Criar uma plataforma para integrar um novo programa em todos os locais
A 7-Eleven estava procurando adicionar mais 5.000 lojas à sua rede após as aquisições. Como parte da integração, a 7-Eleven procurou mesclar as lições aprendidas de ambas as empresas para maximizar a eficiência da nova e maior marca.
Por outro lado, as 5.000 novas lojas já empregavam um modelo de manutenção interna, em que os funcionários/técnicos eram designados para um conjunto de lojas e cuidavam de todas as solicitações de manutenção e serviço para suas atribuições, sem contratados externos.
A Cask foi contratada para criar uma plataforma que integraria um novo programa de manutenção interna em todas as localidades, utilizando o que já estava parcialmente em uso e tornando-o maior e mais eficiente devido ao aumento do número de lojas que precisavam de manutenção.
A equipe se propôs a criar um portal centralizado e fácil de usar para solicitar suporte de manutenção e suprimentos para as lojas, com portal e fluxo de trabalho de aprovação para a integração de novos fornecedores. A equipe executiva também queria ter visibilidade do processo de aprovação de fornecedores, com gerenciamento de conhecimento e análises de fornecedores em um repositório central.
"Às vezes é difícil dizer quem é o Cask e quem somos nós... Somos todos uma equipe."
Um representante da 7-Eleven
"Não abordamos isso como um redesenvolvimento de processo", disse Eric Jones, executivo de contas da Cask. "Tivemos que trazê-lo como uma solução holística para resolver várias dimensões do problema que eles estavam enfrentando."
A Cask desenvolveu os fluxos de trabalho do processo de integração do fornecedor, juntamente com os fluxos de trabalho para as necessidades de manutenção da loja na rede ServiceNow. Em seguida, a equipe trabalhou em estreita colaboração com o varejista para identificar o visual, a sensação e a funcionalidade que eles queriam em seus novos portais por meio de sessões de design detalhadas, grupos de foco, wireframes e conceitos criativos.
Por outro lado, as 5.000 novas lojas já empregavam um modelo de manutenção interna, em que os funcionários/técnicos eram designados para um conjunto de lojas e cuidavam de todas as solicitações de manutenção e serviço para suas atribuições, sem contratados externos.
A Cask foi contratada para criar uma plataforma que integraria um novo programa de manutenção interna em todas as localidades, utilizando o que já estava parcialmente em uso e tornando-o maior e mais eficiente devido ao aumento do número de lojas que precisavam de manutenção.
"Antes da aquisição, gastávamos quase $2 milhões por dia em manutenção de nossas lojas, trabalhando com prestadores de serviços diretos; enviando uma solicitação de manutenção ou ordem de serviço e pedindo [a esses consolidadores gigantes] que descobrissem quem enviar para onde."
UM REPRESENTANTE DA 7-ELEVEN
"A equipe da Cask foi a mais eficiente na adoção pelo usuário, no desenvolvimento [do que precisávamos para fazer o trabalho]", disse o representante da 7-Eleven. "Quero dizer, realmente, não estamos parados. Temos a flexibilidade necessária, especialmente para uma empresa que muda rapidamente como a nossa. O projeto foi extremamente bem-sucedido graças à equipe da Cask e à sua disposição de trabalhar conosco. [Parece que estamos trabalhando menos com uma empresa terceirizada e mais como se estivéssemos aumentando nossa equipe com a Cask."
A equipe se propôs a criar um portal centralizado e fácil de usar para solicitar suporte de manutenção e suprimentos para as lojas, com portal e fluxo de trabalho de aprovação para a integração de novos fornecedores. A equipe executiva também queria ter visibilidade do processo de aprovação de fornecedores, com gerenciamento de conhecimento e análises de fornecedores em um repositório central.
"Não abordamos isso como um redesenvolvimento de processo", disse Eric Jones, executivo de contas da Cask. "Tivemos que trazê-lo como uma solução holística para resolver várias dimensões do problema que eles estavam enfrentando."
A Cask desenvolveu os fluxos de trabalho do processo de integração do fornecedor, juntamente com os fluxos de trabalho para as necessidades de manutenção da loja na rede ServiceNow. Em seguida, a equipe trabalhou em estreita colaboração com o varejista para identificar o visual, a sensação e a funcionalidade que eles queriam em seus novos portais por meio de sessões de design detalhadas, grupos de foco, wireframes e conceitos criativos.
A reconciliação de inventário era outro grande problema para os técnicos, que mantinham peças e inventário no valor de milhares de dólares em seus caminhões, que funcionavam como escritórios móveis. Agora, os técnicos podem gerenciar o inventário de seu próprio caminhão no portal e visualizar o inventário de outro técnico em tempo real. A solicitação de pedidos de peças de reposição ou peças especiais também é feita por meio do sistema. Se um técnico que estiver trabalhando nas proximidades tiver uma peça necessária em um local de trabalho, os funcionários poderão solicitar a peça a outro técnico, em vez de fazer o pedido e esperar pela entrega. O varejista economiza tempo e dinheiro em excesso de estoque e custos de manutenção.
"É um modelo bastante econômico quando você realmente se aprofunda nele. Quanto mais eficiente pudermos manter nossos técnicos, quanto mais rápido eles trabalharem, quanto mais ordens de serviço puderem fazer, mais estaremos mantendo as lojas abertas para os negócios", disse o representante da 7-Eleven.
A Cask adotou uma abordagem de implementação em vários fluxos, designando alguns membros da equipe para trabalhar no desenvolvimento de aplicativos, a fim de obter uma compreensão dos tipos de alterações que precisavam ser feitas nos aplicativos. Essa abordagem foi capaz de criar os fluxos de trabalho conforme necessário e de rastrear esses inventários. Outros membros da Cask trabalharam na equipe de UX/UI, passando alguns dias acompanhando os funcionários da manutenção e entendendo como eles se interconectariam e interagiriam com a solução de forma contínua. Anteriormente, os técnicos levavam de 25 a 30 minutos para fechar uma única ordem de serviço. Hoje, esse tempo foi reduzido significativamente com base no trabalho preliminar de experiência do usuário realizado pela Cask.
"Os componentes de UX/UI do que a Cask faz é algo que não vimos em nenhum outro lugar", disse o representante da 7-Eleven. "Você não obtém o mesmo tipo de retorno sobre o investimento se não estiver disposto a investir para garantir que a experiência do usuário, o design da interface e tudo isso esteja realmente no mesmo nível do usuário. Nesse caso, esses técnicos são nossos clientes, nossas lojas são nossos clientes, portanto, se isso não tornar o dia deles mais fácil, melhor e mais rápido, não o faremos."
"O portal permite que o técnico faça tudo o que for necessário para concluir uma ordem de serviço", disse o representante da 7-Eleven. "Recebemos a ordem de serviço automaticamente e o portal a coleta. Eles podem então concluir o trabalho, ver os anexos [relacionados ao trabalho], adicionar suas peças e seu tempo e fazer tudo isso [em um só lugar]."
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