Presentando una visión impactante de ServiceNow

Resumen

• El podcast, presentado por Sean, cuenta con una invitada llamada Stacey Fournier-Thibodaux, que tiene una amplia experiencia en gestión de servicios, con certificación ITIL Master, y ha sido propietaria y ha desarrollado una de las plataformas ServiceNow de mayor éxito durante más de 10 años.
• Stacy unió la gestión de carteras de RR.HH. y TI antes de que se generalizara e introdujo a otros 70 equipos empresariales internos en la plataforma ServiceNow.
• Pasó de la propiedad de plataformas a la consultoría para ayudar a otros a alcanzar la excelencia en plataformas y ha pasado los últimos siete años en puestos ejecutivos con socios de élite de ServiceNow.
• El principal punto de debate en este podcast es la importancia de una visión convincente de ServiceNow dentro de una organización.
  • Stacy subraya la necesidad de tener una visión clara para gestionar la plataforma con eficacia y conseguir que la gente invierta en su utilidad.
  • Destaca cómo la robusta funcionalidad de ServiceNow requiere una visión clara para que la gente entienda sus diferentes componentes y su interacción.
• Se refieren al efecto transformador de utilizar ServiceNow, que aporta entusiasmo y energía a su trabajo, especialmente cuando empiezan a comprender el potencial de la plataforma.
• La justificación de los costes también se considera un aspecto esencial de la implantación de ServiceNow.
  • Stacy aboga por analizar el coste total de propiedad y el ahorro potencial derivado de la reducción de residuos, la automatización de procesos y la racionalización de las operaciones.
  • Pone ejemplos de su experiencia, como el ahorro de un millón de dólares en despilfarros en una agencia gubernamental y la preparación de otra empresa para una jubilación a gran escala al considerar la automatización y la racionalización de procesos en lugar de sustituir uno por uno a los empleados que se jubilan.
• En cuanto al miedo a la automatización, Stacy sugiere adoptar una mentalidad de crecimiento, aprender nuevas habilidades y estar abierto a reinventarse a medida que se automatizan ciertas tareas. Insiste en que la automatización puede liberar a las personas para que se centren en tareas más valiosas y, por tanto, no hay que temerla.

La segunda mitad de la conversación entre Sean y Stacy gira en torno al tema de la innovación tecnológica, la automatización, la participación de las partes interesadas y el uso de ServiceNow.

• Stacy habla de la necesidad de innovación continua en las empresas y de la importancia de utilizar la tecnología para eliminar el despilfarro y liberar a los empleados para tareas más productivas.
• A continuación, la conversación se centra en el reto de crear espacios para que las partes interesadas discutan sus problemas, refiriéndose específicamente a la plataforma ServiceNow y su potencial en diversas unidades de negocio más allá de las TI.
• Stacy subraya que la percepción de ServiceNow tiene que cambiar de una mera herramienta de "servicio de asistencia" a un sistema de gestión de servicios más amplio.
• Stacy sugiere que es esencial mostrar el valor y la versatilidad de la plataforma ServiceNow a otros departamentos, incluido el de compras.
• Recomienda prácticas como "almuerzos de trabajo" para dar a conocer las capacidades de ServiceNow.
• Stacy también aborda la cuestión de la tecnología redundante y los sistemas "aislados" en las empresas. Hace hincapié en comprender las peticiones de las empresas y aprovechar plataformas como ServiceNow para obtener soluciones más rápidas y eficientes.
• Hacia el final, Stacy subraya la importancia de tener una hoja de ruta aunque no esté financiada, y de utilizarla como documento guía para no perder de vista los resultados deseados.
• Sean concluye el debate resumiendo puntos clave como la importancia de la visión, el ahorro de costes, la implicación de las partes interesadas del negocio, la promoción de las capacidades de ServiceNow y la importancia de tener una hoja de ruta.

