Impacto da IA generativa no desenvolvimento de aplicativos no ServiceNow

Sean Dawson: Olá, bem-vindo a mais um episódio do Cask Distillery Podcast, no qual revelamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas. Você só terá isso aqui no Cask Distillery Podcast. E hoje tenho outra convidada incrível comigo: Michelle Headrick, que é responsável pela nossa divisão de desenvolvimento de aplicativos. Vamos conversar com ela sobre IA generativa, sabe, com recursos de baixo código no ServiceNow e como isso se parece. 

Mas antes de falar sobre isso, gostaria de fazer uma pequena introdução sobre Michelle e seu histórico. Ela é gerente de programas plurianuais e de várias equipes e faz isso há muitos e muitos anos. Ela está no setor de aplicativos há mais de 20 anos, lidando com business intelligence, armazenamento de dados e aprendizado. Na verdade, ela esteve envolvida em alguns dos aplicativos mais impactantes aqui na Cask em espaços federais, estaduais, locais e comerciais. 

Quero lhe dar as boas-vindas, Michelle, ao podcast. Obrigado por ter vindo e por ter tirado um tempo de sua agenda. 

Michelle Headrick: Obrigada, Sean. É muito bom estar aqui. Adorei assistir a todos esses podcasts. É superdivertido assistir a todos com suas diferentes visões sobre todas as coisas incríveis que estão sendo lançadas. 

Sean Dawson: Sim. Sinceramente, é um privilégio poder estar aqui com todas as pessoas excelentes que vieram, inclusive você, e falar sobre essas coisas e agregar valor aos nossos clientes, clientes em potencial e ouvintes do podcast. 

Então, com isso, vamos entrar no assunto. Esse é um assunto quente no momento, a IA generativa. E eu sei - acho que a maioria das pessoas sabe - que a IA aberta está relacionada ao ChatGPT e a todas essas coisas. Mas é uma coisa nova que está chegando ao ServiceNow. Então, o que eu queria fazer, para aqueles que não estão familiarizados, do seu ponto de vista, é falar sobre, em primeiro lugar, o que é IA generativa e como ela se parece atualmente? 

Michelle Headrick: Sim. Então, esperamos que muitas pessoas tenham entrado, brincado com o ChatGPT e algumas das outras ferramentas. Sim, a IA generativa é exatamente o que parece. Portanto, é a inteligência artificial que realmente gera conteúdo. E, em alguns casos, esse conteúdo são documentos ou, você sabe, uma pauta para uma reunião. Eu a utilizo para isso de vez em quando, mas também pode ser código e fluxos de trabalho. 

E isso é o que é realmente empolgante, pois é uma ferramenta que realmente nos ajuda a avançar para o próximo nível. Lembro-me de estar na faculdade antes de o Google ser realmente uma coisa, então, e sei que isso me desatualiza um pouco, mas é muito legal ver como as pessoas estão adotando a IA generativa e alguns dos impactos que já vemos.

Sean Dawson: Sim. Lembro que em nossa pré-chamada, estávamos falando sobre o Ask Jeeves, se alguém se lembra disso. Ele envelheceu nós dois. Foi antes do Google. Penso em meus filhos: Sinceramente, eles não fazem a menor ideia. Pois é. Então, com isso em mente, como você está vendo a IA generativa dentro da ServiceNow no ecossistema agora?

Michelle Headrick: Sim. Então, você sabe, você vê isso em toda a plataforma e em todos os diferentes fluxos de trabalho. Nós meio que nos concentramos na criação de aplicativos no lado do fluxo de trabalho do criador, mas ele está definitivamente atingindo os fluxos de trabalho de TI em termos de, por exemplo, o agente e ajudando o agente no seu dia a dia. E também no RH. Portanto, acho que veremos isso em todos os lugares. Mas no lado do criador, isso realmente nos ajuda a criar coisas. Ela nos ajuda a criar coisas mais rapidamente, certo? Portanto, uma das coisas que realmente se inclinam é o texto para código e depois o texto para fluxo de trabalho, o que é muito empolgante para nós, porque acho que uma das coisas sobre as quais também falamos é como usá-lo?

