Compartilhando uma visão convincente para o ServiceNow

Resumo

• O podcast, apresentado por Sean, traz uma convidada chamada Stacey Fournier-Thibodaux, que tem um extenso histórico em gerenciamento de serviços, sendo certificada em ITIL Master e tendo sido proprietária e desenvolvido uma das plataformas mais bem-sucedidas do ServiceNow ao longo de 10 anos.
• Stacy uniu o gerenciamento de portfólio de RH e TI antes que se tornasse comum e introduziu 70 outras equipes de negócios internas na plataforma ServiceNow.
• Ela fez a transição da propriedade da plataforma para a consultoria para ajudar outras pessoas a alcançar a excelência da plataforma e passou os últimos sete anos em cargos executivos com parceiros de elite da ServiceNow.
• O principal ponto de discussão neste podcast é a importância de uma visão convincente do ServiceNow em uma organização.
  • Stacy ressalta a necessidade de uma visão clara para gerenciar a plataforma com eficiência e fazer com que as pessoas invistam em sua utilidade.
  • Ela destaca como a funcionalidade robusta do ServiceNow exige uma visão clara para que as pessoas entendam seus diferentes componentes e sua interação.
• Eles mencionam o efeito transformador do uso do ServiceNow, que traz entusiasmo e energia ao seu trabalho, especialmente quando começam a entender o potencial da plataforma.
• A justificativa de custos também é discutida como um aspecto essencial da implementação do ServiceNow.
  • Stacy defende a análise do custo total de propriedade e as possíveis economias com a redução de desperdício, a automação de processos e a simplificação das operações.
  • Ela dá exemplos de sua experiência, como a economia de um milhão de dólares em desperdício para uma agência governamental e a preparação de outra empresa para uma aposentadoria em grande escala, considerando a automação e a simplificação de processos em vez de substituir um por um os funcionários que estão se aposentando.
• Com relação ao medo da automação, Stacy sugere a adoção de uma mentalidade de crescimento, o aprendizado de novas habilidades e a abertura para se reinventar à medida que certas tarefas são automatizadas. Ela insiste que a automação pode liberar as pessoas para se concentrarem em trabalhos mais valiosos e, portanto, não deve ser temida.

A segunda parte da conversa entre Sean e Stacy gira em torno do tópico de inovação tecnológica, automação, envolvimento das partes interessadas e o uso do ServiceNow.

• Stacy fala sobre a necessidade de inovação contínua nas empresas e a importância de usar a tecnologia para eliminar o desperdício e liberar os funcionários para tarefas mais produtivas.
• Em seguida, a conversa passa para o desafio de criar espaços para que as partes interessadas discutam seus problemas, referindo-se especificamente à plataforma ServiceNow e seu potencial em várias unidades de negócios além da TI.
• Stacy enfatiza que a percepção do ServiceNow precisa mudar de apenas uma ferramenta de "helpdesk" para um sistema de gerenciamento de serviços mais amplo.
• Stacy sugere que é essencial mostrar o valor e a versatilidade da plataforma ServiceNow para outros departamentos, inclusive o de compras.
• Ela recomenda práticas como "almoços e aprendizados" para criar conscientização sobre os recursos do ServiceNow.
• Stacy também aborda a questão da tecnologia redundante e dos sistemas "em silos" nas empresas. Ela enfatiza a compreensão das solicitações comerciais e o aproveitamento de plataformas como o ServiceNow para obter soluções mais rápidas e eficientes.
• No final, Stacy enfatiza a importância de ter um roteiro, mesmo que não seja financiado, e de usá-lo como um documento de orientação para acompanhar os resultados desejados.
• Sean encerra a discussão resumindo os principais pontos, como a importância da visão, a economia de custos, o envolvimento das partes interessadas nos negócios, a promoção dos recursos do ServiceNow e a importância de ter um roteiro.

Transcrição

Sean: Olá a todos. Bem-vindos ao podcast Cask Distillery, onde revelamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas, somente aqui no podcast Cask Distillery. E tenho comigo uma convidada muito especial: Stacey Fournier-Thibodaux. Stacy tem um extenso histórico. Na verdade, é tão extensa que preciso ler minha lista, pois há muita coisa aqui, e quero ter certeza de que obteremos o máximo de valor possível com isso. 