Transcripción

Sean: Hola a todos. Bienvenidos al podcast de la Destilería de Barricas, donde liberamos todo el potencial de ServiceNow con ideas de expertos y estrategias prácticas, sólo aquí en el podcast de la Destilería de Barricas. Y tengo conmigo a una invitada muy especial: Stacey Fournier-Thibodaux. Stacy tiene una amplia experiencia. En realidad es tan extensa, tengo que leer mi lista aquí porque hay mucho aquí, y quiero asegurarme de que obtenemos tanto valor de esto como podamos. 

Tiene 20 años de experiencia en gestión de servicios, cuenta con la certificación ITIL Master y es una de las primeras propietarias visionarias de la plataforma ServiceNow. Fue propietaria y desarrolló una de las plataformas de mayor éxito del ecosistema durante más de 10 años. También incorporó a la plataforma a otros 70 equipos empresariales internos. Eso es un montón de gente y realmente el valor que usted trajo a su organización. Y luego, a partir de ahí, pasó a dirigir la consultoría y entrenar a otros sobre cómo lograr la excelencia de la plataforma y realmente darse cuenta del potencial para liderar sus organizaciones también. Y actualmente, Stacy forma parte del equipo ejecutivo de Cask.

Bienvenida, Stacy. Gracias por unirte a mí aquí para hablar de nuestro tema, que es compartir una visión convincente para ServiceNow. Gracias por acompañarme y dedicarme tu tiempo.

Stacey: Gracias por invitarme, Sean. 

Sean: Así que, vamos a entrar en materia, porque hay algunas preguntas que creo que podríamos profundizar. Y el objetivo de este podcast es proporcionar una visión auténtica de tus pensamientos y conseguir algo de liderazgo de pensamiento en torno, de nuevo, a compartir una visión convincente. Así que vamos a empezar con una cosa básica aquí, es ¿por qué la visión es importante en lo que respecta a ServiceNow y una organización?

Stacey: Sí, es una gran pregunta. Creo que cuando era propietario de una plataforma, no tenía una visión real de ServiceNow. Era, como, sólo esta idea de que podríamos obtener un producto que en realidad podríamos implementar en su mayoría nosotros mismos. Y no teníamos que pasar por un montón de aros diferentes y cosas que hacer. Era bastante fácil poner soluciones en él.

Pero con el tiempo, empecé a darme cuenta de que realmente tenía algo que la gente estaba interesada, ¿verdad? Así que en el, tipo de, de nuevo, al principio, yo no sabría temporalmente que lo compré como un servicio de gestión de help desk, herramienta de servicio de escritorio, como mucha gente lo hace. Pero cuando empecé a darme cuenta de cuántas soluciones de negocio en realidad se podría poner en allí, me di cuenta de que necesito ser capaz de gestionar, ya sabes, nuestra, tanto de nuestro proceso de admisión, hacia dónde vamos, una hoja de ruta y cosas por el estilo. Pero tuve que tener gente que viniera conmigo, ya sabes. En última instancia, tienes que tener gente interesada en lo que estás tratando de hacer. Ellos tienen que ver a dónde vas a comprar realmente en él, o de lo contrario van a, ya sabes, lo rechazan o tal vez, ya sabes, simplemente no creen en lo que estás tratando de hacer. Así que hay un montón de cosas en torno a la visión que son importantes que he encontrado con el tiempo.

Una de las razones por las que me dediqué a la consultoría fue para poder mostrar a la gente lo que a mí me llevó mucho tiempo averiguar. Pero ahora es aún más importante porque ServiceNow es tan robusto en su funcionalidad, incluso nada más sacarlo de la caja que, si no tienes una visión de hacia dónde va, es un poco más difícil que la gente se interese realmente por todas las partes y piezas y cómo se unen realmente. 

