Resultados
Mejora de la eficiencia en todas las áreas de ITSM
Resultados
Implantación de la selección obligatoria del impacto y la urgencia de los incidentes
Resultados
1 mes para la puesta en marcha
Aplicaciones
ITSM: Espacio de trabajo de agentes para ITSM
ITSM: Gestión de incidentes
ITSM: Gestión de solicitudes
ITSM: Gestión de solicitudes
Fundamentos de la Plataforma: Portal de servicios
EL CLIENTE
Innovación en la gestión de locales comerciales
El cliente es un importante promotor y operador mundial de destinos comerciales emblemáticos, con una cartera de decenas de centros comerciales en varios países. El objetivo de la empresa es ofrecer experiencias minoristas de vanguardia mediante la fusión de plataformas físicas y digitales, con más de mil millones de visitas anuales. Como parte de su compromiso con la innovación y las experiencias de cliente de primera categoría, el cliente reconoció la necesidad de elevar su gestión de servicios de TI (ITSM), garantizando la eficiencia y la capacidad de respuesta que se alinea con su excelencia operativa global. Esto llevó al cliente a buscar una mejora de sus sistemas ITSM, marcando el comienzo de un viaje transformador.
"Una de las mejores experiencias que he tenido trabajando con un proveedor en un proyecto".
Representante del cliente
el reto
Lucha contra la ineficiencia y la comunicación ineficaz
El cliente estaba luchando con sus sistemas ITSM, se enfrentaba a importantes lagunas de eficiencia y tenía problemas con la comunicación dentro de su instancia de ServiceNow. La empresa necesitaba mejorar la comunicación de las notificaciones, segregar las incidencias y las solicitudes a través del sistema de gestión de interacciones (IMS), garantizar la selección obligatoria de los campos de impacto y urgencia, y evaluar la viabilidad de una futura mejora de la usabilidad de la aplicación móvil. El sistema existente no respondía suficientemente a las necesidades de los usuarios. El cliente necesitaba una solución que le pusiera las cosas fáciles.
LA SOLUCIÓN
Aplicación de una mejora estratégica y global
Entendiendo los retos y objetivos específicos del cliente, Cask elaboró una solución a medida, centrada en cuatro áreas clave:
- Mejorar la comunicación de las notificaciones: Mejora de la comunicación de cambios y actualizaciones a los usuarios de ServiceNow, aprovechando los anuncios.
- Habilitar IMS y redirigir el correo electrónico a IMS: Creación de una segregación de incidentes y solicitudes, mejorando el flujo y la funcionalidad generales.
- Descripciones de impacto y urgencia: Se ha implantado la selección obligatoria de campos mediante una matriz de prioridades, lo que agiliza el proceso de creación de incidentes.
- Evaluación de la viabilidad de una futura mejora de la usabilidad de las aplicaciones móviles: Se abordó el problema inmediato de la compatibilidad con Now Mobile y se evaluaron futuras mejoras para la compatibilidad con aplicaciones móviles.
Todo el proyecto se gestionó con precisión y eficacia, lo que permitió ponerlo en marcha con éxito en sólo cinco semanas.
¿Manejado con los plazos y recursos necesarios?
¿Está equipado para gestionar sus aplicaciones ServiceNow?
¿Comprendido sus necesidades y requisitos empresariales?
En general, ¿cómo calificaría su experiencia en este proyecto?
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO
Navegar por la complejidad con una colaboración cohesionada
El cliente encontró en su colaboración con el equipo de implantación algo más que conocimientos técnicos. Era una asociación que ofrecía ideas, orientación y una visión compartida. La puesta en marcha en sólo cinco semanas supuso un éxito significativo en la mejora de la eficiencia en todas las áreas de ITSM. La experiencia de colaboración demostró confianza y sinergia.
Con este proyecto de mejora de ITSM, el cliente no sólo fue capaz de resolver sus retos inmediatos, sino también de sentar las bases para futuras mejoras, adoptar la innovación tecnológica y liderar la prestación de servicios excepcionales a sus clientes. El viaje estuvo marcado por la previsión estratégica, una ejecución sin fisuras y una verdadera colaboración que hizo que lo complejo pareciera sencillo, todo ello en consonancia con las necesidades y requisitos empresariales del cliente.
Recursos asociados
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