Retornando ao que está fora da caixa

SEAN: Bem-vindo ao podcast Cask Distillery, no qual desvendamos todo o potencial do ServiceNow, com insights de especialistas e estratégias práticas somente aqui no Cask Distillery Podcast. Eu sou o anfitrião, Sean Dawson. Sou arquiteto de clientes aqui na Cask. Hoje, vamos falar sobre a volta do "fora da caixa". Muitas plataformas por aí podem ser excessivamente personalizadas, e a funcionalidade ruim foi quebrada: Não é possível fazer upgrade, não é possível usar novos recursos e funcionalidades.

E hoje tenho comigo uma convidada muito especial: Christine Morris. Christine tem 20 anos de experiência como líder de TI em organizações da Fortune 500 em uma ampla gama de segmentos do setor. Além disso, ela foi proprietária da plataforma de um fabricante global. E eu a chamo de colega de trabalho. Trabalhamos muito juntas. Então, seja bem-vinda, Christine. Obrigado por sua presença.

CHRISTINE: Obrigado, Sean. É ótimo estar aqui.

SEAN: Sim, vai ser divertido. E quero começar com um nível mais alto, sabe, por exemplo, o que é replataforma em um nível mais alto? Do que se trata? E vamos nos aprofundar no assunto, mas o que é em um nível elevado? Para que as pessoas entendam do que estamos falando.

CHRISTINE: Bem, você sabe, a plataforma ServiceNow está no mercado há muitos e muitos anos, e no início, você sabe, nos dias da plataforma, foi dito "Você pode fazer qualquer coisa com o ServiceNow", e você foi incentivado a personalizar. Portanto, o que realmente aconteceu neste momento foi que as pessoas seguiram esse conselho e personalizaram. E criaram tabelas personalizadas. E criaram tipos de escopo personalizados. E criaram, você sabe, toneladas e toneladas de peças de software personalizadas. E, então, a ServiceNow deu uma guinada e realmente começou a iterar em versões futuras, ampliando a plataforma para expandir muito além do sistema fundamental de emissão de tíquetes de ITSM, transformando-a em uma espécie de ERP. E sabe o que mais? Para os clientes que estavam na plataforma desde aqueles dias de loucura da personalização, eles não conseguiam nem mesmo aproveitar esses recursos.

Então, eu mesmo era proprietário de uma plataforma. Acho que tínhamos todos os módulos existentes, e personalizávamos e personalizávamos. E toda vez que uma nova versão era lançada, você ficava empolgado, ia dar uma olhada e percebia: "Não posso usar isso". Então, o que acaba acontecendo é que, em algum momento, você precisa tomar a decisão de dizer: "Está na hora de tentar ir para um campo verde?" Portanto, há algumas maneiras diferentes de fazer isso. Você sabe, há a tentativa de desfazer o que você personalizou - o que é muito parecido com um cenário do tipo agulha no palheiro - ou começar do zero.

SEAN: Então, para os ouvintes e para as pessoas que estão assistindo a este vídeo on-line, como posso identificar quem deveria estar pensando nisso?

CHRISTINE: Bem, acho que são realmente os primeiros usuários, as pessoas que estão na plataforma há muito tempo, especialmente nos dias anteriores ao lançamento da Aspen, quando os lançamentos nem sequer tinham um nome de cidade. São essas pessoas que tentaram ir além do ITSM e introduzir novos recursos e descobriram que não funcionaria - você sabe, em última análise, não funcionaria devido a essas personalizações.

SEAN: E você mencionou isso anteriormente - mais ou menos no início - que os recursos do ServiceNow não estarão disponíveis. Há um risco nisso, mas o que você viu no mercado para recursos como clientes que foram pegos e não puderam fazer coisas? Algum exemplo para que as pessoas pudessem dizer: "Ah, sim, esse sou eu." Algum exemplo que você possa compartilhar que tenha visto com recursos que não estão disponíveis e como isso afeta as pessoas?

CHRISTINE: Sim, quero dizer, acho que as personalizações do catálogo de serviços são muito importantes. As pessoas têm, você sabe, acho que há muitos parceiros por aí que têm esses aceleradores de catálogo de personalização pré-construídos. E, muitas vezes, o que estamos vendo é que as pessoas não conseguem mais usar os fundamentos do sistema. Portanto, o catálogo é algo que realmente cresceu e é fundamental para a plataforma. Acho que os espaços de trabalho - algumas pessoas personalizaram suas visualizações e formulários a tal ponto que tentam começar a usar os novos e maravilhosos espaços de trabalho e não conseguem usá-los.

SEAN: Há algo que as organizações devam considerar quando estiverem reformulando a plataforma? Como, por exemplo, o fato de estarem se preparando para isso? Por exemplo, quais são as coisas que elas devem se preocupar em pensar ao considerar a reformulação da plataforma?

