Como a Avalara impulsiona o crescimento dos negócios usando o ServiceNow

Sean Dawson: Olá, bem-vindos ao Cask Distillery Podcast mais uma vez, onde revelamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas, somente aqui no Cask Distillery Podcast. Sou o anfitrião, Sean Dawson, arquiteto de clientes aqui na Cask. E, comigo, tenho Derek Nohr, que gostaria de apresentar rapidamente e, em seguida, entraremos em nossa conversa. Derek trabalha com tecnologia há mais de 23 anos, basicamente em duas grandes empresas - 30.000 funcionários - no início de sua carreira e no setor de defesa e aeroespacial e na área de saúde. Agora, ele se juntou à Avalara, uma empresa de tecnologia financeira, como diretor do ServiceNow. 

Antes de mais nada, obrigado, Derek, por participar do podcast. Sei que já conversamos anteriormente. Foi um prazer conhecê-lo. E obrigado por dedicar seu tempo para vir ao podcast. Nós realmente agradecemos.

Derek Nohr: Sean. Muito bom. Obrigado pelo convite. Adorei. Adoro falar sobre um de meus assuntos favoritos: ServiceNow. 

Sean Dawson: Sim, você é apaixonado. Adoro conversar com você e adorei conhecê-lo, mas eu esperava que - antes de mais nada, deixe-me enquadrar - você sabe, o que vamos falar é apenas o dia na vida de um cliente, o que Derek está passando, o que ele viu na plataforma. E achamos que seria uma boa história. Porque, ao conversar com ele, pensamos: "Isso é realmente valioso para nossos ouvintes e observadores do Distillery". Então, achei que seria bom falar rapidamente sobre sua empresa, o histórico e o que está acontecendo lá. 

Derek Nohr: Claro, com certeza. A Avalara é a maior empresa da qual você provavelmente nunca ouviu falar. É uma empresa de tecnologia financeira que automatiza a conformidade fiscal. Portanto, estamos por trás de integrações realmente grandes, como o NetSuite da Oracle. E também fornecemos conformidade fiscal para o usuário final. Temos cerca de 30.000 clientes em todo o mundo. Portanto, fazemos a conformidade fiscal não apenas nos Estados Unidos. Trabalhamos com grandes marcas como Zillow, Converse e até mesmo Netflix. Portanto, coisas que você provavelmente usa. E estamos integrados a vários parceiros. O Stripe é um deles. Portanto, se você sair para comer e vir uma máquina de ponto de venda Stripe, você acabou de usar um produto Avalara.

Portanto, é muito bom. Temos 5.000 funcionários em todo o mundo. Portanto, é uma empresa bem pequena e fantástica para se trabalhar, e sou muito grato por poder implementar o ServiceNow aqui na Avalara. 

Sean Dawson: Sim. Muito bom. Sei que tivemos o prazer de trabalhar com você e a equipe da Cask. E achei que seria bom saber, também para o público, o que você está usando na plataforma hoje? 

Derek Nohr: Sim, claro. Estamos há apenas 18 meses em nossa jornada com o ServiceNow, Sean. E começamos com o Safe Workplace e o ITSM. Portanto, esses são os primeiros - nossa entrada nisso. No momento, temos o HRSD e o SecOps. Tínhamos cerca de metade do IRM e estamos usando o Employee Center. Sean, vou ler sua mente para ver, por exemplo, o que vem a seguir. E, bem, tenho algumas coisas importantes a caminho. Estamos atrás do gerenciamento de ativos de software no espaço do ITM e vamos atualizar nosso módulo de local de trabalho seguro para a prestação de serviços de local de trabalho completo, o que me deixa muito animado.

E tenho certeza de que você já ouviu falar que estou fazendo uma parceria com vocês, Cask, para que isso aconteça. Portanto, essas são as coisas imediatas que estão acontecendo na Avalara. 

Sean Dawson: Sim. Sim, claro. E, obviamente, você expandiu muito além da base. Todo mundo conhece o ServiceNow para ITSM. Você pode nos dar uma visão geral dessa jornada? Já falamos sobre os produtos em que você está, mas como isso aconteceu? Quero dizer, a maioria das pessoas entra no ITSM e, honestamente, às vezes as pessoas simplesmente ficam lá, felizes e satisfeitas. O que fez com que você visse todas as possibilidades no escopo da ServiceNow? Como foi essa jornada? 

