Aproveitamento da UI/UX para promover uma experiência bem-sucedida para os funcionários

Sean Dawson: Olá, e bem-vindo ao Podcast da destilaria Caskonde, mais uma vez, revelamos o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas, somente aqui no Podcast da destilaria Cask. E hoje vamos falar sobre como aproveitar a UI e a UX para promover uma experiência bem-sucedida para os funcionários. 

E tenho comigo outro convidado muito especial: Ryan Curtis. Para fazer uma rápida apresentação, Ryan é nosso designer sênior de UI/UX. Ele tem uma vasta experiência em direção de arte - cerca de 20 anos de experiência combinada em agências e como freelancer - em seu currículo. E Ryan trabalhou em alguns de nossos mais de 15 principais clientes. Acho que agora deve ser um pouco mais do que isso. 

Mas obrigado por reservar um tempo, Ryan, para conversar conosco sobre UI/UX e como estamos promovendo uma experiência bem-sucedida para os funcionários. Muito obrigado. 

Ryan Curtis: Sim, o prazer é meu, Sean. É ótimo estar aqui. Adoro falar sobre meu trabalho e todas as coisas boas que a Cask faz. Então, obrigado por me receber. 

Sean Dawson: É fantástico. E eu adoro seu trabalho. Tive a chance de ver muito do trabalho do Ryan. Para aqueles que ouvem o programa regularmente, sabem que sou um arquiteto de clientes, portanto, trabalho com todos os diferentes tipos de "práticas" e pessoas que fazem o trabalho real aqui. E é impressionante. E o que eu quero começar é o que você discute com os clientes para poder criar uma UI/UX valiosa, antes de mais nada?

Ryan Curtis: Sim, geralmente é no início do processo que começamos a ter essas conversas. E é aí que tudo começa, de fato, com as conversas. Em resumo, eu diria que, para realmente entender quais são os desafios que o cliente está enfrentando e como levá-lo aonde ele precisa chegar, é preciso entender o estado atual (onde ele está) e, em seguida, entender onde ele quer chegar, qual é a sua visão final, aonde ele quer levar esse portal e que tipo de recursos e funções e que tipo de coisas ele quer oferecer aos seus funcionários. 

Portanto, eu me considero o guia da trilha. Eles sabem onde estão e sabem onde querem estar, mas não sabem realmente como chegar lá. Todos os caminhos intermediários. Eu trago a experiência e o conhecimento, e já percorri esse caminho antes com outros clientes. Portanto, é assim que vejo as coisas e me vejo nessa função. Tento não dar ordens aos clientes, mas conduzi-los para onde eles realmente querem estar, não para onde eu acho que eles deveriam estar. 

E muito disso começa apenas com discussões/workshops. Eu realmente quero me aprofundar nos pontos problemáticos, realmente quero entender suas frustrações antes de mais nada. É quase uma sessão de terapia em que eu digo: "Conte-me todos os seus problemas. Diga-me o que não está funcionando, seja do lado do atendente ou do solicitante, do lado do funcionário, o que quer que seja." Isso é valioso não só para mim, mas também para meus outros colegas de equipe que trabalham no projeto, porque eles obtêm um pouco de insight sobre fluxos de trabalho e outras coisas que podem afetar seu fluxo de trabalho. O mais importante é investigar seus pontos fracos. 

Também faço o possível para transmitir quais são as expectativas do meu processo e o que eles receberão de mim. E não vou resolver todos os problemas. Não posso fazer tudo, mas tento estabelecer essa base para ajudá-los a entender os grandes benefícios e como a UX e a UI podem aprimorar o ServiceNow pronto para uso. O ServiceNow pronto para uso é ótimo, mas pode ser muito melhor. É apenas o nível básico. 

Por isso, tento definir essas expectativas desde o início e ajudá-los a entender meu mundo, porque muitas vezes eles não entendem. Por isso, tento dar a eles esses recursos visuais e ajudá-los a entender o que faço e como isso é importante para a população de usuários e os funcionários.

Não é mágica. É método. Realmente é. Não há pó de fada nem nada incluído. É uma metodologia comprovada usada em todos os setores. 

Sean Dawson: Sim. Você disse algo que realmente - eu sei que todos nós da Cask geralmente pensamos dessa forma, mas isso realmente me toca o coração: garantir que você seja um conselheiro. E algumas pessoas podem se impor sobre as pessoas e dizer: "Não, esta é a maneira de fazer isso". É mais sobre o que é melhor para o cliente - onde ele está e o que está fazendo. E, junto com isso, como podemos ir de uma ideia até a validação mais rapidamente?