CHRISTINE: Portanto, é preciso começar com uma avaliação abrangente da instância atual, para que você possa realmente tomar a decisão sobre se é hora de mudar de plataforma ou se posso desfazer algumas dessas personalizações. É preciso examinar os dicionários das várias tabelas, as integrações, as dependências entre os vários módulos e realmente entender o que foi feito do ponto de vista da personalização, para que você possa realmente identificar os pontos problemáticos e os desafios e descobrir, é aí que temos que decidir,
"OK, essa é uma situação de desdobramento ou vamos começar com um novo greenfield?" 

Uma das coisas que geralmente vemos é que as pessoas precisam, em alguns casos, porque a plataforma é maravilhosa, elas criaram coisas incríveis que talvez queiram levar com elas. Portanto, é preciso avaliar se isso realmente é algo que continua a agregar valor e não tem um lugar, um lugar atual ou um lar na nova plataforma.

SEAN: Sim, isso faz sentido. E acho que você já fez uma alusão a isso, com a avaliação, é mais ou menos como uma organização descobriria o quanto está ruim. Porque, às vezes, você não sabe até que esteja realmente analisando. Então, como - do outro lado da questão - como saber se você vai começar de novo ou se vai se desfazer? 

CHRISTINE: Portanto, acho que é realmente necessário trazer um parceiro: alguém que realmente entenda o que a plataforma está fazendo e que possa avaliar essas tabelas de back-end e descobrir o que está lá. Fizemos apenas algumas integrações personalizadas ou alguns campos personalizados que podem ser desfeitos? Ou será que há toneladas e toneladas de informações? E um dos outros tipos de ferramentas úteis para isso é fazer uma verificação de saúde com o ServiceNow, em que eles podem executar a ferramenta deles e realmente ver o quanto você está longe de uma perspectiva de configuração versus personalização. 

E depois é só avaliar. Está avaliando. O custo é outra parte do processo. Portanto, se você vai se desconectar e é pequeno, é uma abordagem barata e fácil. Se você realmente - você sabe, acho que o que normalmente acontece quando fazemos essas avaliações para nossos clientes é que não é fácil por causa de todas as coisas entre plataformas. Portanto, é preciso avaliar qual valor, quais recursos podem ser aproveitados e realmente descobrir qual é o caso comercial.

SEAN: Sim. E isso me leva à minha próxima pergunta. Você mencionou as finanças e o custo do projeto. Mas, e eu sei que você passou por isso em sua carreira, como você faz para obter financiamento quando precisa voltar a usar o que está fora da caixa? Digamos que você já tenha analisado o projeto. Você o avaliou. Você pensa: "Nossa, isso vai ser, você sabe, essa quantia de dinheiro pode ser maior ou menor do que você esperava. Mas como você recomendaria obter financiamento quando precisar sair da caixa? Voltemos ao "fora da caixa".

CHRISTINE: Portanto, em primeiro lugar, é preciso entender as metas e os objetivos que a sua organização pretende alcançar. Assim, em muitos casos, você sabe, eles estão procurando melhorar a experiência do funcionário. Portanto, ter itens de linha de uma perspectiva de planejamento que realmente repercutam na sua equipe de liderança é muito importante. Acho que essa é uma grande parte do processo. E, depois, é preciso entender quais partes da plataforma ou quais recursos serão aproveitados que, no final, resultarão em economia real de custos. Portanto, se for algo tão simples como mudar para o Virtual Agent e você tiver uma central de atendimento terceirizada em que cada chamada telefônica representa um custo e tem um valor em dólar, usar alguns desses novos recursos para compensar o custo da reformulação da plataforma é, na minha opinião, uma das coisas que temos visto com mais sucesso, porque, no final, se você

SEAN: Portanto, a construção de uma espécie de . . . vá em frente, 

CHRISTINE: Quero dizer, no final, se você estiver introduzindo recursos que, em última análise, estão fazendo automações, desviando as chamadas da central de atendimento, aprimorando esse recurso de autoatendimento em muitos casos, ele pode se pagar. E é preciso descobrir esse modelo para que você possa mostrá-lo.

SEAN: Portanto, também é preciso olhar para frente. Não é apenas - o que estou ouvindo você dizer é que não pense apenas em consertar o que você tem, mas também no que você está ganhando com isso. Por exemplo, quais são os recursos e, depois, utilizar até mesmo a equipe do ServiceNow para descobrir qual é o ROI desses novos recursos e o valor comercial e ajudar a justificá-los dessa forma. Mas não se trata apenas de um custo. Pode gerar receita, você sabe, dependendo do recurso. Isso faz todo o sentido.

