ServiceNow CSM vs. ITSM: Principales diferencias y similitudes

ServiceNow CSM vs. ITSM: ¿qué módulo satisface mejor las demandas de una empresa y por qué? La respuesta no siempre es evidente, ya que ambas opciones presentan similitudes y están diseñadas para satisfacer diferentes necesidades empresariales.

Cada uno de ellos desempeña una función definida. Por ejemplo, ServiceNow CSM trata de fidelizar a los clientes, mientras que ITSM se centra en la gestión y prestación de servicios de TI a los usuarios empresariales. Por ello, las empresas deben evaluar cuidadosamente cada módulo antes de elegir una ruta de implantación. En este artículo se describen algunas de las diferencias más importantes.

ServiceNow CSM vs. ITSM: ¿En qué se parecen y en qué no?

CSM de ServiceNow (Customer Service Management) es un flujo de trabajo y un conjunto de herramientas de diseño para supervisar y evaluar las interacciones con los clientes. El objetivo principal de la CSM es la gestión eficaz de las experiencias de los clientes en todos los canales de interacción y tipos de interacción.

ServiceNow ITSM (Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información) se refiere a la gestión basada en procesos de todos los aspectos empresariales de las TI, incluida la planificación, el soporte, la seguridad y la infraestructura.

Estos dos módulos comparten muchas características, entre ellas

• Tecnología para portales de servicios
• Gestión del conocimiento
• Chatbots integrados
• Inteligencia artificial y aprendizaje automático
• Automatización del flujo de trabajo
• Encuestas de satisfacción de los clientes

Sin embargo, las empresas pueden aprovechar los contrastes entre ITSM y CSM para alcanzar objetivos diversos.

Esas diferencias incluyen:

Oferta opciones de autoservicio

• CSM de ServiceNow. Cuando se trata de solucionar problemas y gestionar casos, el autoservicio de CSM permite a los clientes asumir un mayor control del proceso de resolución. Pueden investigar las respuestas existentes a sus consultas y problemas e intentar resolverlos por sí mismos. Alternativamente, pueden utilizar un portal para archivar y hacer un seguimiento de las instancias y conectar con los equipos de asistencia según sea necesario.
• ServiceNow ITSM. Las opciones de autoservicio en ITSM son un mecanismo que permite al personal trabajar de forma más inteligente y rápida sin salirse de los parámetros técnicos predeterminados. El catálogo de servicios ITSM de ServiceNow automatiza los procedimientos y las aprobaciones para mejorar la experiencia del cliente, acelerar la prestación de servicios y reducir costes.

Además, ServiceNow CSM incluye la Gestión de Servicios de Campo como parte de su paquete. Los clientes pueden concertar citas con un técnico de servicio de campo utilizando la Gestión de Servicios de Campo. Los clientes y los técnicos ya no tendrán que perder tiempo al teléfono para concertar una cita. En su lugar, los clientes podrán ver un calendario con las fechas y horas disponibles y planificar sus citas.

Desarrollar una base de conocimientos viva

• CSM de ServiceNow. La plataforma CSM de ServiceNow proporciona bases de conocimiento compartibles a los clientes, aparte de las que se mantienen exclusivamente en la empresa. Las versiones para clientes suelen proporcionar información sobre incidencias comunes para ayudarles a resolver problemas sin gastar tiempo innecesario en ponerse en contacto con los equipos de soporte. Las mesas de servicio también pueden filtrar automáticamente el contenido para que los clientes busquen criterios e información específicos.
• ServiceNow ITSM. Una base de datos centralizada proporciona la capacidad de desarrollar una biblioteca viva de artículos basados en el conocimiento. Los servicios de asistencia pueden utilizar esta función de ITSM para añadir, modificar e interrumpir informes, garantizando que la empresa mantiene la información más actualizada. Este proceso permite a las empresas estandarizar los procesos de resolución, realizar un seguimiento de los eventos para encontrar rápidamente las causas principales de los problemas y resolverlos con eficacia.

Proporcionar una base de datos centralizada

• CSM de ServiceNow. ServiceNow CSM establece un repositorio centralizado de datos de incidencias sin el riesgo de difundir información privada a los clientes. Además, CSM proporciona a todos los representantes de atención al cliente acceso a un historial de las interacciones registradas con los clientes. Este registro reduce la necesidad de que los clientes describan su problema más veces de las necesarias para avanzar en su caso.
• ServiceNow ITSM. Cuando los miembros del equipo tienen problemas con la tecnología y necesitan ayuda, crean un ticket en el portal ITSM centralizado. Los analistas pueden entonces rastrear, gestionar e informar sobre los incidentes. Con todos estos datos, el soporte de TI puede utilizar los análisis y los informes de la plataforma ServiceNow para encontrar tendencias relevantes, lo que permite a los equipos de soporte mejorar continuamente.

Reducir el volumen de billetes

Tanto los procesos de CSM como los de ITSM reducen al mínimo los tickets y el número total de casos, lo que deja tiempo a los analistas y agentes de soporte para centrarse en tareas más exigentes. Tareas como la investigación de la causa raíz y la atención proactiva al cliente.

Las empresas pueden alcanzar o incluso superar objetivos empresariales clave como una mayor productividad de los empleados, una mejor fidelización de los clientes y unos resultados más saneados. Todo ello proporcionando las herramientas adecuadas a los usuarios finales internos y a los clientes externos.

Elegir uno (o ambos) no debe ser una decisión rápida

Las empresas deben utilizar ITSM para que los servicios de TI internos proporcionen herramientas de TI mejoradas a los equipos de asistencia. Las empresas también podrían implantar CSM para transformar su proceso de atención al cliente mediante la gestión de casos y métodos similares para el seguimiento de clientes, problemas y derechos. Algunas empresas pueden empezar con ITSM y considerar más adelante la adopción de CSM, o viceversa.

Cada empresa tiene una dinámica y unas necesidades diferentes a la hora de aprovechar sus inversiones en tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, siempre hay algo en común: el deseo de ofrecer una experiencia de producto y servicio siempre superior a los clientes nuevos y existentes.

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