Por isso, ela tem 20 anos de experiência em gerenciamento de serviços, certificação ITIL Master e é uma das primeiras proprietárias visionárias da plataforma ServiceNow. Foi proprietária e desenvolveu uma das plataformas mais bem-sucedidas do ecossistema por mais de 10 anos. Trouxe 70 outras equipes de negócios internas para a plataforma também. Isso é uma tonelada de pessoas e um valor real que você trouxe para sua organização. E, a partir daí, você passou a liderar a consultoria e a orientar outras pessoas sobre como alcançar a excelência da plataforma e realmente perceber o potencial de liderar suas organizações também. Atualmente, Stacy faz parte da equipe executiva da Cask.

Bem-vinda, Stacy. Obrigado por se juntar a mim aqui para falar sobre nosso assunto, que é compartilhar uma visão convincente para o ServiceNow. Então, obrigado por estar comigo e por dedicar seu tempo.

Stacey: Agradecimentos Por me receber, Sean. 

Sean: Então, vamos direto ao assunto, pois há algumas perguntas que acho que podemos aprofundar. E o objetivo deste podcast é realmente fornecer uma visão autêntica de seus pensamentos e obter alguma liderança de pensamento em torno de, novamente, compartilhar uma visão convincente. Então, vamos começar com uma coisa básica: por que a visão é importante para a ServiceNow e para uma organização?

Stacey: Sim, essa é uma ótima pergunta. Acho que, quando eu era proprietário de uma plataforma, não havia nenhuma visão, na verdade, para mim sobre o ServiceNow. Era apenas a ideia de que poderíamos obter um produto que, na maioria das vezes, poderíamos implementar nós mesmos. E não precisávamos passar por muitos obstáculos e coisas diferentes para fazer. Era bastante fácil colocar soluções nele.

Mas, com o tempo, comecei a perceber que realmente tinha algo em que as pessoas estavam interessadas, certo? Portanto, no início, eu não saberia temporariamente que o havia comprado como uma ferramenta de help desk de gerenciamento de serviços, como muitas pessoas fazem. Mas quando comecei a perceber quantas soluções de negócios você poderia realmente colocar lá, percebi que precisava ser capaz de gerenciar, você sabe, nosso processo de admissão, para onde estamos indo, um roteiro e coisas assim. Mas precisei ter pessoas me acompanhando, sabe. Em última análise, é preciso ter pessoas interessadas no que você está tentando fazer. Elas precisam ver onde você realmente quer chegar, caso contrário, elas vão, sabe, dizer não ou talvez, sabe, simplesmente não acreditar no que você está tentando fazer. Portanto, há muitas coisas importantes sobre visão que descobri com o tempo.

Portanto, um dos motivos pelos quais entrei na área de consultoria foi para poder mostrar às pessoas o que levei muito tempo para descobrir. Mas isso se tornou ainda mais importante agora, porque o ServiceNow é tão robusto em sua funcionalidade, mesmo quando sai da caixa, que, se você não tiver uma visão de onde ele está indo, fica um pouco mais difícil para as pessoas realmente se interessarem por todas as diferentes partes e peças e como elas realmente se unem. 

Portanto, esse é apenas o começo disso. Obviamente, trabalhamos com muitos clientes que estão, você sabe, no meio de, quero dizer, temos clientes que estão na plataforma há 10, 12 anos. Mas eles podem estar recomeçando ou começando a expandi-la finalmente. Eles podem estar indo mais longe do que jamais foram. Ou clientes mais novos que estão começando agora, mas têm grandes ideias e grandes sonhos de onde querem chegar. Portanto, é preciso realmente montar essa visão ou colocá-la no papel e, mais ou menos, em sua sala, algo que você dirá em todos os cômodos em que estiver, é para onde estamos indo. E fazer com que as pessoas se entusiasmem com isso. O porquê: Por que estamos fazendo isso, certo? Queremos melhorar nossas operações. Queremos simplificar as coisas. Queremos tornar tudo mais fácil. Muitas coisas estão relacionadas à transformação digital e, de fato, à transformação. Queremos ter dados que comprovem que o que estamos fazendo - vamos fazer todas essas coisas, e vamos fazer isso na plataforma. Vamos habilitar o nível ServiceNow. Conseguir deixar as pessoas entusiasmadas com o caminho que você quer seguir é fundamental para conseguir a adesão para realmente chegar lá. 