Então, já que estamos falando de plataforma e, sabe, poderíamos estar obtendo novos recursos, mas o que acontece com todos os dados e registros que temos hoje quando estamos considerando isso? Se formos fazer uma reinicialização ou um zboot ou, você sabe, uma refatoração, no que precisamos pensar?

CHRISTINE: Portanto, acho que é muito importante, na fase de planejamento, quando se começa a pensar em reformular a plataforma, descobrir quais são as restrições da sua organização em relação aos dados. Por exemplo, é preciso manter os registros de gerenciamento de mudanças por três anos? Portanto, entender isso será fundamental. Mas, então, se você pegar dados antigos de um sistema personalizado e tentar colocá-los em um sistema novo e limpo, o que geralmente acontece é que você está apenas transferindo as personalizações. 

Portanto, há algumas maneiras diferentes de incentivarmos - não incentivamos - as pessoas a não trazerem dados antigos, porque, sabe, havia um motivo para que você se afastasse deles. E há alguns mecanismos diferentes, você sabe. É claro que você pode armazená-los em um banco de dados SQL em algum lugar para que as pessoas ainda tenham acesso a eles. Você também pode usar esses dados de tíquetes se, especialmente se for um cliente ITSM Pro da ServiceNow, puder importar os dados de tíquetes para a análise de desempenho. Assim, você ainda tem seus dados e suas análises lá. Mas você não está puxando todos aqueles campos personalizados e, sabe, atrapalhando as tabelas limpas que você está tentando acessar.

SEAN: Sim, eu entendo. Então, a próxima área que eu gostaria de abordar com você é o lado preventivo. Sabe, talvez tenhamos ouvintes pensando: "Vender, meu Deus, não quero acabar aqui". Então, o que você diria que é o processo para lidar com o excesso de personalização?

CHRISTINE: Portanto, acho que a maior parte é realmente ter a governança e a estrutura corretas. Uma das coisas que vemos nos clientes é que eles concedem direitos de administrador a todos. Quando você entra no site, há cerca de 30 administradores diferentes. Quando você tem tantos cozinheiros na cozinha, a receita é um desastre.

Portanto, é preciso ter a estrutura de governança correta para tomar decisões sábias. Você não está personalizando, sabe, e uma das coisas que, sabe, quando fazemos parceria com nossos clientes, é, você sabe, ter essa estratégia e essa abordagem em primeiro lugar. Assim, quando, você sabe, porque qualquer desenvolvedor - os desenvolvedores adoram fazer coisas legais, mas nem sempre pensam nos impactos posteriores. O que você vai fazer para si mesmo, sabe, três versões no futuro? Portanto, é fundamental ter um conselho de governança que realmente tome decisões para a plataforma de forma holística - e não distribuir direitos administrativos a todos.

As pessoas, sabe, há muito mais recursos na plataforma agora em que você pode dar a alguém a capacidade de criar um item de catálogo, mas não necessariamente, sabe, manchar seu back-end e colocá-lo em uma situação da qual você não pode sair.

SEAN: Sim. Sim. Acho que mencionamos a personalização primeiro, mas quando falamos em evitar, você sabe, a necessidade de reformular a plataforma, é mais ou menos essa personalização. A reformulação da plataforma não se trata apenas de personalização. Mas digamos que eles tenham seguido um caminho que precisavam seguir porque, como você mencionou anteriormente, as coisas não estavam disponíveis na época. E agora, de repente, temos que reverter a situação. Portanto, não podemos realmente evitar isso. 

Mas você mencionou algo. Quando falamos em evitar ou "tomar cuidado com", isso é governança. E dentro da estrutura de governança, quais são alguns recursos que os ouvintes podem consultar para saber o que é governança? O que eles precisam considerar? Que funções precisam estar presentes? Por exemplo, com o ServiceNow, há alguma área que você recomendaria aos nossos ouvintes para obter mais informações sobre isso? 

CHRISTINE: A ServiceNow tem um ótimo site chamado "Customer Success". Ele tem muitos modelos pré-construídos, informações de práticas recomendadas sobre quais são essas funções, do ponto de vista da governança, que podem realmente ajudá-lo a estabelecer a estrutura adequada.

SEAN: OK, ótimo. Porque acho que isso vai ajudar. Acho que isso realmente ajuda nossos ouvintes a saber onde ir, porque muitas vezes recebemos perguntas depois que esses episódios são lançados, do tipo "Onde podemos ir para esse material?" Então, isso é ótimo. Obrigado por essa sugestão. 

Então, é isso que temos para hoje. Muito obrigado, Christine, por estar conosco e obrigado pelo seu tempo.

CHRISTINE: É ótimo estar aqui. Muito obrigado.