Por lo tanto, eso es sólo una especie de, ya sabes, el comienzo de eso. Obviamente, trabajamos con un montón de clientes que son, ya sabes, ya sea en el medio de, quiero decir, tenemos clientes que han estado en la plataforma durante 10, 12 años. Pero podrían estar empezando de nuevo o empezando a ampliar finalmente. Podrían ir incluso más lejos de lo que nunca han ido. O clientes más nuevos que están empezando a embarcarse en ella ahora, pero tienen grandes ideas y grandes sueños de hacia dónde quieren ir. Así que, realmente poner esa visión juntos o poner en papel y tipo de en su, ya sabes, algo que vas a decir en cada habitación que estás, aquí es donde vamos. Y hacer que la gente se entusiasme con eso. El por qué: ¿Por qué lo estamos haciendo? Queremos mejorar nuestras operaciones. Queremos agilizar las cosas. Queremos que sea más fácil. Usted sabe, muchas cosas están en la transformación digital y realmente transformar. Queremos tener datos que demuestren que lo que estamos haciendo, vamos a hacer todas estas cosas, y vamos a hacerlo en la plataforma. Vamos a habilitar el nivel de ServiceNow. Conseguir que la gente se entusiasme con la idea de hacia dónde quieres ir es fundamental para conseguir la aceptación necesaria para llegar hasta allí. 

Sean: Me parece divertido que hayas mencionado la emoción. Es cierto. La emoción es una gran cosa para mí también, yo que soy un arquitecto de clientes en Cask, es que la emoción es la clave para conseguir que la gente invierta su tiempo, porque todo el mundo tiene un trabajo diario.

Todo el mundo tiene que estar motivado y encontrar una forma de hacer las cosas y verlas de otra manera. Y si hay un nivel de entusiasmo, para mí es mucho más divertido. Y es divertido ver a la gente transformarse. Odio el término transformación digital, pero es cierto. Transforman lo que ven. Les entusiasma. Me encanta. Es genial. 

Stacey: Sólo quiero añadir que, ya sabes, es difícil si la gente no ha visto la transformación de la que estás hablando, ¿verdad? Y es tan interesante cuando la gente tipo de, ya sabes, que utilizan el término como "beber el Kool-Aid" o algo así, pero cuando realmente lo ven y lo sienten, que es cuando se enamoran de la plataforma, ¿verdad? Es literalmente como una recompensa - nos gusta decir, como, intrínsecamente gratificante - tipo de cosa, porque las esperanzas y los sueños que usted tiene, usted puede permitir que en la plataforma. Puede liberar a la gente a hacer otras cosas porque automatizar, ya sabes, los residuos. Agilizas las cosas. Haces que sea más fácil para la gente hacer este tipo de trabajo y, a veces los liberas para hacer otro trabajo, ¿verdad? 

Por lo tanto, cuando sienten que, entonces realmente se entusiasman con eso. Por lo tanto, es divertido ser capaz de ver que en nuestros clientes, incluso nuestros nuevos clientes, si usted los consigue aunque sea un poco para, ya sabes, en su viaje y empiezan a sentir que, simplemente construye el impulso, ¿verdad? Usted ve que usted tiene la actividad de creación de impulso sucediendo dentro de todas sus organizaciones. 

Sean: Sí. Y cuando hablabas de la emoción y la razón de una visión, mencionaste algo que se me ocurrió, y dijiste datos. Cuando pensé en los datos, también pensé en que se puede tener una gran visión, pero también hay que justificar el coste. Y yo quería ver cómo pensabas acerca de justificar el costo y cómo pueden los propietarios de plataformas pensar en eso con el fin de obtener la visión a través de liderazgo y mostrar 'em "Esto nos beneficiará". ¿Qué opinas de la justificación de costes? 

Stacey: Oh, podríamos hacer un podcast entero sólo en justificar el costo. Quiero decir, en última instancia, la gente no piensa-cuando pensamos en el software, a veces que es el precio, ¿verdad? Usted quiere comparar, ya sabes, este precio de esto a este precio de que, o, ya sabes, el-y usted puede hacer eso. Puedes decir: "Oye, con ServiceNow..." y "Yo hice eso en el pasado". "Oye, teníamos cinco sistemas dispares, los condensamos en uno". Esta es la conclusión: Usted sabe, si usted sabe matemáticas básicas, es sólo, es sólo unos pocos problemas de suma y resta, ¿verdad?

