Resultados
Estabeleceu o primeiro modelo de suporte ao cliente centralizado do cliente
Resultados
Maior transparência no processo de mudança
Resultados
Redução da complexidade dos aplicativos e do número de interrupções
Aplicativos
CSM: CSM - Customer Service Management
Gerenciamento estratégico de portfólio: Gerenciamento da demanda
O CLIENTE
Um pilar da moradia acessível
O cliente é um órgão federal que faz parte de um importante departamento do governo federal dos Estados Unidos. Sua missão é expandir as moradias populares nos Estados Unidos, garantindo empréstimos habitacionais e, assim, reduzindo os custos de financiamento, como as taxas de juros desses empréstimos. Desempenhando essa função vital no setor habitacional, o cliente estava ansioso para aprimorar suas operações e a prestação de serviços por meio do uso de aplicativos ServiceNow, o que preparou o terreno para a transformação contínua dos negócios.
"Equipe excelente e muito comprometida. Esperamos fazer parceria com eles novamente no futuro."
REPRESENTANTE DO CLIENTE
O desafio
Superando a fragmentação no gerenciamento do atendimento ao cliente
Com a responsabilidade de garantir empréstimos habitacionais para expandir a moradia acessível, o cliente precisava de uma transformação comercial para melhorar a eficiência, a satisfação do cliente e os recursos de tomada de decisão. Em particular, o cliente precisava de ajuda para estabelecer uma mesa de suporte centralizada para as operações do emissor, melhorar a consistência do processo, reduzir a complexidade dos aplicativos e aumentar a transparência nos processos de mudança. O objetivo final era melhorar a eficiência e a produtividade, aumentar a satisfação das partes interessadas e dos clientes e fortalecer a tomada de decisões por meio de dados acionáveis.
O cliente enfrentava dificuldades com atividades desconectadas e falta de procedimentos padronizados, o que gerava ineficiências e falhas de comunicação. A necessidade era clara: o cliente precisava de uma solução abrangente para unificar suas operações e aprimorar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos de mão de obra e do sistema. O desafio era significativo, mas com uma visão bem definida e uma parceria estratégica, a organização estava pronta para embarcar nessa jornada transformadora.
A SOLUÇÃO
Aproveitamento do ServiceNow para a transformação dos negócios
Reconhecendo as necessidades, o cliente e a Cask se concentraram em implantar a solução ServiceNow's Gerenciamento do atendimento ao cliente (CSM) e Gerenciamento Estratégico de Portfólio (SPM) aplicativos. Essas ferramentas tinham como objetivo simplificar as operações do cliente e unificar suas atividades. Com ênfase no design focado no cliente, o cliente e a Cask desenvolveram seis fluxos de trabalho exclusivos para gerenciar várias áreas de negócios, formando a base do primeiro modelo de suporte ao cliente centralizado do cliente. Como resultado, a eficiência melhorou, a satisfação do cliente e das partes interessadas aumentou e o processo de tomada de decisões foi fortalecido.
A implementação desses fluxos de trabalho proporcionou ao cliente uma visão inigualável dos desafios dos clientes, promovendo a tomada de decisões orientada por dados. Os painéis foram projetados para todos os níveis operacionais, fornecendo a cada um deles os insights necessários para o desempenho eficaz de suas funções.
Em relação aos funcionários, o novo sistema simplificou os processos de trabalho, melhorou o acesso às informações e garantiu a notificação imediata de novas solicitações de trabalho, melhorando a experiência geral dos funcionários.
Ao reduzir a complexidade dos aplicativos e alinhar os procedimentos de todas as equipes, a Cask melhorou a confiabilidade e a capacidade de manutenção dos aplicativos ServiceNow do cliente. Esse sucesso foi refletido na pontuação de satisfação do cliente de 5 em 5, com elogios à "equipe excelente e muito comprometida".
A abordagem da Cask, centrada no cliente, levou a uma transformação bem-sucedida, melhorando significativamente as operações do cliente, aumentando a satisfação das partes interessadas e dos clientes e proporcionando maior valor da plataforma ServiceNow. O resultado foi uma base sólida para o futuro
Gerenciado de acordo com o cronograma e os recursos necessários?
Entendeu suas necessidades e requisitos comerciais?
Você está preparado para gerenciar seus aplicativos ServiceNow?
De modo geral, como você classificaria sua experiência nesse projeto?
A EXPERIÊNCIA DO PARCEIRO
Criando uma colaboração preparada para o futuro
A colaboração do cliente com a Cask é um exemplo de uma parceria bem-sucedida que vai além dos resultados do projeto. A Cask não apenas ajudou o cliente a implementar as soluções ServiceNow de forma eficaz, mas também o equipou com o conhecimento necessário para gerenciar seus aplicativos. O compromisso da Cask em entender as necessidades comerciais do cliente e a dedicação em gerenciar o cronograma e os recursos necessários para o projeto resultaram em uma classificação excepcional do cliente. Com o apoio da Cask, o cliente agora espera aproveitar mais recursos do ServiceNow no futuro, o que indica uma parceria duradoura e preparada para o futuro.
Recursos associados
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