Derek Nohr: Bem, quero dizer, o ServiceNow é uma plataforma de negócios, que automatiza vários processos de negócios. E se você tiver apenas uma peça de Lego, como o ITSM, não há muitas coisas que possa fazer com ela. Sim, você pode otimizar sua TI, como help desk e coisas do gênero, mas quando se trata de automação total que atravessa negócios, silos de negócios, departamentos, estruturas organizacionais, por exemplo, o ServiceNow é esse tipo de plataforma.

Então, eu mencionei o Lego. Para mim, o ServiceNow é como o Lego. Quanto mais peças você tiver, mais legais serão as soluções que você poderá criar. E nós da Avalara estamos adquirindo todos os Legos. Vamos usar todo o ServiceNow, com exceção do gerenciamento de projetos e do DevOps. Temos outras ferramentas para isso, mas todo o resto é válido.

Foi assim que chegamos à conclusão do que faremos com essa incrível plataforma. 

Sean Dawson: Sim. E gosto de como - sabe, imagino que você esteja analisando os serviços comerciais, não a parte técnica, que podemos trazer em um tíquete e torná-lo mais eficiente. Mas você está analisando o panorama geral disso.

Então, quando você estava fazendo isso, como você definiu e compartilhou a visão dentro disso? Foi um desafio? O que você estava fazendo na prática? Porque, honestamente, já falamos sobre isso no podcast anteriormente. Na verdade, foi um dos primeiros, em que falamos sobre compartilhar uma visão convincente com a ServiceNow. Mas o que você - o que você viu? Como você a realizou?

Derek Nohr: Ah, claro. Quero dizer, a visão é muito simples. Por exemplo, queremos facilitar a solicitação de serviços pelas pessoas. Certo? Por exemplo, queremos ir a um único lugar. Quero, sabe, registrar meu tíquete de RH, solicitar uma licença, verificar minha folha de pagamento. Quero corrigir. Preciso de algo. Preciso solicitar um novo mouse. 

Todo esse tipo de coisa não deveria estar em sistemas fragmentados. Esse é um tipo de objetivo final muito atraente, para que eu possa ir a um lugar e ter todas as minhas necessidades atendidas. Portanto, a partir desse tipo de perspectiva, foi muito fácil pintar um quadro, por exemplo, de uma liderança executiva para fazer a adesão e coisas do gênero, porque podemos criar esse ponto único de entrada, esse tipo de loja de início único com o Employee Center Pro. 

Além disso, a experiência do cliente é a número um. Fornecer aos clientes internos - você sabe, Avalarians - um bom atendimento ao cliente que fornecemos aos nossos clientes externos, mas o outro é a automação, você sabe. Ou seja, ela encaminha o trabalho para as pessoas certas no momento certo e garante que o trabalho esteja sendo feito e rastreado pelo SLAS e todo esse tipo de coisa. Portanto, queremos usar o ServiceNow também como uma plataforma de automação para tirar as coisas do e-mail, notas post-it, chamadas telefônicas, esse tipo de coisa, de uma forma muito estruturada. Portanto, esses dois elementos tornaram a visão da adoção - adoção total - do ServiceNow muito atraente. E eu consegui pintar esse quadro com sucesso. Assim, consegui a adesão. Eu adoro isso.

Sean Dawson: Isso é fantástico. E então, o que você fez? Você apenas programou? Sei que estou perguntando porque acho que as pessoas se envolvem em seu próprio mundo. Por exemplo, como isso acontece, elas realmente precisam do passo a passo. Acompanhe-me. Você acabou de anunciar isso? Ou você se relacionou com essas pessoas e conseguiu envolver as partes interessadas? E o que você descobriu que funcionou e o que não funcionou? 

Derek Nohr: Claro. Quero dizer, eu quero - eu falo com as pessoas o tempo todo, certo? Portanto, tudo se resume a relacionamentos, certo? Estou defendendo a plataforma, defendendo minha equipe e conversando com todos sobre o que chamamos de "a arte do possível", ou seja, o que podemos fazer aqui e que tipo de ferramentas podemos oferecer para melhorar seu trabalho, certo? E a abordagem é: eu tenho opções para que você possa fazer mais. Você pode manter seu número de funcionários estável e realizar mais. Você pode automatizar algumas das coisas fáceis e se concentrar nas coisas difíceis.