Portanto, não estamos realmente substituindo nossos desenvolvedores, certo? Mas estamos ajudando-os a fazer melhor o seu trabalho e aumentando-os. E, na verdade, trata-se de colocar as ferramentas nas mãos dos usuários mais rapidamente, para que possamos ter esse ciclo de feedback rápido. 

Sean Dawson: Sim, e você meio que respondeu a essa pergunta: como - uma das minhas perguntas seguintes foi: como a IA generativa afetará o desenvolvimento com pouco código? E ela apenas ajuda a obter resultados mais rápidos, essencialmente. Mas há algo mais além disso que você tenha visto que esteja beneficiando o desenvolvimento com pouco código? 

Michelle Headrick: Sim, com certeza. Então, nossos desenvolvedores têm usado bastante o chat GPT desde que ele foi lançado, certo? Todos nós, todos nós, estamos usando-o, eu acho, bastante. Mas o que eles descobrem é que o código que ele gera não se encaixa necessariamente nas práticas recomendadas do ServiceNow. Ele não usa necessariamente a sintaxe correta para o que precisamos. Portanto, tê-lo incorporado à plataforma será de grande importância, pois sabemos que o código que ele nos fornece será adequado às práticas recomendadas e usará a sintaxe correta.

Então, isso é muito empolgante. Acho que algumas das outras coisas que vemos são, na verdade, como todo o fluxo de trabalho, por exemplo, a capacidade de visualizar isso cada vez mais rápido é enorme porque, novamente - e tivemos essa conversa antes -, quando estamos criando coisas, inevitavelmente, podemos falar sobre uma história de usuário. Podemos, por exemplo, diagramar um fluxo perfeitamente.

E quando as pessoas chegam lá, elas dizem: "Ah, não era isso que eu realmente queria". Portanto, o fato de podermos gerar esse material com mais rapidez será muito importante. Então, sim, essas são algumas das coisas com as quais estamos bastante animados.

Sean Dawson: Sim. Sim. E conversamos sobre isso, tipo, gFazer uma prova de conceito. Obter essa visão de ponta a ponta mais rapidamente, porque, normalmente, passamos por workshops e histórias e demonstrações ou - desculpe, sprint de desenvolvimento, depois demonstração, e então é, tipo, bem, não percebemos que isso é "Uau!". Seria assim, mas foi assim que o descrevemos. Foi assim que fizemos o fluxo de trabalho. Então, você - e talvez não saiba, mas fiquei curioso - tem uma porcentagem que poderia dizer? Por exemplo, em geral, achamos que estamos economizando aproximadamente essa quantidade de tempo para obter resultados mais rapidamente. Há algum tempo que você tem observado? 

Michelle Headrick: Sim, isso é muito difícil. Acho que, em geral, gostamos de ter algo nas mãos de nossos clientes em torno de duas semanas. Talvez não nos primeiros lançamentos, mas, no que diz respeito ao ServiceNow, acho que conseguiremos gerar algum tipo de prova de conceito na conversa imediatamente.

Então, estamos falando em passar daquele primeiro tipo de iteração, aquelas duas semanas, para, por exemplo, ter pessoas mais funcionais construindo essas coisas desde o início. Vemos isso um pouco com, por exemplo, o desenvolvimento cidadão, certo? As novas ferramentas de baixo código que a ServiceNow produziu. Se pudermos ter alguém funcional no primeiro tipo de workshop construindo-o imediatamente, sim - então esse tempo é duas semanas mais cedo. E acho que veremos isso ficar cada vez mais rápido à medida que formos desenvolvendo. 

Sean Dawson: É verdade. Falamos de ponta a ponta na prova de conceito. E sei que isso afetará os usuários. Mas gostaria de saber qual é a sua opinião sobre como isso pode afetar a experiência do usuário final ou dos clientes que entram no ServiceNow? Não necessariamente os administradores, mas o que você acha disso? Por exemplo, o que isso vai fazer? E como isso beneficiará os usuários? 

Michelle Headrick: Sim, acho que o céu é o limite. É quase difícil imaginar todas as coisas. Acho que isso terá impacto em tudo. Desde levar os usuários a um artigo da base de conhecimento ou a vídeos para ajudá-los quando estiverem tropeçando em um processo do outro lado do teclado até incorporar a IA ao fluxo de trabalho.

