicios gestionados y le decía: "Oye, queremos hacer esto con ServiceNow", simplemente le decían: "Sí, lo haremos por ti". Y ella tenía la mentalidad -la directora que me contrató- de: "Vamos a reventar esto. Quiero empezarlo todo de nuevo". 

Y en realidad, cuando empecé a hablar con ella sobre eso, estábamos discutiendo cómo hacerlo estratégicamente de la mejor manera, de la manera correcta. Y esa decisión se redujo a la visión, a su punto, fue: "Vamos a seguir adelante y replatform ServiceNow". Ese término, para aquellos que no están familiarizados con la replataforma, realmente es, "Vamos a seguir adelante y poner en marcha una nueva instancia de ServiceNow, y vamos a tratar de hacer las cosas desde una mejor práctica, out-of-the-box perspectiva ". 

En realidad no lo llamamos personalizaciones, o ya no enfocamos las cosas desde la perspectiva de la personalización. En realidad es más una configuración. Entras en cosas que ya están ahí. Y si no vas a través y cambiar algunas de las cosas principales - las reglas de negocio que están fuera de la caja - el guión incluye todas las cosas técnicas que la gente probablemente va a caer dormido tratando de escuchar en este podcast. Pero esas cosas que son componentes técnicos, diciendo: "En realidad no vamos a tocar esas cosas, pero vamos a averiguar cómo podemos configurar correctamente este sistema para que satisfaga las necesidades, sino que también nos permite seguir teniendo esas principales actualizaciones de instancia y esas nuevas capacidades traído adelante por lo que somos capaces de aprovechar esas cosas ". 

Una gran pieza de eso también que voy a golpear es ServiceNow. Empezaron como una solución de gestión de servicios de TI, que cambiaba los problemas de incidentes y los tickets con el catálogo de servicios. Y con los años, se han expandido. Entraron en RRHH. Han entrado en SecOps. Están entrando en OT (tecnologías operativas). Incluso la prestación de servicios jurídicos. Hoy en día se hacen muchas cosas más allá de la gestión de servicios de TI.

Cuando organizaciones como AES y otras empezaron a utilizarlo, en aquel momento no tenía las funciones que necesitaban. Así que estaban usando App Engine y muchas otras cosas para crear soluciones a medida y herramientas de ticketing para esas capacidades que no estaban allí. Y así, a lo largo de los seis años, decíamos: "Oye, necesitamos usar algunas capacidades de RRHH". Y construimos nuestra propia solución personalizada de RRHH y otras cosas, también, en la plataforma. Y creo que eso fue una parte importante de la deuda técnica de la que hablamos. Pero ServiceNow incorporó esas cosas a la plataforma con el tiempo. 

Así que nos encontramos en una encrucijada: "Tenemos una aplicación personalizada que hace estas cosas. ServiceNow ha lanzado esta cosa, y continúan cada versión para mejorarla y darle más capacidades". Y nuestras partes interesadas dentro de RRHH y dentro de otras áreas de AES dicen: "Nos encantaría poder hacer eso también". Bueno, no podemos simplemente atornillar esas cosas en nuestra aplicación personalizada, sólo se construye más y más deuda técnica. Y entonces empiezas a decir: "Quiero usar esas capacidades listas para usar". Y, por supuesto, eso conlleva unos costes de licencia. Y ServiceNow no es una herramienta barata. 

Así que empiezas a decir: "Oye, queremos aprovechar esas capacidades. ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo? Y creo que, para nosotros, la replataforma marcó las casillas de decir: "Oye, no vamos a cargar con muchas de esas aplicaciones y capacidades personalizadas. Vamos a empezar de cero y al punto de visión. Vamos a dar a AES lo que necesita cuando se trata de 'Queremos ser capaces de hacer algunas cosas de prestación de servicios jurídicos', o 'Queremos hacer algunas cosas de OT o de RRHH'". Y podemos utilizar esas capacidades preconfiguradas y obtener las mejoras que ServiceNow nos está proporcionando. 

Realmente lo construimos a partir de ahí. La visión de estas son las cosas que queremos hacer en cuanto a nuestra hoja de ruta se refiere. Pero vamos a gatear, caminar, correr. Lleguemos al punto en el que necesitamos estar con la mejor solución práctica lista para usar y partamos de ahí. 