Pero cuando realmente piensas en el coste total de propiedad y en cuántas personas vas a tener en tu equipo y cuántos proveedores necesitas utilizar, empieza a ser realmente grande, realmente rápido. Pero cuando realmente piensas en lo que puedes conseguir, y piensas en la actividad literal de reducción de residuos, eso es caro, ¿verdad? El costo de no hacerlo a menudo supera con creces el costo de hacerlo realmente, ¿verdad? Y la gente se queda atascada en esa parálisis del análisis cuando no son capaces de cuantificar lo que realmente cuesta sentarse allí en ese movimiento, ¿verdad? 

Uno de los ejemplos que siempre me gusta compartir es el de un cliente mío que tenía una empresa muy longeva. El último, ya sabes, los próximos cinco años, que esperaban ver alrededor del 50 por ciento de su equipo de TI total de jubilarse. Eso es rápido, ¿verdad? Perder gente que ha trabajado en tu empresa todo el tiempo, ya sabes, todo el tiempo que has existido, y ahora se van a ir, ¿verdad? Y es como, incluso cuando usted piensa en eso, usted puede honrar lo que han hecho. Puedes honrar sus carreras y todas esas cosas. Pero tienes que mirar lo que están dejando como, "¿Realmente vamos a reemplazar a todas estas personas una por una? Estamos como, 'Oh, hey, Jim. Bueno, te vas. Connor, vienes aquí.'" Ya sabes, lo que sea. ¿Cierto? No tiene sentido hacer eso, ¿verdad? Ser capaz de mirar más críticamente en el trabajo y decir: "Oye, como, ¿cuántas de estas cosas que la gente está haciendo son cosas que podríamos automatizar, podríamos racionalizar, podríamos hacerlo diferente. Podemos, ya sabes, podemos dejar de silla giratoria, podemos deshacernos de este sistema porque, ya sabes, fulano era la única persona que realmente sabía cómo usarlo de todos modos, y se sentó en un PC personal debajo de su escritorio, ¿verdad? Por lo tanto, esto-que es sólo un ejemplo, pero usted, si usted realmente piensa en lo que se necesita para ejecutar incluso una solicitud de extremo a extremo, es-que puede ser increíblemente caro.

Se me ocurre otro ejemplo de una agencia gubernamental con la que trabajé en la que analizamos un proceso de principio a fin. Utilizamos un enfoque Lean para ver lo que estaban haciendo. Y literalmente encontramos un millón de dólares en desperdicios en un proceso gubernamental. 

Sean: Vaya.

Stacey: Y eso ocurre cuando la gente no es, ya sabes, no es culpa de la gente que lo hace. Ellos sólo están haciendo su trabajo todos los días. Así que cuando alguien más a veces viene y dice: "Hey, como, déjame echar un vistazo. ¿Qué haces ahí? ¿Qué estás haciendo ahí? " Y son como, "Oh, estoy entrando en el sistema," o "Yo soy, yo voy a caminar esto hasta el escritorio de fulano de tal ". Todo eso es caro.

Así que pudimos hacerlo. Y me refiero a eso. Sólo un par de ejemplos de cosas que se me ocurren que realmente se relacionan con el costo de, ya sabes, hacer y no hacer este tipo de inversión. Y las empresas tienen que verlo de manera realmente holística para entenderlo.

Sean: Sí. Y usted mencionó algo allí: cuando usted está hablando acerca de mirar el-how usted mira el costo, pero usted también está mirando a la automatización y asegurarse de que está óptimo. En cuanto a la automatización, sin embargo, ¿has encontrado que la gente tiene miedo cuando se habla de automatización? Es decir, ya sabes, la gente teme ser reemplazada por la IA o el ML, o lo que sea. ¿Ha encontrado una manera de abordar el miedo a la automatización a través de su tiempo de consultoría?