Ryan Curtis: Sim, estávamos vendo mais disso nos clientes - e isso é ótimo. Você não quer ferver o oceano. Não tente resolver todos os problemas de uma só vez, mas concentre-se. Faça um esforço mais concentrado para se concentrar em um problema específico. Passe da ideia à solução mais rapidamente. E é aí que entra a metodologia ágil em uma escala maior, em que você se dedica muito a ter um conjunto de problemas menores que podem ser resolvidos um a um em uma solução iterativa, mais focada e de ritmo acelerado, em vez de uma solução em cascata mais tradicional, em que você faz sprints de duas semanas e vai de workshops e requisitos até uma demonstração real de uma ferramenta concluída.

Incorporar essa metodologia ágil ou incorporar alguns desses processos ou estilos de trabalho em execuções organizacionais reais é importante. É só conseguir ser mais rápido, um pouco mais reativo, um pouco mais inovador. 

Outra coisa que vi funcionar e que realmente dá vida às ideias mais rapidamente é a validação. Podemos criar o que quisermos, mas até que o testemos com as pessoas que realmente o usarão, não saberemos realmente se o que estamos fazendo está certo. Portanto, uma grande parte disso é a validação. 

E, às vezes, é difícil entrar na agenda das pessoas. Todo mundo está ocupado hoje em dia. É difícil identificar os testadores e dizer: "Ok, essas pessoas seriam ótimas para testar isso, mas precisamos de mais de uma semana para dar-lhes tempo para fazer isso". Se houver alguma maneira de as organizações terem um pouco mais de conselho, como um representante de diferentes partes da organização que possa estar sempre disponível para testar novas soluções e estar ciente das coisas que estão acontecendo e dar opiniões e feedback sobre essas tecnologias e ferramentas que a organização está trazendo à vida. Portanto, quanto mais você puder expor isso às pessoas que estão realmente usando, acho que melhor. Porque assim você não está apenas adivinhando, mas validando. E se você tiver um grupo definido de pessoas que estão prontas para colocar os olhos, os ouvidos e as mãos nessas coisas, poderá avançar muito mais rápido. E acredito que nós da Cask temos uma oferta semelhante a essa: um sprint de inovação muito curto, dedicado e focado é, na verdade, a forma como vendemos isso.

Então, fazemos as coisas como se fosse ... sim. 

Sean Dawson: Portanto, até o ponto de validação em que estamos agora, passamos de "Eu fiz uma validação". Assim, depois de inseri-lo, a outra coisa que vi, e sei que você também viu isso, ou que também vimos na Cask, são os problemas de adoção do usuário. O desafio de realmente levar os usuários ao portal. Fizemos todo esse trabalho. Na sua opinião, como podemos fazer com que os usuários realmente acessem o portal? 

Ryan Curtis: Não quero dizer que esse não é meu trabalho; sem dúvida, é meu trabalho. Mas acho que muito disso também vem com o OCM. Conscientizar as pessoas sobre o que está por vir. As organizações estão fazendo um bom trabalho ou preparando seu pessoal e comunicando os benefícios.

Portanto, acho que o CMO (gerenciamento de mudanças organizacionais) tem uma parte significativa do bolo para realmente impulsionar a adoção e obter a adesão, encontrar esses defensores da mudança, identificar essas pessoas e promover essa conscientização. Até mesmo a falta de engajamento do usuário - coisas sobre as quais tenho falado - entrevistas com pessoas no início do processo de design, ouvir o que os funcionários estão dizendo, criar personas - representações instantâneas de pessoas e grupos de usuários -, mapear e entender suas jornadas. Como é o processo de integração? Como é a solicitação de um novo computador? Quais são esses vários fluxos de trabalho e onde estão os desvios? Onde estão as partes ruins - as partes frustrantes - desse processo?

Porque, muitas vezes, você não precisa renovar todo o processo. Geralmente, há apenas uma ou duas partes do processo que são os pontos problemáticos. Assim, ao identificá-las e poder se concentrar nelas, você pode fazer uma melhoria significativa muito mais rapidamente, em vez de tentar reformular todo o processo que seus fluxos de trabalho estão usando. 

Outras barreiras à adoção de portais, eu diria que são a acessibilidade e o estilo visual ruim. Ele pode funcionar muito bem, mas se não for fácil de navegar ou fácil de ler ou usar de uma página para outra, ou se houver muita linguagem que seja apenas jargão excessivo de TI ou de RH, isso apenas criará muito mais barreiras. Portanto, sua meta é atender aos usuários onde eles estão, usando linguagem humana natural - palavras que as pessoas dizem -, sem sobrecarregar as pessoas com jargões, tornando as coisas consistentes em todas as páginas. O mesmo conteúdo é encontrado na mesma área da página, de departamento para departamento. Não se trata apenas do Velho Oeste, onde a página de TI parece completamente diferente da página de RH, parece completamente diferente da página de finanças. Portanto, quanto maior for a consistência, a experiência dos usuários será mais suave e sem atritos.

Sean Dawson: Então, você está dizendo que não quer que uma página se pareça com uma página do MySpace - e estou namorando aqui - e que o resto dela se pareça com uma página do ServiceNow. Você não quer que a página fique maluca. Sim, entendo perfeitamente isso. 