Por exemplo, essas são coisas que os líderes de organizações, departamentos, equipes - isso é realmente interessante para eles. Não estou lhes trazendo trabalho. Estou tirando trabalho deles por meio da automação e de uma plataforma consistente. Portanto, converse com as partes interessadas.

Sean Dawson: Portanto, vocês são realmente parceiros. 

Derek Nohr: Sim. É isso mesmo. 

Sean Dawson: Sim, isso é fantástico. Eu tinha outra pergunta em mente, mas não, ela simplesmente desapareceu. Então, vou continuar com ela. Acho que você encontrou algo que não funcionou com as partes interessadas? Você tem alguma dica ou truque para que as pessoas comecem a abordar esse assunto?

Derek Nohr: Sean, vou falar sobre - para mim, há dois tipos diferentes de partes interessadas. Certo? Há as pessoas que estão dentro e, por exemplo, estão usando a plataforma, e as pessoas que são novas. Certo? Portanto, minha abordagem em relação a elas é um pouco diferente. Portanto, a plataforma existente, as partes interessadas existentes, as pessoas que estão trabalhando na plataforma, que a conhecem e a adoram. A cada trimestre, faço algo chamado de reunião de partes interessadas com eles. Isso as mantém engajadas e descobrem como podemos apoiá-las melhor e quais são seus pontos fracos, coisas desse tipo.

Agora, é com essas novas partes interessadas que se trabalha muito e é onde passo grande parte do meu tempo. Certo. E passo por muitas demonstrações, muitas sessões de design, muito trabalho pré-contratual para que isso aconteça. E assim, por exemplo, a prestação de serviços no local de trabalho, mencionei no início que estávamos trabalhando com a Cask para implementá-la. Pedi que vocês viessem e mostrassem às partes interessadas nas instalações do Avalara todos os recursos da plataforma. Isso foi muito importante. 

Agora, para responder à sua pergunta sobre o que não funcionou? Vou lhe dizer que algumas dessas partes interessadas existentes, quando falei em reuniões trimestrais, não são suficientes. Eles querem se reunir comigo a cada duas semanas. Minhas equipes de operações de tecnologia, as coisas mudam rapidamente nesse domínio. Por isso, querem se reunir comigo o tempo todo para ter certeza de que estão à frente das coisas. Então, Sean, toda vez que faço uma reunião com a equipe, saio com cerca de 20 itens de ação para minha equipe. Isso também é bastante desafiador. Então, sim. É assim que lido com as partes interessadas e também com alguns dos desafios, mas estou sempre conversando com os líderes do setor sobre o que podemos oferecer para ajudá-los. 

Sean Dawson: Sim, isso é ótimo. Você fez, não sei, algo como um ROI, sabe, quando está falando sobre as partes interessadas e as eficiências e, sabe, o MTTR? Você falou sobre a eliminação de tarefas. Você chegou a falar sobre o ROI com eles, mostrando quais poderiam ser os benefícios e a economia de custos?

Derek Nohr: Sim, é verdade. Então, e também, quero dizer, o Cask é muito útil com todas essas coisas, também, sobre como salvar coisas. E tenho que reconhecer que a ServiceNow é capaz de articular de forma muito clara e rápida qual é o ROI previsto para os módulos que estão vendo. Então, isso é muito bom.

Sabe, os principais índices de desempenho também são muito importantes para garantir que entendamos e concordemos com eles e acompanhemos essas coisas no painel, e todo esse tipo de coisa. Portanto, esse é o tipo de coisa que as equipes estão adorando no que se refere ao ROI. Além disso, Sean, de forma anedótica, eles dizem: "Mantivemos nosso número de funcionários estável", e a Avalara cresceu como empresa quase o dobro nos últimos dois anos.

Então, depois de usar essa plataforma, conseguimos escalar, o que é incrível. É verdade. 

Sean Dawson: Sim. Então, em relação a conversar com as partes interessadas, você está criando demanda porque está saindo proativamente e conversando com as pessoas. Além disso, tenho certeza de que você recebe alguma demanda, mas quando você pensa em governança, como você está lidando com a governança na Avalara neste momento? E como você a aborda?

Derek Nohr: Claro, e essa é uma ótima pergunta. Para mim, a governança tem dois componentes. O primeiro é, por exemplo, que tipo de práticas de processos de padrões você deseja implementar para garantir que tudo seja tratado da mesma forma? Certo. E o segundo é: quem é o tomador de decisão final? Todos querem trabalhar para a minha equipe. Então, onde devo traçar essa linha de corte e coisas desse tipo? 