Stacey: Sí, quiero decir, por eso una de las cosas que realmente me gusta de lo que puedo hacer o lo que he hecho en mi trabajo que creo que es la forma en que Cask piensa de todos modos. Cask es una empresa con mentalidad de crecimiento, ¿verdad? Siempre estamos animando a la gente a añadir habilidades y crecer y, ya sabes, nunca he tenido miedo de que alguien, ya sabes, venga conmigo y aprenda lo que hago. Porque me iré y haré otra cosa. Eso está bien, ¿verdad? Siempre puedo encontrar una forma de revigorizarme o reinventarme. Y creo que esa es una mentalidad que es algo que la gente necesita abrazar, ¿verdad?

Así que, ya sabes, ¿me preocupa que alguien vaya a automatizar partes de mi trabajo? Espero que no, porque debería estar entusiasmado con las cosas que puedo hacer si lo hacen ¿verdad? ¿Y sabes qué? La mayoría de la gente está en ese tipo de mentalidad en la que desearían poder hacer otras cosas, pero están gastando mucho tiempo, ya sabes, haciendo algo manual: enviar los correos electrónicos, recordatorios, enviar más correos electrónicos, ir y comprobar. Quiero decir, hay muchas cosas en ServiceNow que se basan realmente en las solicitudes, en el tiempo, ¿sabes? Cosas sobre, ya sabes, cualquier cosa que puedas auditar. Todo lo que se puede poner en un, ya sabes, todo lo que sólo puede ir allí. Así que es como ser capaz de eliminar esas cosas y luego usar, ya sabes, tu propia capacidad y trabajar con tu equipo de liderazgo para trabajar en tu propio desarrollo. Es como, "Hey, ¿a dónde voy? ¿Qué puedo hacer para innovar en nuestra empresa para hacer la próxima cosa fresca en la empresa ", ¿verdad? Simplemente haciendo lo mismo no es realmente-no es realmente muy 2023 de nosotros, ¿verdad? Por lo tanto, tienes que mantenerte en movimiento, ¿verdad?

Así que creo que se trata de sacar a la gente de ese miedo. Es como, el uso de la tecnología no es - ya sabes, lo ves de vez en cuando - pero por lo general no para eliminar a una persona. Es para eliminar los residuos para liberar a la gente a hacer algunas de las otras cosas que no son capaces de hacer porque están muy ocupados.

Sean: Sí. Cuando pienso en la automatización, empiezo a pensar siempre en las partes interesadas y en quién interviene en todo esto. Y una de las cosas que veo como un reto para las organizaciones -y sé que tú también- es "¿Cómo creamos el espacio para que las partes interesadas discutan sus problemas?".

Stacey: Para aclarar la pregunta, ¿estás pidiendo a los interesados en TI que discutan sus problemas desde un punto de vista tecnológico o...? 

Sean: No, serían las partes interesadas de toda la organización en general. Buena pregunta. No sólo de TI, pero digamos que TI había, ya sabes, todo el mundo sabe, ya sabes, ServiceNow es un servicio de TI de gestión de tickets tipo de sistema, pero ¿cómo podemos conseguir que donde estamos conversando con otras unidades de negocio, las partes interesadas? Porque sabemos que es una plataforma muy amplia y que tiene muchas capacidades, pero me encuentro todo el tiempo con gente que no tiene ni idea de que sirve para la prestación de servicios jurídicos o de que RR.HH. puede hacer cualquier cosa. 

Lo que quiero decir es cómo podemos iniciar esas conversaciones. Cómo conseguimos que los informáticos empiecen a pensar en grande o que los propietarios de plataformas empiecen a pensar en grande, y con quién más pueden hablar en la organización, y crear un espacio para ello?

Stacey: Sí, creo que, ya sabes, hay algunos niveles diferentes que vemos en los clientes. Hay clientes que todavía lo ven como un servicio de asistencia o una herramienta de servicio de asistencia. Puede que ni siquiera estén en un viaje de gestión de servicios más amplio y desarrollado. Lo siguiente para ellos podría ser la integración de los procesos de gestión de servicios.