E você mencionou, você entrou um pouco no assunto da acessibilidade, ou mencionou. Eu gostaria de parar um pouco e destacar isso. O que é acessibilidade e por que ela é importante? 

Ryan Curtis: Sim, essa é uma ótima pergunta. Esse é um grande tópico atualmente, especialmente, eu acho, desde a COVID. Agora todos trabalham muito mais em suas máquinas, em seus laptops. E o que é acessibilidade é realmente tomar medidas intencionais para remover barreiras ao consumo de conteúdo para o maior número possível de pessoas, incluindo pessoas que talvez sejam cegas ou daltônicas, surdas ou com deficiência auditiva ou qualquer outro tipo de deficiência. Uma em cada quatro pessoas nos EUA é portadora de deficiência. Portanto, essa é uma porcentagem e um fator enormes. 

Portanto, as organizações precisam tratar todos igualmente. Aderir aos padrões governamentais, que é onde a acessibilidade chegou agora. É um padrão governamental, com diferentes níveis. Mas, em alguns casos, quando uma empresa não adere intencionalmente a esses padrões, ela enfrenta multas enormes. Muitas penalidades e acusações judiciais ou processos judiciais, e isso não é divertido para ninguém. Ninguém quer enfrentar um processo de discriminação só porque talvez não soubesse ou não tenha sido realmente instruído sobre o motivo.

O resultado final é importante para o resultado final: o dinheiro. Mas também se trata apenas de tratar todos da mesma forma e garantir que seu conteúdo - suas informações - seja acessível a todos. Esses serviços essenciais, informações essenciais de que todos precisam. 

Parte disso está em meu campo. E grande parte disso está no campo do desenvolvedor - na publicação e criação de conteúdo. Coisas como cor, contraste, tamanho da fonte, até mesmo o layout da página, a hierarquia das informações. Se imaginarmos alguém cego usando um leitor de tela e o leitor de tela subindo e descendo a página para a esquerda e para a direita, e se as coisas não fizerem sentido em termos de layout ou rótulos, isso é muito confuso para o usuário porque não faz sentido do ponto de vista da hierarquia de informações.

Mas também há coisas por trás dos bastidores - texto em negrito, tags HTML, descrições de áudio, legendas ocultas - muitas coisas que acho que as pessoas não dão valor, mas que são essenciais para muitos funcionários. Portanto, isso é muito importante. E grande parte disso está nos bastidores. Você realmente não vê, mas é altamente eficaz, valioso e causa um grande impacto positivo para todos os funcionários. 

Sean Dawson: Então, na última pergunta que gostaria de lhe fazer, minha formação foi em artes gráficas, como discutimos anteriormente, e sei que a UI/UX é visual, e às vezes as pessoas realmente precisam ver a arte do possível. Sei que temos um lugar para onde podemos enviá-las. Você pode falar um pouco sobre isso? 

Ryan Curtis: Sim, claro, Sean. Estamos no meio da criação dessa coisa. Estamos chamando-o de Hub de Demonstração - o Hub do Portal de Demonstração do Cask. 

Basicamente, é quase um site de comércio eletrônico. Você faz compras e vê alguns dos trabalhos que fizemos. É um site de design muito simples, mas é um lugar onde você pode ir para ver interativamente todo o design visual e os portais que fizemos aqui na Cask. Portanto, é quase...

Visualize muitos estudos de caso. Cada página é um estudo de caso de um cliente e contém algumas informações sobre quais eram seus desafios, o que estavam enfrentando, qual era seu problema com a plataforma. E então, como entramos e resolvemos o problema. Levamos a eles pensamento e soluções inovadoras. E quais foram os resultados. Talvez se tivermos algumas métricas para mostrar e dizer: "Isso causou um grande impacto positivo aqui", ou "Suavizou algumas coisas com os funcionários aqui". Tentamos mostrar os resultados também, porque é isso que realmente importa no final das contas. 

Mas, como você disse, a melhor parte é a parte visual, o colírio para os olhos. Os estudos de caso são ótimos para ler. A grande parede de palavras pode ser interessante. Mas, sim, uma imagem pode falar mais que mil palavras. Estamos realmente tentando ser melhores em mostrar o excelente trabalho que fazemos. Porque acho que não fazemos isso o suficiente em nosso site. Portanto, estamos tentando mudar isso.

Sean Dawson: Isso é ótimo. Esse é todo o tempo que temos para hoje. E muito obrigado, Ryan, por reservar um tempo de sua agenda lotada para participar conosco. Gostaria de mencionar que teremos um link na descrição para o recurso mencionado por Ryan assim que pudermos colocá-lo no ar. Quero pedir a vocês, como sempre, que curtam, se inscrevam - basicamente, nos deem sugestões, qualquer coisa que queiram ver, porque, na verdade, estamos aqui para você como ouvinte, observador, seja como for que esteja consumindo isso. E, por hoje, é isso.

Muito obrigado e fique bem. Até logo.