Desvendando o poder do desenvolvimento de aplicativos no ServiceNow

Sean Dawson: Olá, e bem-vindos a mais um episódio do Podcast da destilaria Caskonde realmente revelamos o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas, somente aqui no Podcast da destilaria Cask. Sou seu anfitrião, Sean Dawson, arquiteto de clientes aqui na Cask. E, comigo, tenho Gregg Aldana. Gregg é vice-presidente da área global de uma organização de consultoria de soluções de fluxo de trabalho criativo da ServiceNow, onde gerencia uma equipe global de mais de 60 consultores de soluções que ajudam os clientes a realizar suas aspirações de transformação digital por meio de soluções impactantes de baixo código com o ServiceNow SAP Engine.

Ele está na ServiceNow há cerca de seis anos e meio, embora esteja no setor de desenvolvimento de aplicativos há mais de 25 anos. Gregg se descreve - e essa é a minha parte favorita - como um executivo que adora beisebol, coleciona vinis e curte rock-and-roll e que usa sua paixão por contar histórias na ServiceNow. E, uau, veja só esse histórico. Gregg, obrigado por vir comigo.

Quer dizer, acho que poderíamos fazer um episódio inteiro sobre suas prateleiras e como elas funcionam... 

Gregg Aldana: Talvez façamos isso no próximo episódio, Sean. Eu poderia levá-lo a um pequeno tour pelo museu.

Sean Dawson: Faça uma pequena exposição itinerante das prateleiras do escritório, você sabe, como Antiques Roadshowmas suas prateleiras. Elas estão incríveis, cara. Adorei.

Gregg Aldana: Obrigado, cara. Bem, sabe, acho que já falei com você no passado, certo? Qual é o decreto? Quem tiver mais brinquedos quando morrer, quando? Bem, estou muito à frente de todos vocês. 

Sean Dawson: Sim, com certeza você está, cara. Há muito o que falar sobre isso, mas vamos entrar no App Engine. E o que eu queria fazer era falar um pouco primeiro sobre a ServiceNow com suas raízes em TI. Porque muitas pessoas - nossos ouvintes, espectadores, no entanto, estão assistindo ou consumindo isso - sabem, todos conhecem a ServiceNow para TI. Mas por que os clientes deveriam confiar na ServiceNow para o desenvolvimento de aplicativos, pensando no App Engine? E o que você tem a dizer sobre isso? 

Gregg Aldana: Claro. Bem, obrigado por me receber, Sean. Eu realmente gosto de estar aqui. Esse é meu tópico favorito para falar. E eu provavelmente poderia falar sobre ele por horas. Sim. Não, quero dizer, acho que, sabe, quando a maioria das pessoas ouve falar em ServiceNow, acho que, mesmo quando eu dizia aos meus amigos e familiares: "Vou trabalhar para a ServiceNow", eles diziam: "Por que você vai trabalhar para a ServiceNow? Você é um desenvolvedor. E essa não é a empresa de emissão de tíquetes? A empresa de help desk de TI?" E o que eu acho que muitas pessoas não percebem é que a ServiceNow não foi originalmente criada ou projetada como uma plataforma de help desk de TI ou uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI, embora seja por isso que somos muito famosos e conhecidos. 

Sabe, a visão original de Fred Luddy, fundador da ServiceNow, quando criou a ServiceNow em 2004, foi citada diretamente por ele: "Quero criar uma plataforma que permita que as pessoas comuns, ou seja, as pessoas da sala de correspondência, ou seja, não os desenvolvedores, possam criar aplicativos significativos para movimentar o trabalho em uma empresa." Para mim, isso se parece muito com o desenvolvimento cidadão de baixo código. E isso foi há quase 20 anos, ou seja, será no ano que vem.

Assim, o ServiceNow foi originalmente concebido como uma plataforma de fluxo de trabalho de desenvolvimento de aplicativos com pouco código e alta produtividade. E, literalmente, o ITSM foi apenas o primeiro aplicativo de baixo código que foi realmente desenvolvido em nossa plataforma. 

Mas você fez uma ótima pergunta, Shawn: "Por que eu deveria usar o ServiceNow para desenvolver aplicativos?" Há centenas de plataformas e ferramentas por aí. Meu Deus. Parece que todo dia há mais e mais. E acho que nossas raízes no gerenciamento de serviços de TI e no gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento operacional de TI, somos os líderes de mercado no gerenciamento de sua TI, certo? É exatamente por isso que somos a melhor opção para desenvolver aplicativos em nossa plataforma. Porque não apenas fornecemos as excelentes ferramentas que todos têm para criar aplicativos e fluxos de trabalho em integrações e todas essas coisas boas, mas também fornecemos a tecnologia e o paradigma para gerenciar isso.