Portanto, começando a gerar coisas para os usuários conforme eles as solicitam. Acho que isso vai ser muito legal de se ver. E veremos isso nas próximas versões do ServiceNow, o que é muito legal - que eles podem, você sabe, incorporar um pouco desse desenvolvimento generativo, especialmente em torno de círculos baseados em conhecimento, muito rapidamente.

Acho que tudo se resumirá a conseguir ajuda mais rapidamente e a criar uma experiência de usuário mais intuitiva. Assim, do ponto de vista do usuário, em alguns casos, ele pode nem saber que a IA está fazendo coisas como direcioná-lo para os lugares certos. Então, sim, isso vai ser muito bom para a experiência do usuário. 

Sean Dawson: Sim. Bem, acho que uma pesquisa de IA para o usuário, entende o que quero dizer? Se ela estiver ativada, habilitada e madura, o usuário obterá suas respostas mais rapidamente. Portanto, vejo isso como uma grande ajuda. E é tão novo que muitas pessoas não sabem o que isso realmente significa. Quer dizer, elas veem o anúncio na Knowledge; veem os artigos de notícias e a NVIDIA e o ServiceNow. "O que tudo isso significa? O que isso realmente significa para mim?" Foi daí que surgiu a pergunta. Então, isso é ótimo. 

Você já viu algum - eu tinha uma observação sobre dados relativos a ganhos de produtividade, e acho que é mais sobre o desenvolvimento. Mas a maneira como estou vendo isso agora é que você está vendo, por exemplo, uma estrutura, e a IA generativa é realmente um assistente. Portanto, você ainda precisa ter o conjunto de habilidades para entrar nela e dizer a ela o que fazer. Mas você viu alguma coisa sobre ganhos de produtividade, mesmo no desenvolvimento de cidadãos, que você tenha visto até agora? 

Michelle Headrick: Sim, e não é apenas por produtividade, mas quase como se estivesse nos permitindo ser mais colaborativos, certo? Portanto, diferentes conjuntos de habilidades, capazes de entrar e fazer as coisas. Antes, precisávamos de um desenvolvedor de código profissional para fazer X, Y, Z. Sim, vamos acelerar bastante o trabalho deles, e isso é ótimo para eles. Eles terão acesso mais rápido a trechos de código e a tudo o mais que precisarem. 

Mas, na verdade, isso se torna mais uma colaboração com pessoas menos técnicas que talvez não sejam necessariamente profissionais de código, mas que conhecem o negócio, certo? Elas realmente entendem bem o negócio. Por isso, costumávamos ter uma espécie de analista de negócios que ficava entre essas duas pessoas e ajudava a traduzir. Acho que, cada vez mais, veremos analistas de negócios e pessoas da empresa sendo capazes de criar seus próprios aplicativos e, em seguida, recorrer ao lado profissional do código quando precisarem aumentar ainda mais e ultrapassar um pouco os limites. Sim. 

Sean Dawson: Isso faz sentido. Porque eu me lembro de ter feito desenvolvimento de cidadãos, não no ServiceNow, mas em outra plataforma. E eu me lembro de ir a coisas como fóruns, stack overflow, você sabe, pegar coisas, mas sempre ficava um pouco quebrado, não só para que você pudesse ajustá-lo, mas para que você não pudesse. Portanto, faz sentido. 

Sim. Falamos sobre - até agora, falamos sobre as vantagens, mas há - para mim, há um medo - um elemento de medo com a IA. E já falamos um pouco sobre isso nesta conversa. Mas, com todas as vantagens, você vê alguma desvantagem na IA generativa da ServiceNow?

Michelle Headrick: Sim, acho que haverá o mesmo tipo de desvantagem que vimos quando coisas como bancos de dados do Access e planilhas do Excel se tornaram, simplesmente, acessíveis a todos, certo? Quando as coisas são acessíveis a todos, é preciso ter cuidado com a governança. É preciso pensar: "Como faço para garantir que meus dados estejam acessíveis às pessoas certas, que não estamos violando nenhum tipo de, você sabe, coisa em termos de segurança" e protegendo seus negócios.