Então, vou lhe contar desde o primeiro. Então, aqui, como obter padrões e outras coisas. Nós, da Avalara, acreditamos firmemente no uso de funcionalidades prontas para uso. E é com isso que estou conversando com as partes interessadas: quero ter certeza de que você está disposto a acabar com as práticas existentes e usar as práticas recomendadas que a ServiceNow identificou nesse domínio para refazer a maneira como você pode estar trabalhando hoje.

Portanto, esse é um dos nossos princípios de governança, que é o "out of the box". Mas devo dizer que também fazemos uma personalização inteligente. Portanto, não é algo rígido e rápido, absolutamente não todas as vezes, mas temos - a equipe tem uma discussão sobre isso e, se fizer sentido, faremos algo de forma personalizada.

Portanto, essa é uma parte da governança. Vou falar rapidamente sobre a segunda. Por exemplo, quem é o tomador de decisão final? Sean, com tantos módulos aqui, tenho tantas partes interessadas. Acho que tenho cerca de 15 delas. Então, é claro que todo o trabalho deles é o número um da lista. Mas quando eles juntam a lista, aquela lista de 1 a 1.000, temos que traçar uma linha de corte em algum lugar dentro de nossos commits trimestrais. É aí que os meus incríveis TPMs e também o meu chefe e o chefe do meu chefe podem defender: "Esta é a nossa linha de corte para a nossa capacidade, e é isso que vamos entregar neste trimestre".

Portanto, isso, para mim, rege as duas coisas. Os padrões que serão seguidos, as práticas recomendadas e também quem é o tomador de decisão final. 

Sean Dawson: Está bem. Está bem. E estamos falando de governança. Já falamos sobre o que você tem em andamento. Vamos pular para a formação de equipes. Por exemplo, como você está pensando - você está formando sua equipe e decide trazê-la para cá em vez de trabalhar com um parceiro como a Cask? Como você aborda isso no momento? 

Derek Nohr: Bem, sim. Portanto, a formação de equipes é muito importante porque você pode implementar coisas. Mas se você não fizer a manutenção, ok, e não aprimorá-la, não atualizá-la, o valor que você está obtendo no primeiro ano será zero no segundo ano. Portanto, para mim, a formação de equipes é o reconhecimento de que uma equipe não pode fazer tudo.

Então, você tem uma equipe de plataforma central que conhece muito bem tudo no ecossistema ServiceNow. Certo, mas eles não têm conhecimento sobre práticas jurídicas, práticas de manutenção de instalações, esse tipo de coisa. Portanto, precisamos desenvolver e aprimorar as habilidades do ServiceNow nesses departamentos para que eles possam ter acesso direto à plataforma e atualizar o que precisam. Portanto, conseguimos fazer isso. Não sei se inventei isso, mas eu o chamo de recurso qualificado. Portanto, eles são basicamente um membro de linha pontilhada da nossa equipe. Participam de nossas reuniões diárias, estão em nossos rituais e todo esse tipo de coisa. Portanto, eles são basicamente uma extensão da nossa equipe. Isso é muito legal. 

E a segunda coisa, Sean, é sobre a formação de uma equipe muito forte, é apenas reconhecer os pontos fortes de todos e perceber que somos melhores juntos do que individualmente. Isso é algo que eu realmente adoro porque, por exemplo, Yuva, minha BA, tem conjuntos de habilidades diferentes de Arpit e Ambuj, meus desenvolvedores, e todos eles têm conjuntos de habilidades diferentes dos meus. Mas juntos, nós realmente montamos esse quebra-cabeça. 

Então, agora quero perguntar - vou passar para a próxima parte da sua pergunta sobre como usamos os parceiros. Então, nós usamos muito os parceiros na Avalara e, Sean, vou ser bem transparente com você: No início de minha carreira, eu era muito avesso a parceiros. Certo? Eles eram caros. As transferências eram terríveis. Eles entravam, saíam e você ficava com essa coisa na mão, e isso não era bom. Eu dei uma guinada de 180 graus nisso, Sean. Estou buscando ativamente parceiros em todos os nossos módulos durante a implementação, porque preciso do conhecimento deles sobre as práticas recomendadas do setor, certo?