Pero luego tienes la capacidad de convertirlo en un producto clave en TI, cuando piensas en ITOM y en todos los aspectos de seguridad de TI, gestión de activos y cosas así. Estupendo. Ahora, si el departamento de TI está de acuerdo con eso, ¿qué pasa con los flujos de trabajo? E incluso si estás hablando de flujos de trabajo de empleados, si estás hablando de flujos de trabajo de clientes, cualquiera de esas cosas, no siempre van a pensar en ServiceNow a menos que hayas sido capaz de mostrar algún valor allí o que hayas salido y hayas hecho, ya sabes, una RFP o algo relacionado con la adquisición para ese propósito, ¿verdad?

Así que entiendo perfectamente de dónde vienes. Tienes que ser capaz de, ya sabes, de nuevo, con esa visión, con ese tipo de definición de lo que quieres que esto sea, tienes que mostrar a otras personas lo que es, ¿verdad? Algo de eso podría significar, ya sabes, hacer, ya sabes, conversaciones innovadoras o hacer almuerzos y aprendizajes o cosas por el estilo con ciertas personas.

La oficina de adquisiciones es un buen ejemplo. Oficina de adquisiciones. Por supuesto. Deben saber lo que ServiceNow puede y hará. Esa es una de las claves, porque ven a gente solicitando cosas todo el tiempo pasando por su mesa. Así que si ni siquiera piensan que el ServiceNow-porque su marca ha ayudado a esta herramienta, es esta solución muy técnica para ello-no van a nombrarlo, y van a dejar que la gente vaya y compre otras cosas. Y no hay nada más frustrante como propietario de una plataforma que ver que sale algo que dices: "Dios mío, podríamos haber hecho eso en ServiceNow y que probablemente habría sido más barato, más fácil, más rápido, y se habría integrado con todas las demás cosas que estamos tratando de mostrar y habría sido una mejor, ya sabes, solución que entra en la plataforma".

Así que ser capaz de encontrar las personas que tipo de necesidad de tenerlo, pero usted tiene que tener la comercialización en torno a ella. Tienes que definirlo realmente como un servicio o aplicación, como quieras hacerlo y, ya sabes, promover realmente las capacidades adicionales de la misma a cualquiera que te escuche en cualquier formato que esté disponible para ti, dependiendo de tu empresa.

Sean: Sí, totalmente, te escucho. Y esto es una especie de-muchas de estas preguntas son diagramas de Venn un poco juntos. Si. Pero, ya sabes, nosotros, hablamos de, ya sabes, mostrar a la gente lo que podemos innovar con vía, como, almuerzo y aprende y otras vías. Y como que lo mencionaste antes, porque de lo contrario empiezas a tener estos silos de herramientas donde podrías tenerlo en una plataforma singular.

¿Tienes algún consejo para los oyentes que estén luchando con otros grupos que compran tecnología redundante? Ya sabe, ¿convertirse en silos? Y de nuevo, usted ha compartido un poco, pero me preguntaba si usted tiene algunas cosas específicas que usted ha visto para ayudar a las personas que están en ese lugar donde están tipo de lucha contra la tecnología redundante o incluso tecnología pícaro o de cosecha propia frente a construido. ¿Sabes lo que quiero decir? Simplemente otras herramientas cuando podrían haberlo hecho en una ubicación consolidada y obtener un mejor ROI para la organización en general. ¿Alguna idea al respecto?

Stacey: Sí, totalmente. Quiero decir, creo que, ya sabes, depende de donde, a veces, donde el propietario de la plataforma se establece en lugar de una empresa, ¿sabes? ¿Comprenden el proceso para incluso bajo-tú sabes-entender desde el negocio cuáles son sus peticiones? Porque si usted no tiene visibilidad a eso, que está definitivamente perdiendo el voto. Y entonces, ya sabes, el resto del departamento de TI potencialmente está trabajando con el negocio para responder a sus peticiones.

