Crear una plataforma para integrar un nuevo programa en todas las sedes
7-Eleven pretendía añadir otras 5.000 tiendas a su red tras las adquisiciones. Como parte de la integración, 7-Eleven trató de fusionar las lecciones aprendidas de ambas empresas para maximizar la eficiencia en la nueva marca, más grande.
En cambio, las 5.000 nuevas tiendas ya empleaban un modelo de mantenimiento interno, en el que los empleados/técnicos estaban asignados a un conjunto de tiendas y gestionaban todas las solicitudes de mantenimiento y servicio para sus asignaciones, sin contratistas externos.
Se recurrió a Cask para crear una plataforma que integrara un nuevo programa de mantenimiento interno en todas las ubicaciones, tomando lo que ya se utilizaba parcialmente y ampliándolo y haciéndolo más eficiente debido al mayor número de tiendas que necesitaban servicio.
El equipo se propuso crear un portal centralizado fácil de usar para solicitar asistencia de mantenimiento y suministros para las tiendas, con un portal y un flujo de trabajo de aprobación para la incorporación de nuevos proveedores. El equipo ejecutivo también quería obtener visibilidad del proceso de aprobación de proveedores, con gestión de conocimientos y revisiones de proveedores en un repositorio central.
"A veces es difícil saber quién es Cask y quiénes somos nosotros... Todos somos un equipo".
Un representante de 7-Eleven
"No lo enfocamos como una remodelación de procesos", afirma Eric Jones, ejecutivo de cuentas de Cask. "Tuvimos que plantearlo como una solución holística para resolver múltiples dimensiones del problema al que se enfrentaban".
Cask creó los flujos de trabajo del proceso de incorporación de proveedores, junto con los flujos de trabajo para las necesidades de mantenimiento de las tiendas en la red ServiceNow. A continuación, el equipo trabajó estrechamente con el minorista para identificar el aspecto, la sensación y la funcionalidad que querían en sus nuevos portales a través de sesiones de diseño detalladas, grupos de enfoque, wireframes y conceptos creativos.
En cambio, las 5.000 nuevas tiendas ya empleaban un modelo de mantenimiento interno, en el que los empleados/técnicos estaban asignados a un conjunto de tiendas y gestionaban todas las solicitudes de mantenimiento y servicio para sus asignaciones, sin contratistas externos.
Se recurrió a Cask para crear una plataforma que integrara un nuevo programa de mantenimiento interno en todas las ubicaciones, tomando lo que ya se utilizaba parcialmente y ampliándolo y haciéndolo más eficiente debido al mayor número de tiendas que necesitaban servicio.
"Antes de la adquisición, gastábamos casi $2 millones al día en el mantenimiento de nuestras tiendas, trabajando con proveedores de servicios directos; enviando una solicitud de mantenimiento o una orden de trabajo, y pidiéndoles [a estos consolidadores gigantes] que averiguaran a quién enviar a dónde".
UN REPRESENTANTE DE 7-ELEVEN
"El equipo de Cask ha sido el más eficaz en la adopción por parte del usuario, en el desarrollo [de lo que necesitábamos para hacer el trabajo]", dijo el representante de 7-Eleven. "Es decir, de verdad, no estamos estancados. Tenemos la flexibilidad necesaria, sobre todo para una empresa que cambia tan rápido como la nuestra". El proyecto ha tenido un éxito enorme gracias al equipo de Cask y a su voluntad de acompañarnos. [No nos sentimos tanto como si trabajáramos con un contratista externo, sino más bien como si aumentáramos nuestro equipo con Cask".
El equipo se propuso crear un portal centralizado fácil de usar para solicitar asistencia de mantenimiento y suministros para las tiendas, con un portal y un flujo de trabajo de aprobación para la incorporación de nuevos proveedores. El equipo ejecutivo también quería obtener visibilidad del proceso de aprobación de proveedores, con gestión de conocimientos y revisiones de proveedores en un repositorio central.
"No lo enfocamos como una remodelación de procesos", afirma Eric Jones, ejecutivo de cuentas de Cask. "Tuvimos que plantearlo como una solución holística para resolver múltiples dimensiones del problema al que se enfrentaban".
Cask creó los flujos de trabajo del proceso de incorporación de proveedores, junto con los flujos de trabajo para las necesidades de mantenimiento de las tiendas en la red ServiceNow. A continuación, el equipo trabajó estrechamente con el minorista para identificar el aspecto, la sensación y la funcionalidad que querían en sus nuevos portales a través de sesiones de diseño detalladas, grupos de enfoque, wireframes y conceptos creativos.
La conciliación del inventario era otro gran problema para los técnicos, que guardaban miles de dólares en piezas e inventario en sus camiones, que actuaban como oficinas móviles. Ahora, los técnicos pueden gestionar el inventario de su propio camión en el portal y ver el inventario de otro técnico en tiempo real. La solicitud de pedidos de piezas de repuesto o piezas especiales también se realiza a través del sistema. Si un técnico que trabaja cerca tiene una pieza que se necesita en un lugar de trabajo, los trabajadores pueden solicitar la pieza a otro técnico, en lugar de hacer el pedido y esperar a la entrega. El minorista ahorra tiempo y dinero en exceso de inventario y costes de mantenimiento.
"Se trata de un modelo bastante rentable. Cuanto más eficientes sean nuestros técnicos, cuanto más rápido trabajen, cuantas más órdenes de trabajo puedan hacer, mejor mantendremos abiertas las tiendas", afirma el representante de 7-Eleven.
Cask adoptó un enfoque de implantación en varios flujos, asignando a parte del equipo a trabajar en el desarrollo de aplicaciones para hacerse una idea de los tipos de cambios de aplicación que era necesario realizar. Este enfoque permitió crear los flujos de trabajo según las necesidades y realizar un seguimiento de esos inventarios. Otros miembros de Cask trabajaron en el equipo de UX/UI, pasando un par de días siguiendo de cerca a los trabajadores de mantenimiento y comprendiendo cómo se interconectarían en última instancia e interactuarían con la solución de forma continua. Antes, los técnicos tardaban entre 25 y 30 minutos en cerrar una sola orden de trabajo. Hoy, ese tiempo se ha reducido considerablemente gracias al trabajo preliminar de experiencia de usuario realizado por Cask.
"Los componentes UX/UI de lo que hace Cask es algo que no hemos visto en ningún otro sitio", dijo el representante de 7-Eleven. "No obtienes el mismo tipo de retorno de la inversión si no estás dispuesto a invertir en asegurarte de que tu experiencia de usuario y el diseño de la interfaz y todo eso está realmente a la altura de tu usuario. En este caso, estos técnicos son nuestros clientes, nuestras tiendas son nuestros clientes, así que si no les hace el día más fácil, mejor, más rápido... no lo hacemos".
"El portal permite al técnico hacer todo lo necesario para completar una orden de trabajo", explica el representante de 7-Eleven. "Les enviamos la orden de trabajo automáticamente y el portal la recoge. A continuación, pueden completar el trabajo, mirar los archivos adjuntos [relacionados con el trabajo], y añadir sus piezas y su tiempo y hacer todo eso [en un solo lugar]."
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