Então, e eu estava dizendo a vocês pela terceira vez durante esta gravação, essa conversa que estamos usando vocês para a prestação de serviços no local de trabalho. Estou muito animado para trabalhar com Kylie e Marnie na sua equipe. Porque o que elas conseguiram fazer na 7-Eleven me surpreendeu. Então, se elas conseguem gerenciar, sei lá, 50.000 lojas, acho que nós podemos, elas podem gerenciar cerca de 30 edifícios da Avalara em todo o mundo. É por isso que estou muito animado para trabalhar com eles. Sim. 

Sean Dawson: Sim. Muito bom. Obrigado pelo feedback e por ter respondido a essa pergunta. Porque isso é algo em que as pessoas precisam pensar: "Vamos tentar fazer isso nós mesmos? E será que temos a experiência necessária?" E, se não tivermos, "Para onde vamos e como você vê isso?" Então, obrigado por isso. 

Então, se você tivesse recursos infinitos e pudesse apertar o botão de partida sozinho, o que acha que faria? Porque eu já o conheço bem. Sei que você tem muitos planos, mas quais seriam eles? 

Derek Nohr: Bem, podemos suspender a realidade por um momento? E posso, tipo, clonar minha equipe cinco vezes? Porque eu adoraria tudo isso. Então, mas, honestamente, se eu tivesse recursos infinitos, há algumas coisas que eu faria. Uma delas é realmente aumentar a escala da minha equipe. Certo? Por exemplo, quando eu disse "5x", estou falando sério sobre isso. 

A segunda coisa é que eu traria parceiros para implantar tudo dentro do ecossistema ServiceNow para o qual tivéssemos interesse, certo? Fora da caixa? Colocá-lo lá fora. Pronto. Faça com que seja implementado. Como fazer o stakeholdering. Faça com que todos pratiquem a funcionalidade pronta para uso. Está bem. E que todos tenham uma base de uso e compreensão da plataforma. E então, bem, e então direcionar todo o tráfego para o Employee Center Pro para tudo. Tudo. Tudo. Portanto, integrações com todos os nossos sistemas - Concur, Workday, nossa plataforma de aprendizado, tudo isso - tudo. 

E, por fim, eu me concentraria em fazer coisas grandes, como fluxos de trabalho entre departamentos, e automatizar isso. Certo. E o que quero dizer com isso é: pense na integração de funcionários, certo? Isso abrange o HRSD. Isso abrange ativos. Abrange, provavelmente, segurança e provisionamento de contas. Abrange, provavelmente, a folha de pagamento, coisas desse tipo. Eu começaria a usar minha equipe 5X recém-clonada para implementar esses tipos de problemas de negócios de plataforma entre módulos e fazer uma simplificação automatizada. 

Que seria se eu tivesse o botão "go", então eu provavelmente deveria jogar na Powerball e fazer isso acontecer.

Sean Dawson: Então, isso é muito. Então, a próxima pergunta, na verdade, é um bom alimentador para essa resposta ou a partir dessa resposta, certo, é quantos projetos são muitos projetos em um determinado momento para você agora?

Derek Nohr: Bem, Sean, estamos conversando há algum tempo, e eu - e está bem claro que sou uma pessoa muito agressiva. Portanto, para as pessoas que estão ouvindo, levem minha resposta com um pouco de cautela, porque sou muito agressivo. Sou muito otimista. E geralmente vivo em um estado de realidade suspensa em que tudo funciona maravilhosamente bem e todos ficam felizes com o produto final. Então, sabendo disso, vou ter que dizer que cerca de cinco é provavelmente o máximo que você pode suportar. Mas, desses cinco, escolha dois dos mais importantes, certo. Portanto, se algo tiver que ser eliminado, corte os três últimos, certo? Você pode trabalhar em algumas coisas, mas precisa escolher uma e duas das mais importantes e fazer delas sua prioridade máxima.

Por isso, gosto de pegar pequenas coisas e trazê-las comigo. É por isso que tenho uma rede ampla, mas realmente me concentro em duas. Talvez minha resposta seja dois, Sean. Não sei. O que você acha? 

Sean Dawson: Acho que sua meta normalmente é mais, mas talvez você tenha que reduzir para dois. Sim. 

Derek Nohr: Certo. Sim, é isso mesmo. Tenho olhos grandes, certo? E tenho um grande apetite. Então, mas vou me contentar com dois, não sei. 