Portanto, acho que é preciso ter cuidado com esses tipos de coisas. Além disso, acho que a expansão dos aplicativos e a garantia de que você saiba o que está acontecendo em cada parte da empresa e que não esteja gerando apenas 5 milhões de aplicativos isolados e que ainda tenha uma visão única da sua empresa são coisas enormes.

Sean Dawson: Certo, sim. 

Michelle Headrick: É fácil criar o fluxo de trabalho errado, certo? Então, é fácil para alguém que, sabe, se você tiver uma visão míope e estiver criando e lançando no mundo, bem, você precisa ter certeza de que está sendo supercolaborativo e que entende exatamente todas as coisas que precisa criar.

Sean Dawson: Sim. Na verdade, temos alguns episódios que tratam um pouco disso, sobre como evitar que você se encurrale com aplicativos personalizados e quando fazer isso. Então, sim, temos pensado nisso e tentado dar aos ouvintes essa visão do desenvolvimento, e você também mencionou a governança. É pensar no panorama geral: "O que estamos fazendo?" "Por que estamos fazendo isso?". 

Em seus olhos, o que eu queria perguntar é o que você pensa. O que vem a seguir? Na sua opinião, o que os clientes podem esperar da IA generativa? E depois, onde/o que você acha que vamos fazer com ela? 

Michelle Headrick: Sim. Quero dizer, acho que, nas próximas versões, o que é realmente empolgante é a facilidade de implementação por meio do uso de IA para nos ajudar a adotar uma mentalidade mais do tipo DevOps. Portanto, acho que facilitar essas implementações é agora. Isso vai acontecer com o App Engine Management Center e algumas das outras coisas que estão sendo lançadas com o App Engine.

E, novamente, acho que é a incorporação de realmente começar a ver a IA com essas ferramentas de baixo código, pelo menos do lado do fluxo de trabalho do criador. Portanto, novamente, tornando-a mais acessível a todos e acelerando o processo de criação de coisas. Sim. Isso está acontecendo agora, portanto, é realmente empolgante.

Sean Dawson: Isso é bom. Então, essa é a minha lista de perguntas para você. Há algo que eu tenha deixado passar ou que você gostaria de acrescentar à conversa? Algo que esteja vendo, algo que esteja experimentando, algo que gostaria de compartilhar? 

Michelle Headrick: Sim. Acho que é interessante conversar com nossos desenvolvedores sobre isso, certo? Porque acho que existe esse tipo de medo de que a IA venha para tirar nossos empregos. Você sabe? E isso é legítimo. Nossos empregos vão mudar, certo? Mas acho que, no início deste ano, passei por uma espécie de susto com minha saúde. Fui diagnosticado com câncer. Durante esse período, meu marido trabalha com dados e análises na área de saúde, e tem sido fascinante saber como eles estão usando a IA para melhorar a saúde.

Acho que veremos a mesma coisa no lado do desenvolvimento de aplicativos. E o que sei é que, por exemplo, ainda quero meu médico do outro lado, certo? Ainda quero alguém que entenda como devem ser meus cuidados, quem eu sou como ser humano e por que essas coisas são importantes. E acho que veremos a mesma coisa: a IA não vai nos substituir. Ela vai nos aumentar. Ela nos tornará mais rápidos e melhores em nossos trabalhos. E, sabe, ela realmente transformará a maneira como fazemos as coisas. Mas acho que, no final das contas, será para melhor. 

E eu entendo a ficção científica assustadora "As máquinas estão vindo atrás de nós". Você sabe? E não descarto o fato de que há alguns temores muito legítimos em relação à IA. Mas acho que, em sua maior parte, isso é realmente empolgante. E vai ser muito legal ver o que vai acontecer. Não acho que possamos realmente saber agora. Portanto, sim. 

Sean Dawson: Muito bom. Obrigado por essa visão. E obrigado novamente, Michelle, por dedicar um tempo de sua agenda. E eu gostaria de pedir um favor aos nossos ouvintes. Vocês poderiam nos fazer um favor e curtir e compartilhar nosso conteúdo? E também gostaríamos muito de ouvir sua opinião. Gostaríamos muito de saber o que vocês querem ver no Cask and The Distillery Podcast e outras ideias e coisas que podemos oferecer a vocês como valor.

Portanto, informe-nos. Curta e compartilhe. E muito obrigado por se juntar a nós neste episódio de The Distillery.