Sean: Acho engraçado o fato de você ter mencionado a empolgação. É verdade. Para mim, a empolgação também é muito importante, pois sou arquiteto de clientes na Cask, e a empolgação é fundamental para fazer com que as pessoas invistam seu tempo, pois todo mundo tem um trabalho diário.

Todo mundo precisa estar motivado e encontrar uma maneira de fazer as coisas e olhar para elas de uma forma diferente. E se houver um nível de entusiasmo, isso torna tudo muito mais divertido para mim. E é divertido ver as pessoas se transformando. Detesto o termo transformação digital, mas é verdade. Elas estão transformando o que estão vendo. Elas ficam entusiasmadas com isso. Eu adoro isso. É ótimo. 

Stacey: Só quero acrescentar que, sabe, é difícil se as pessoas não tiverem visto a transformação de que você está falando, certo? E é muito interessante quando as pessoas usam o termo "beber o Kool-Aid" ou algo assim, mas quando elas realmente veem e sentem isso, é quando se apaixonam pela plataforma, certo? É literalmente como um tipo de recompensa - gostamos de dizer, tipo, intrinsecamente recompensadora - porque as esperanças e os sonhos que você tem podem ser viabilizados na plataforma. Você pode liberar as pessoas para fazer outras coisas porque você automatiza, sabe, o desperdício. Você simplifica as coisas. Você torna mais fácil para as pessoas fazerem esse tipo de trabalho e, às vezes, as libera para fazer outros trabalhos, certo? 

Então, quando eles sentem isso, ficam realmente entusiasmados. Portanto, é divertido poder ver isso em nossos clientes - até mesmo em nossos novos clientes - se você conseguir que eles entrem um pouco mais em sua jornada e eles começarem a sentir isso, isso simplesmente cria um impulso, certo? Você vê que há uma atividade de criação de impulso acontecendo dentro de todas as suas organizações. 

Sean: Sim. E você mencionou, quando estava falando sobre a empolgação e o motivo de uma visão, algo que me chamou a atenção, e você disse dados. Quando pensei em dados, também estava pensando em - você pode ter uma ótima visão, mas também há o lado da justificativa do custo. E eu queria saber como você pensa em justificar o custo e como os proprietários de plataformas podem pensar nisso para transmitir a visão à liderança e mostrar a eles: "Isso nos beneficiará". Qual é a sua opinião sobre a justificativa do custo? 

Stacey: Poderíamos fazer um podcast inteiro apenas sobre a justificativa de custos. Quero dizer, em última análise, as pessoas não pensam, quando pensamos em software, que às vezes o que importa é o preço, certo? Você quer comparar, sabe, o preço disso com o preço daquilo, ou, sabe, o - e você pode fazer isso. Você pode dizer: "Ei, com o ServiceNow..." e "Eu fiz isso no meu passado". "Ei, tínhamos cinco sistemas diferentes, nós os condensamos em um só". Aqui está o ponto principal: Se você sabe matemática básica, são apenas alguns problemas de adição e subtração, certo?

Mas quando você realmente pensa no custo total de propriedade e em quantas pessoas terá na sua equipe e em quantos fornecedores precisará usar, isso começa a ficar muito grande, muito rápido. Mas quando você realmente pensa no que pode realizar e pensa na atividade literal de redução de desperdício, isso é caro, certo? O custo de não fazer isso geralmente excede em muito o custo de realmente fazer isso, certo? E as pessoas ficam presas nessa paralisia de análise quando não são capazes de quantificar o que realmente custa ficar sentadas nesses movimentos, certo? 

Por isso, penso, por exemplo, em um dos exemplos que sempre gosto de compartilhar: um cliente que eu tinha, que tinha uma empresa baseada na longevidade. Nos últimos cinco anos, eles esperavam que cerca de 50% de toda a equipe de TI se aposentasse. Isso é rápido, certo? Perder pessoas que trabalharam na sua empresa durante todo o tempo em que ela existiu e agora elas vão embora, certo? E é como se, mesmo quando pensamos nisso, pudéssemos honrar o que elas fizeram. Você pode honrar suas carreiras e todas essas coisas. Mas é preciso olhar para o que eles estão deixando como: "Será que vamos mesmo substituir todas essas pessoas uma a uma? Estamos apenas dizendo: 'Oh, ei, Jim. Ok, você está indo embora. Connor, você vem para cá'". Você sabe, tanto faz. Certo? Não faz sentido fazer isso, certo? Ser capaz de analisar o trabalho de forma mais crítica e dizer: "Ei, por exemplo, o quanto dessas coisas que as pessoas estão fazendo são coisas que poderíamos automatizar, poderíamos simplificar, poderíamos fazer diferente. Podemos parar de usar a cadeira giratória, podemos nos livrar desse sistema porque, sabe, fulano de tal era a única pessoa que realmente sabia usá-lo, e ele ficava em um PC pessoal embaixo da mesa, certo? Portanto, esse é apenas um exemplo, mas se você realmente pensar no que é necessário para executar uma solicitação de ponta a ponta, isso pode ser incrivelmente caro.