Ya hablaremos de ello. Definitivamente hay algunos otros desafíos que han surgido con la forma en que hemos replatformed y cómo nos acercamos a eso, porque teníamos que mantener las cosas a flote para todos los demás. No podíamos simplemente levantar esta cosa, y luego todo lo demás todo el mundo estaba usando sólo se apagará inmediatamente.

Y ahora estamos terminando la replanificación. Hemos tenido que hacer cosas en paralelo con dos entornos de producción. Así que vamos a saltar en eso con el tiempo. No sé si eso responde a su pregunta, pero creo que eso es realmente donde empezamos.

Sean Dawson: Lo hiciste. Fuiste muy amplio con eso, lo que fue genial, porque en realidad abordaste tres de mis preguntas allí. Hablaste de la visión y de cómo se tomó la decisión de replanificar. Y, afortunadamente, como antiguo consultor de soluciones, has hablado, naturalmente, de lo que es la replanificación. Pero también hablaste de tus esperanzas, de por qué estabas replanteando.

Pero me gustaría saber, y usted lo ha mencionado, cuáles eran las preocupaciones o los problemas de la replanificación que le preocupaban, que le quitaban el sueño. ¿Cuáles eran? ¿Qué aspecto tenían?

Chris Skaggs: Sí. Gran parte de ello se reduce a - Voy a empezar primero con esas aplicaciones personalizadas. Hemos tenido capacidades que hemos aprovechado, y hemos implementado algunas de esas cosas en los últimos dos años. Así que hubo un coste inicial. Y todavía estamos trabajando en nuestro ROI en esas implementaciones de esas soluciones personalizadas. Y con eso, una gran pieza de cualquier cosa que hagas en ServiceNow o, creo, dentro de cualquier herramienta dentro de una organización, es OCM. Y la organización invirtió mucho dinero, mucho tiempo y muchos recursos en poner en marcha la OCM en torno a algunas de las cosas que tenemos, como la solución HRP.

Así que una de las cosas que aprendí durante el proceso -y creo que con mi experiencia como arquitecto de soluciones y consultor- es que tiendes a llevar contigo, y creo que es muy valioso, esa habilidad para las ventas, porque tienes que ser capaz de vender a la organización tu visión. Y yo estaba muy entusiasmado en ese momento diciendo: "Vamos a pasar a la solución HRSD dentro de ServiceNow". Y no quiero decir que hiciera oídos sordos o que no escuchara las necesidades de RRHH dentro de AES, pero creo que estaba diciendo: "Sí, entiendo que gastasteis mucho dinero en esta solución antes y que hace lo que necesitáis hacer hoy, pero pensad en lo que HRSD podría hacer por vosotros en el futuro y todas estas otras cosas". 

Y la realidad era que la maleta HR, tal y como la habíamos construido, era perfecta para nuestras necesidades. En realidad era para lo único que lo utilizábamos. Workday se adaptaba a todo lo demás. Y una sencilla herramienta de gestión de casos de RR.HH. era lo que RR.HH. necesitaba. Los costes de las licencias eran muy elevados, pero el aspecto más importante del que acabo de hablar era el esfuerzo de OCM: la formación que tuvimos que realizar para ponerlo en marcha. Y el hecho de que íbamos a replantear la plataforma significaba que iba a haber mucha fatiga por el cambio.

Llevamos un año con la replanificación. Y la mayor parte se ha centrado en el lado ITSM de las cosas, así como en poner un ITOM que nunca habíamos tenido antes de ServiceNow Discovery para darnos una CMDB que nunca habíamos tenido, lo cual es un gran cumplido. ITSM es realmente la columna vertebral de lo que se hace en ServiceNow.

Así que estamos sentando unas bases sólidas. Pero, en cuanto a lo que comentas, una gran parte de lo que queremos hacer en el futuro es avanzar en esas capacidades de IA dentro de ServiceNow para ayudarnos.

Sean Dawson: Estupendo. Muchas gracias, Chris, por tu tiempo. Sé lo ocupado que estás, y todo el mundo lo está, pero tú lo estás especialmente con todo lo que tienes entre manos con la situación mundial, la replanificación, todo eso. Así que muchas gracias. 

Así que, para todos los que nos están viendo, gracias de nuevo por sintonizarnos. Y, por favor, hacednos un favor: dadle a "me gusta", suscribíos y sugeridnos cualquier cosa que queráis ver, y nos vemos en el próximo podcast. Cuídense.

Chris Skaggs: Adiós.