Sí, claro. Pero todo sigue siendo prioritario, todo sigue costando dinero. Correcto. Así que la capacidad de pensar realmente en la plataforma, como un va a decir, que va a ser más rápido que un montón de otras cosas que podría estar utilizando sólo en el impulso más, de vuelta a la creación de impulso tipo de cosas. Cuanto más impulso se puede obtener, la realidad, más rápido se puede ir. 

Al igual que, una de mis cosas favoritas como propietario de la plataforma fue cuando la gente estaba empezando a salir con Agile. Teníamos un montón de equipos de desarrollo interno que estaban usando Agile, y yo estaba como, "¿Qué es esto Agile? Mi equipo ya es, como, el mejor", ya sabes, como a todo líder le gusta pensar. Así es. Y fue gracioso porque cuando tomamos la capacitación Agile, en realidad estábamos como, "Wow, en realidad podemos ir mucho más rápido si usamos Agile porque no tenemos tantos puntos de contacto fuera de nuestro equipo." Al igual, los otros equipos de desarrollo podría ser con un, ya sabes, un equipo de datos maestros o un equipo financiero o todas las cosas. Tenían tantas cosas en las que pensar a la hora de poner en marcha una solución, mientras que nosotros estábamos más aislados y podíamos ir, ya sabes, así de rápido. Por lo tanto, ser capaz de entender, está bien, ¿quién está pidiendo? ¿Quién pregunta? ¿O estamos preguntando o contando? En primer lugar, ¿estamos en una posición en la que la empresa nos escucha hablar de las soluciones que tenemos, o son sólo como, "Hey, toc, toc, necesitamos cosas"?

Y entender que y luego ser capaz de ayudar a entrar en ese mecanismo para que pueda ser un, ya sabes, un servidor de esas solicitudes, ¿verdad? Esa es una gran parte de ello, porque muchas veces, creo que como, ya sabes, como propietarios de la plataforma, estamos mirando internamente, y tenemos un montón de cosas que queremos hacer, especialmente si usted es un propietario de la plataforma de gestión de servicios de TI. Quieres madurar tus procesos de gestión de servicios. Quieres hacer, ya sabes, cosas de TI para el negocio, ¿verdad? Y puede que no te hayas dado cuenta de tanto si no te has metido en las partes más maduras de la gestión de servicios. Definir y ayudar a averiguar qué es, qué hace por el negocio en general. No se trata sólo de operaciones. No es sólo operaciones. Así que, si no estás en eso, sabes que hay mucho que hacer allí. Además ahora tienes, ya sabes, un cliente que es de tu plataforma, ¿verdad? Así que incluso, como, priorizar ayudar a averiguar cómo poner todas sus cosas juntos para que realmente puede responder a ambos, ¿verdad? Y dar prioridad a ambos. 

Pero de todos modos, por lo que, mi punto sería, ya sabes, a veces es difícil mirar fuera de su espacio, pero realmente ir y entrar en que, ya sabes, el proceso de demanda y la comprensión de cómo la gente está accediendo o solicitando cosas de ella, sí, y cómo está entrando en el negocio y lo que les permite cuando ni siquiera saben con algo, incluso si ellos no saben que lo necesitan. Así que, sí. 

Sean: Usted podría tipo de-estoy tipo de juntar los puntos de lo que estás diciendo, que me encanta absolutamente-es usted, hablamos de, ya sabes, el tratar de encontrar una manera de compartir la innovación almuerzo y aprender, lo que sea, pero luego también la construcción de un lugar donde se puede ingerir la demanda, que se podría hacer en ServiceNow, o, caramba, sólo tiene que utilizar un formulario o algo, o un rec. Ya sabes, podrías hacerlo de muchas maneras diferentes, pero es proporcionar un espacio seguro que podría ser simplemente una ubicación fácil y bien informada de dónde poner esto para que pueda ser difundido a las diferentes unidades de negocio y convertirse en la luz guía de eso y estar tomando eso. Hay mucho ahí. Hay mucho ahí. 