Então, você sabe, posso pensar em outro exemplo de uma agência governamental com a qual trabalhei, em que analisamos um processo de ponta a ponta. Usamos uma abordagem lean para analisar o desperdício e ver o que eles estavam fazendo. E encontramos literalmente um milhão de dólares em desperdício em um processo governamental. 

Sean: Uau.

Stacey: E isso acontece quando as pessoas não estão - não é culpa das pessoas que estão fazendo isso. Elas simplesmente estão fazendo seu trabalho todos os dias. Então, quando alguém chega e diz: "Ei, deixe-me dar uma olhada. O que você está fazendo aí? O que você está fazendo aí?" E eles dizem: "Ah, estou fazendo login no sistema" ou "Vou levar isso até a mesa de fulano de tal". Tudo isso é caro.

Portanto, conseguimos fazer isso. E estou falando sério. Apenas alguns exemplos de coisas que me ocorrem de imediato e que realmente se relacionam com o custo de fazer ou não esse tipo de investimento. E as empresas precisam olhar para isso de forma realmente holística para entender.

Sean: Sim. E você mencionou algo ali: quando você fala em analisar o custo, mas também em automatizar e garantir a otimização. Em relação à automação, no entanto, você acha que as pessoas ficam com medo quando se fala em automação? Ou seja, as pessoas têm medo do trabalho, como se dissessem: "Vou ser substituído por IA ou ML", ou o que quer que seja. Você encontrou uma maneira de lidar com o medo da automação durante seu tempo de consultoria?

Stacey: Sim, quero dizer, é por isso que uma das coisas que realmente gosto no que posso fazer ou no que fiz em meu trabalho é que acho que essa é a maneira como a Cask pensa. A Cask é uma empresa com mentalidade de crescimento, certo? Estamos sempre incentivando as pessoas a adquirir habilidades e crescer e, sabe, nunca tive medo de que alguém viesse comigo e aprendesse o que eu faço. Porque eu simplesmente vou fazer outra coisa. Não tem problema, certo? Sempre posso encontrar uma maneira de me revigorar ou me reinventar. E acho que essa é uma mentalidade que as pessoas precisam adotar, certo?

Então é como se eu estivesse preocupado com a possibilidade de alguém automatizar partes do meu trabalho? Espero que não, porque eu deveria estar animado com as coisas que posso fazer se eles fizerem isso, certo? Quer saber mais? A maioria das pessoas tem esse tipo de mentalidade em que gostariam de poder fazer outras coisas, mas estão gastando muito tempo fazendo algo manual: enviando e-mails, lembretes, enviando mais e-mails, indo e verificando. Quero dizer, há muitas coisas no ServiceNow que são realmente baseadas em solicitações, baseadas em tempo, sabe? Coisas relacionadas a, você sabe, qualquer coisa que você possa auditar. Qualquer coisa que você possa colocar em uma lista, tudo isso pode ser colocado lá. Portanto, é como poder eliminar essas coisas e usar sua própria capacidade e trabalhar com sua equipe de liderança para trabalhar em seu próprio desenvolvimento. É como dizer: "Ei, para onde estou indo? O que posso fazer para inovar em nossa empresa, para fazer a próxima coisa legal na empresa", certo? Fazer apenas a mesma coisa não é realmente - não é muito 2023 de nós, certo? Portanto, você precisa manter o ritmo, certo?

Então, acho que é só tirar as pessoas desse medo. É como se o uso da tecnologia não fosse - você sabe, você vê isso de vez em quando - mas geralmente não é para eliminar uma pessoa. É para eliminar esse desperdício e liberar as pessoas para fazer outras coisas que elas não conseguem fazer porque estão muito ocupadas.