Sean Dawson: Sim. Com relação ao valor, eu queria lhe perguntar - falamos sobre visão. Como você divulga sua visão? Mas quando tudo isso acontece e você começa a obter o valor comercial, você percebe o ROI. Sei que você mencionou que tem reuniões regulares. É nesse tipo de reunião que você apresenta o valor comercial da solução fornecida para eles? Ou você faz algo maior do que isso? Ou bem, mais do que isso.

Derek Nohr: Bem, na verdade, eu meio que inverto a situação - use os líderes nesse espaço. Certo. Por exemplo, eu tenho a plataforma, mas eles têm que dirigir na estrada, então precisam informar aos líderes como estão se saindo com esse brinquedo novo e brilhante que acabaram de adquirir.

Então, sim, eu trabalho com eles para desenvolver KPIs e, você sabe, garantir que tenhamos os mecanismos de rastreamento para permitir todos esses tipos de coisas. Então, realmente, é como se eu, como proprietário da plataforma, fosse importante, mas não sou o chefe deles, não sou meu chefe. Por isso, eles querem ter certeza de que estão tendo as métricas e os relatórios corretos para esse tipo de valor.

Mas deixe-me - Sean, deixe-me mostrar a você algumas coisas legais. Eu mencionei uma tonelada de coisas que já estamos fazendo e que já foram implementadas. E, conversando com o líder da área de SecOps, eles estão usando a automação e economizaram cerca de cinco FTEs. Isso é incrível. Certo, são 1.000 horas por mês.

Então, eu falei sobre o nosso help desk que permaneceu relativamente estável, apesar de termos crescido como organização. Quase dobramos em cerca de dois anos. Eu não sei. Acabamos de implantar o HRSD. Vou lhe dizer, Sean, que a maneira de obter o gerenciamento de casos de RH era uma caixa de entrada compartilhada. Agora, vou ao Employee Center e tenho todas essas opções para selecionar, o que é fantástico para o acesso direto às coisas. Eles estão adorando a vida porque o trabalho é estruturado e segmentado com base nos gerentes de caso de suas áreas de especialização. É folha de pagamento, licenças, o que quer que seja, isso é muito legal. E então eu lhe falei um pouco sobre o IRM implantado, o líder nesse espaço. Eles adoram a auditoria única e fornecem evidências para muitos controles. Assim, eles poderão fazer auditorias com mais frequência. Então, isso é muito divertido. 

Portanto, além dos números mais importantes, FTE, digamos, coisas desse tipo, apenas a estrutura, o conhecimento, os relatórios e a sensibilidade de saber o que é trabalho têm sido muito benéficos para todas as equipes com as quais trabalhei.

Sean Dawson: Isso é fantástico. Então, para os que estão assistindo a isso e pensam: "Puxa, Derek, você tem tudo isso e está empolgado. Mas e aqueles que precisam pensar sobre o ritmo da mudança e como a cultura pode afetar isso?"

O que você aconselharia aos ouvintes e os faria considerar quando estiverem pensando no ritmo da mudança e no impacto da cultura? Você fez um excelente trabalho na Avalara e em outros lugares por onde passou. 

Sean Dawson: Quais são suas dicas e truques, e o que você pensa sobre isso para quem está assistindo?

Derek Nohr: Bem, você precisa inspirar entusiasmo. Certo. E, tipo, essa é a coisa número um. E você tem de ser capaz de mostrar a eles que, sabe, a vida pode ser melhor, ok, mudando a maneira como você está fazendo essas coisas. E eu sempre olho ao redor e ouço as pessoas dizerem: "É assim que fazemos. Essa é a única maneira que temos feito", e eu digo: "Isso é interessante, porque não sei se alguém em sua organização escreveu livros sobre como fazer esse tipo de coisa, então talvez eles não sejam os melhores, e há outras coisas por aí". É por isso que adoro a Cask e a ServiceNow, porque eles estão obtendo todas as práticas recomendadas sobre como as pessoas estão usando seus produtos e, em seguida, distribuindo-as em livros de execução e coisas do gênero.

Portanto, tenho muita sorte de trabalhar na Avalara porque somos uma organização muito favorável a mudanças. Certo. Somos tão rápidos porque temos que estar nesse espaço de tecnologia financeira que todos estão dispostos a aceitar mudanças. Então, essa é a única coisa. Portanto, é preciso ter certeza de pintar um quadro muito bom, falar sobre a arte do possível, mostrar a eles como as coisas vão funcionar, conectar-se com outras pessoas que fizeram esse tipo de coisa e deixá-los mais à vontade para fazer esse tipo de mudança. Portanto, é muito bom assim, e você terá muito sucesso com isso. 