Sí. Así que quiero terminar con una última pregunta, y esto es un poco vago, pero-tengo la sensación de que vas a tener una respuesta a esto que se te ocurra-es lo que, como propietario de una plataforma hablando a nuestra audiencia, ya sabes, ¿qué en tu carrera habrías hecho diferente con ServiceNow como propietario de una plataforma? No necesariamente en tu carrera. No necesariamente en tu carrera. Pero como propietario de una plataforma, ¿qué es lo que podrías sacar de tu vasto conocimiento y decir: "Esto es lo que habría hecho o considerado de otra manera"? ¿Hay algo que se te ocurra? 

Stacey: Tenía absolutamente una hoja de ruta. Aunque no lo financiara, ponía por escrito todo lo que quería hacer y con la idea de que podía cambiar las cosas de sitio, pero que actuara. Entendí mejor adónde quería ir: no sólo adónde me llevaba el mundo, sino adónde quería ir yo. Entonces, incluso a partir de eso, porque si haces eso y tienes tu hoja de ruta armada y eres como, "Bueno, así es como voy a hacerlo, esta es la hoja de ruta que quiero. Voy a permitir que a través de, obviamente, la financiación de las personas ". 

Ya sabes, hay un montón de maneras que tienes que hacer eso. Pero para poder tener ese ancla documen, cuando he hecho esto para otros clientes, y yo, he visto un montón de estos, y Cask hace un trabajo realmente bueno en estos. Pero cuando he hecho esto para otros clientes, lo que más me gusta es cuando-tenía un cliente donde lo imprimían, y cada vez que venía, lo tenían impreso y las esquinas estaban deshilachadas, y tenía, como, una mancha de café. Y esto es tan cool porque vieron mucho valor en la hoja de ruta que puse juntos, y lo estaban usando cuando yo no estaba allí para hablar con la gente acerca de lo que estaban haciendo. Por lo tanto, a la derecha. Y es como, sólo pienso en lo poderoso que es tener ese tipo de documento guía que te ayudará, um, ya sabes, anclar de nuevo a lo que realmente quieres hacer.

Y, de nuevo, puede ser fluido. Puede, ya sabes, puedes tomar cosas y moverlas. Ni siquiera siempre pongo, um, fechas exactas en él. A veces lo hago, como ahora, el próximo más tarde tipo de cosas. Sí. Y luego, por supuesto, tienes que tener tu trabajo atrasado. Y puede ser largo, ¿verdad? Puede ser amplia. Pero creo que eso sería mi clave es tener. Incluso la iteración. Uno de nuestra hoja de ruta es algo que yo recomendaría a cualquier propietario de la plataforma.

Sean: Eso es asombroso. Yo, en realidad, puedo visualizarlo. Al igual, es un honor ser capaz de tener a alguien con una hoja de ruta que es sólo totalmente desordenado, cuz que han estado usando tanto. Me encanta eso. Me encanta eso. Sí.

Así que, para terminar, quiero terminar con un par de puntos que has señalado. Es que, realmente la visión importa porque no puedes hacerlo solo. Ser capaz de entusiasmar a la gente acerca de dónde quieres ir es crucial para realmente llegar allí. Sí, el ahorro de costes es mucho mayor que el gasto en tecnología. Hay que verlo en relación con el desperdicio de procesos y una oportunidad más holística. Sí. 

Y por último, un par más es que las partes interesadas del negocio no siempre piensan en ServiceNow como una opción. Sí. Las conversaciones innovadoras o los almuerzos de trabajo son fundamentales para dar a conocer y promover las capacidades de forma proactiva. Y la gestión de servicios no consiste en definir y prestar servicios a la empresa, sino en satisfacer las necesidades operativas y utilizar activamente su hoja de ruta para mostrar y compartir su visión. 

Es genial tenerte, Stacy. Realmente aprecio tu tiempo. Y para aquellos de ustedes que están viendo, gracias por ver el podcast Cask Distillery. Hay más por venir. Si tienen comentarios o sugerencias o cosas que les gustaría ver de nosotros, hacer más, o más tiempo con Stacy, estaremos encantados de hacerlo. Gracias por unirse a nosotros, y tener un gran día.

Stacey: Gracias.