Sean: Sim. Então, quando penso em automação, começo - eu meio que sempre penso nas partes interessadas e no que, você sabe, quem faz parte de tudo isso. E uma das coisas que vejo como um desafio para as organizações - e sei que você também vê - é "Como criamos o espaço para as partes interessadas discutirem seus problemas?"

Stacey: Para esclarecer sua pergunta, você está pedindo às partes interessadas de TI que discutam seus problemas do ponto de vista tecnológico ou... 

Sean: Não, seriam as partes interessadas de toda a organização em geral. Ótima pergunta. Não apenas a TI, mas digamos que a TI tenha, sabe, todo mundo sabe que o ServiceNow é um sistema de emissão de tíquetes de gerenciamento de serviços de TI, mas como podemos fazer com que ele converse com outras unidades de negócios e partes interessadas? Porque sabemos que se trata de uma plataforma tão ampla e que tem muitos recursos, mas estou sempre encontrando pessoas que não têm a menor ideia de que ela faz a prestação de serviços jurídicos ou que o RH pode realmente fazer qualquer coisa. 

Mas o que quero dizer é como iniciar essas conversas. Como fazer com que a TI comece a pensar mais alto ou que os proprietários de plataformas comecem a pensar mais alto e com quem mais eles podem conversar na organização, criando um espaço para isso?

Stacey: Sim, acho que há alguns níveis diferentes disso que vemos nos clientes. Há os clientes que ainda veem a empresa como uma central de ajuda ou uma ferramenta de central de serviços. Eles podem até não estar em uma jornada de gerenciamento de serviços mais ampla e desenvolvida. A integração dos processos de gerenciamento de serviços pode ser o próximo passo para eles.

Mas você tem realmente esse tipo de capacidade de torná-lo um produto fundamental para a TI, quando realmente pensa em ITOM e em todos os aspectos de segurança da TI, gerenciamento de ativos, coisas desse tipo. Ótimo. Então, se o seu departamento de TI já está comprometido com isso, então é preciso pensar em todas as partes do fluxo de trabalho, certo? E mesmo que você esteja falando de fluxos de trabalho de funcionários, se estiver falando de fluxos de trabalho de clientes, qualquer uma dessas coisas, eles nem sempre vão pensar no ServiceNow, a menos que você tenha conseguido mostrar algum valor ou tenha feito especificamente uma RFP ou algo relacionado à aquisição para esse fim, certo?

Portanto, entendo perfeitamente o seu ponto de vista. Você precisa ser capaz de, mais uma vez, com essa visão, com essa definição do que você quer que essa coisa seja, você precisa mostrar às outras pessoas o que é isso, certo? Parte disso pode significar, você sabe, ter conversas inovadoras ou almoçar e aprender ou coisas do gênero com determinadas pessoas.

O escritório de compras é um ótimo exemplo. Escritório de compras. Com certeza. Devem saber o que o ServiceNow pode e pode fazer. Esse é um dos principais aspectos, porque eles veem as pessoas solicitando coisas o tempo todo em suas mesas. Então, se eles nem sequer acham que o ServiceNow - porque a marca deles ajudou essa ferramenta, é uma solução muito técnica para isso - eles não vão nomeá-la e vão deixar que as pessoas comprem outras coisas. E não há nada mais frustrante, como proprietário de uma plataforma, do que ver algo ser lançado e você dizer: "Meu Deus, poderíamos ter feito isso no ServiceNow e provavelmente teria sido mais barato, mais fácil, mais rápido e teria se integrado a todas as outras coisas que estamos tentando mostrar e teria sido a melhor solução para a plataforma."

Portanto, é possível encontrar as pessoas que precisam ter esse recurso, mas é preciso fazer o marketing em torno dele. É preciso defini-lo realmente como um serviço ou aplicativo, seja como for, e realmente promover os recursos adicionais dele para qualquer pessoa que queira ouvi-lo em qualquer formato disponível, dependendo da sua empresa.

Sean: Sim, estou ouvindo você. E esse é um tipo de - muitas dessas perguntas são diagramas de Venn um pouco juntos. Sim. Mas, sabe, nós falamos sobre mostrar às pessoas o que podemos inovar por meio de almoços e aprendizados e outros meios. E você mencionou isso anteriormente, porque, caso contrário, começamos a ter esses silos de ferramentas que poderiam estar em uma única plataforma.