Sean Dawson: E se eu estiver lendo as entrelinhas, também, é que você está animado. Você está dizendo que seu entusiasmo e sua paixão por isso podem mudar a cultura e fazer com que as pessoas pensem: "Tenho que mudar isso. Tenho que fazer isso". E deixá-las empolgadas com a arte do possível, essencialmente, e depois se dedicar a isso dessa forma.

Derek Nohr: Sim. Cem por cento, Sean. Quero dizer, você tem que pintar um quadro perfeito para eles e depois decompô-lo em como vamos fazer isso. E, não sei, isso é algo que, por exemplo, podemos estar conversando com as partes interessadas sobre o que elas querem que seja seu estado futuro. Eu apenas mapeio isso para o que temos - o que, com certeza, já implantamos, o que vamos implantar e o que potencialmente poderemos implantar. Essa é a maneira que aparece no mapa de como chegar ao bem deles. 

Sean Dawson: Então, a última coisa que eu queria saber de sua opinião é: quais são as coisas que o estão empolgando? No que você está de olho em relação aos recursos futuros do ServiceNow? Sei que você mencionou algumas coisas que deseja abordar, mas há algo que você possa mencionar, como coisas que você está realmente animado para ver surgir?

Derek Nohr: Sean, estou muito empolgado com esse tipo de coisa, porque a Avalara foi uma das duas empresas de todos os clientes da ServiceNow - acho que eles têm, sei lá, 7.000, 8.000 clientes - a fazer parte de um protótipo de IA generativa. Chama-se Task Intelligence. Ela não está disponível. Você não pode comprá-la. Não, ela será - estamos refinando-a e coisas do gênero. Mas trata-se de uma IA generativa no espaço de ITSM, que apresenta recomendações de campo com base em seus dados.

Então, por exemplo, temos nosso próprio LLM. Isso é ótimo. Estamos ajustando-o, obtendo ótimos resultados de sucesso, e ele vai realmente sobrecarregar nosso help desk porque eles não precisam mais pensar em qual grupo isso precisa, para qual atribuição isso precisa ir, quais serviços de negócios, qual item de configuração é, porque o modelo está obtendo os dados e apresentando-os a eles.

Então, isso é algo que me deixa muito animado. E o que anda de mãos dadas com isso - e eu estava praticamente caindo da cadeira na Knowledge este ano - foi o Now Assist. Devo dizer que a sumarização de casos de texto para código será absolutamente incrível para os adeptos desse tipo de coisa. Quando falei sobre isso para a minha equipe, um dos meus incríveis desenvolvedores, Arpit, disse que era melhor ele se demitir porque vocês não precisam mais dele. Então, eu disse: "Não, ainda precisamos de você". Mas, então, o material de texto para código foi muito bom para a criação de scripts. E, você sabe, Sean, todas essas coisas tornam a plataforma ainda mais acessível. Certo. Porque, por exemplo, todo o trabalho que a ServiceNow fez nos últimos dois anos com as ferramentas de baixo código/sem código, combine isso com o Now Assist. Por exemplo, você não precisa de um diploma de ciência da computação para fazer isso. Você só precisa ser um especialista em sua prática e saber como usar as ferramentas para configurar fluxos de trabalho realmente poderosos em um curto período de tempo.

Então, Sean, essas são as IA e talvez apenas a IA que me entusiasmam. E quanto a isso? Então, sim, nossa entrada com a Task Intelligence será ótima. E espero que possamos ver isso talvez em Xanadu. Não sei. Veremos. Então, veremos. Sim. 

Sean Dawson: Sim. Isso é tudo o que temos para hoje, mas muito obrigado, Derek, por ter vindo e tirado um tempo de sua agenda. Como eu disse antes, é um prazer tê-lo aqui. Foi um prazer conhecê-lo. 

E para aqueles que estão ouvindo, se puderem me fazer um favor, nos fazer um favor, e avaliar, compartilhar, curtir essas conversas que temos sobre como vocês estão assistindo, isso ajuda o algoritmo a enviar isso para outras pessoas que estão interessadas no material. Além disso, avise-nos se houver algo que você queira ver. 

Mas, por enquanto, é tudo para este episódio da destilaria. Muito obrigado. Fiquem bem, tchauzinho.