Você tem alguma dica para os ouvintes que estejam enfrentando dificuldades com outros grupos que compram tecnologia redundante? Você sabe, ficar em silos? E, mais uma vez, você já compartilhou um pouco, mas gostaria de saber se você tem alguma coisa específica que tenha visto para ajudar as pessoas que estão nessa situação em que estão lutando contra a tecnologia redundante ou até mesmo contra a tecnologia desonesta ou desenvolvida internamente versus construída. Entende o que quero dizer? Apenas outras ferramentas quando poderiam ter feito isso em um local consolidado e obtido um ROI melhor para a organização como um todo. Alguma opinião sobre isso?

Stacey: Sim, com certeza. Quero dizer, acho que isso depende de onde, às vezes, o proprietário da plataforma se estabelece em vez de uma empresa, sabe? Eles entendem o processo para, até mesmo, entender quais são as solicitações da empresa? Porque, se você não tem visibilidade disso, com certeza está perdendo o voto. E então, sabe, o restante do departamento de TI pode estar trabalhando com a empresa para atender às solicitações.

Certo. Mas tudo ainda é priorizado, tudo ainda custa dinheiro. Certo. Portanto, a capacidade de realmente pensar sobre a plataforma, como direi, será mais rápida do que muitas outras coisas que ela pode estar usando, apenas no que diz respeito a mais impulso, de volta ao tipo de construção de impulso. Quanto mais impulso você conseguir obter, mais rápido você poderá ir. 

Por exemplo, uma das minhas coisas favoritas como proprietário de plataforma foi quando as pessoas estavam começando a usar o Agile. Tínhamos muitas equipes de desenvolvimento internas que usavam o Agile, e eu pensava: "O que é esse Agile? Minha equipe já é, tipo, a melhor", como todo líder gosta de pensar. Pois é. E foi engraçado porque, quando fizemos o treinamento em Agile, pensamos: "Nossa, podemos ir muito mais rápido se usarmos o Agile porque não temos tantos pontos de contato fora da nossa equipe". Por exemplo, as outras equipes de desenvolvimento podem ter, sabe, uma equipe de dados mestre ou uma equipe financeira ou todas essas coisas. Eles tinham tantas coisas em que precisavam pensar ao implementar uma solução, enquanto nós estávamos mais isolados e podíamos ir tão rápido. Portanto, ser capaz de entender, ok, quem está perguntando? Quem está perguntando? Ou estamos perguntando ou dizendo? Em primeiro lugar, será que estamos em uma posição em que a empresa está nos ouvindo falar sobre as soluções que temos, ou será que eles estão apenas dizendo: "Ei, bate, bate, precisamos de coisas"?

Entender isso e ser capaz de ajudar a entrar nesse mecanismo para que você possa ser um atendente dessas solicitações, certo? Essa é uma grande parte do processo, porque muitas vezes, como proprietários de plataformas, estamos olhando internamente e temos muitas coisas que queremos fazer, especialmente se você for proprietário de uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI. Você quer amadurecer seus processos de gerenciamento de serviços. Você quer fazer, sabe, coisas de TI para a empresa, certo? E talvez você não tenha percebido tanto se não tiver entrado nas partes mais maduras do gerenciamento de serviços, que é o gerenciamento de serviços. Definir e ajudar a descobrir o que é TI, o que ela está fazendo pela empresa em geral. Não se trata apenas de operações. Sim. Então, se você não está nessa área, sabe que há muito o que fazer. Além disso, agora você tem, sabe, um cliente que é da sua plataforma, certo? Portanto, até mesmo priorizar ajuda a descobrir como reunir todas as suas coisas para que você possa realmente atender a ambos, certo? E priorizar ambos. 

Mas, de qualquer forma, o que quero dizer é que, às vezes, é difícil olhar para fora do seu espaço, mas realmente ir e entrar nesse processo de demanda e entender como as pessoas estão acessando ou solicitando coisas, sim, e como isso está entrando no negócio e capacitando-as quando elas nem sabem com algo, mesmo que não saibam que precisam disso. Portanto, sim. 

Sean: Você poderia - estou juntando os pontos do que você está dizendo, o que eu adoro - é que você, nós falamos sobre tentar encontrar uma maneira de compartilhar a inovação, almoçar e aprender, seja lá o que for, mas também criar um lugar onde você possa registrar a demanda, o que poderia ser feito no ServiceNow, ou, caramba, apenas usar um formulário ou algo assim, ou um registro. Você pode fazer isso de muitas maneiras diferentes, mas é preciso fornecer - o espaço seguro poderia ser apenas um local fácil e bem informado de onde colocar essas informações para que elas possam ser disseminadas para as diferentes unidades de negócios e se tornarem a luz orientadora disso e serem absorvidas. Há muita coisa lá. Há muita coisa lá. 

Sim. Então, quero encerrar com uma última pergunta, e ela é um pouco vaga, mas tenho a sensação de que você terá uma resposta para isso que você pode pensar - é o que, como proprietário de uma plataforma falando para o nosso público, você sabe, o que em sua carreira você teria feito diferente com a ServiceNow como proprietário de uma plataforma? Não necessariamente em sua carreira. Não necessariamente em sua carreira. Mas, como proprietário de uma plataforma, o que você poderia extrair de seu vasto conhecimento e dizer: "Isso é o que eu teria feito ou considerado de forma diferente? Há algo em que você possa pensar? 

Stacey: Eu tinha um roteiro. Mesmo que não fosse financiado, eu colocava no papel tudo o que eu queria fazer e entendia que poderia mudar as coisas, mas que eu agiria. Eu entendia melhor para onde queria ir: não apenas para onde o mundo me levava, mas para onde eu queria ir. Então, mesmo a partir disso - porque se você fizer isso e montar seu roteiro e disser: "Ok, é assim que eu vou fazer, este é o roteiro que eu quero. Vou viabilizá-lo por meio, obviamente, do financiamento de pessoas". 

Você sabe, há muitas maneiras de fazer isso. Mas para poder ter esse documento âncora, quando fiz isso para outros clientes, e eu vi muitos desses, e a Cask faz um trabalho muito bom com eles. Mas quando fiz isso para outros clientes, o que mais gosto é quando eles - tive um cliente que imprimiu o documento e, toda vez que eu chegava, eles o imprimiam e os cantos estavam todos desgastados e havia uma mancha de café nele. E isso é muito legal porque eles viram muito valor no roteiro que eu elaborei e o estavam usando quando eu não estava lá para conversar com as pessoas sobre o que estavam fazendo. Então, é verdade. E é como se eu pensasse em como é poderoso ter esse tipo de documento de orientação que o ajudará a se ancorar no que você realmente quer fazer.

E, novamente, ele pode ser fluido. Você pode pegar coisas e mudá-las de lugar. Eu nem sempre coloco datas exatas. Às vezes, eu coloco, como agora, no próximo dia, mais tarde, esse tipo de coisa. Sim. E então, é claro, você precisa ter seu backlog. E ele pode ser longo, certo? Pode ser amplo. Mas acho que esse é o meu ponto principal. Até mesmo a iteração. Um de nossos roteiros é algo que eu recomendaria a qualquer proprietário de plataforma.

Sean: Isso é fantástico. Na verdade, eu consigo visualizar isso. É uma honra poder ter alguém com um roteiro que está totalmente bagunçado, porque a pessoa o tem usado muito. Eu adoro isso. Eu adoro isso. Sim.

Então, para encerrar, gostaria de concluir com alguns pontos que você mencionou. A visão é realmente importante, porque você não pode fazer isso sozinho. Conseguir deixar as pessoas entusiasmadas com o caminho que você quer seguir é fundamental para realmente chegar lá. Sim, a economia de custos é muito maior do que apenas os gastos com tecnologia. É preciso analisá-la em relação ao desperdício do processo e a uma oportunidade mais holística. Sim. 

E, por fim, mais duas coisas: as partes interessadas da empresa nem sempre pensam no ServiceNow como uma opção. Sim. Conversas inovadoras ou almoços e aprendizados são essenciais para divulgar proativamente e promover os recursos. E o gerenciamento de serviços não se trata de definir e fornecer serviços para a empresa, não se trata apenas de atender às necessidades operacionais e usar ativamente seu roteiro para mostrar e compartilhar sua visão. 

É um prazer tê-la aqui, Stacy. Agradeço muito seu tempo. E para aqueles que estão assistindo, obrigado por assistir ao podcast da Cask Distillery. Há mais por vir. Se tiverem comentários ou sugestões ou coisas que gostariam de ver de nós, fazer mais, ou mais tempo com a Stacy, ficaremos felizes em fazer isso. Obrigado por se juntar a nós e tenha um ótimo dia.

Stacey: Obrigado.