Portanto, você não está apenas criando aplicativos e servidores. Agora você está gerenciando a criação. Está gerenciando o paradigma para que possa gerenciar a governança por trás dele. A ideação. O que eu deveria estar criando. E, depois de criar um aplicativo, posso gerenciá-lo como um ativo da mesma forma que gerencio toda a minha outra TI no ServiceNow. Portanto, acho que isso é o que realmente nos diferencia e nos torna uma das plataformas mais poderosas do setor para realmente criar um desenvolvimento de aplicativo de gerenciamento.

Sean Dawson: Isso faz todo o sentido. Não sei por que surgiu uma espécie de pirâmide. Sabe, estamos construindo a base, e a ServiceNow tem todas as camadas até o gerenciamento e a visibilidade para a diretoria sobre o que está acontecendo. Adoro essa analogia. Isso é muito legal. 

Sim. Então, quando você fala em desenvolvimento de aplicativos, acho que alguém pode pensar em um aplicativo pequeno e único para um nicho ou propósito específico. Mas sabemos que isso pode ser uma empresa, onde a ServiceNow entra com o App Engine para transformar grandes processos e grandes procedimentos. Você poderia falar mais sobre essa simplicidade, mas também sobre a complexidade, eu acho?

Gregg Aldana: Com certeza. E essa é uma boa maneira de abordar o assunto, Sean, porque vejo coisas muito simples que talvez os desenvolvedores cidadãos criem em nossa plataforma, um simples aplicativo de formulário de solicitação. Ei, você sabe, qualquer coisa. Estou tentando fazer com que as pessoas se inscrevam em um evento, e é um aplicativo muito simples. Envio um formulário, as pessoas se inscrevem e pronto, você sabe. Talvez a listagem seja feita apenas por algumas semanas após o término do evento. 

Assim, vemos coisas nesse extremo do espectro, em que as pessoas estão criando aplicativos muito simples, mas também vemos coisas no outro extremo, em que os governos estão criando sistemas de investigação de crimes financeiros em nossa plataforma.

Eu vi isso no governo dos EUA, quando eles estavam criando aplicativos para gerenciar e investigar todas as fraudes que ocorreram quando os fundos do TARP estavam sendo distribuídos. E havia banqueiros que - cerca de $11 bilhões foram recuperados, e centenas de banqueiros foram para a cadeia. E eles usaram o ServiceNow para criar o aplicativo personalizado para gerenciar as investigações como um caso. E depois, todas as integrações nos fluxos de trabalho e na coleta de provas. Portanto, era um sistema muito, muito sofisticado. 

Vi empresas de tecnologia que, na verdade, estão recebendo feeds de dados de gravadoras todas as semanas, usando nosso hub de integração e nossa tecnologia de mecanismo de automação para consolidar todas essas informações e, em seguida, encaminhá-las para sua empresa para que as pessoas aprovem as letras, os ícones e todos os atributos dessa música e, em seguida, publiquem-na em sua loja móvel para que as pessoas a comprem. Portanto, um processo comercial de geração de receita de missão crítica que eles estão usando o ServiceNow App Engine para gerenciar. 

Mas todos os tipos de coisas - não apenas, por exemplo, back-office ou, você sabe, coisas muito técnicas - mas estou vendo muitas missões voltadas para a frente, você sabe, quase do tipo humanitário. Provavelmente, um dos maiores fluxos de trabalho criativos e clientes do App Engine que já vi globalmente na ServiceNow é o Departamento de Estado dos EUA. Eles falaram em nossa conferência de conhecimento várias vezes. Eles literalmente usam o App Engine da ServiceNow para automatizar todos os serviços que você pode imaginar que um diplomata usa em uma embaixada. 

Vou lhe dar um ótimo exemplo da importância, talvez não necessariamente da complexidade, mas de uma grande aplicação quando os EUA tiveram que evacuar o Afeganistão há alguns anos. Além disso, aquelas fotos de pessoas no aeroporto, e nós chegamos ao aeroporto tentando sair. Bem, eles receberam uma notificação cerca de 10 dias antes disso: "Ok, estamos nos retirando. Vocês serão inundados com pedidos de repatriação. É melhor vocês criarem um sistema para automatizar isso e a aceitação disso". E o que eles usam? Usaram o App Engine da ServiceNow e, em menos de uma semana, criaram um aplicativo voltado para o público para aceitar essas solicitações de repatriação e criaram um fluxo de trabalho interno para avaliá-las. E eles estão usando isso há alguns anos para repatriar cerca de 70.000 refugiados do Afeganistão de volta aos Estados Unidos. 

Portanto, estamos vendo isso em todo o espectro: coisas muito simples do tipo gerenciamento de eventos administrativos de back-end, investigações de missão muito crítica que são, você sabe, o fluxo de trabalho tem que ser mantido no tribunal. E, no entanto, estamos vendo tudo isso até coisas muito humanitárias e públicas, como levar refugiados de um país para outro. Portanto, estamos realmente vendo o espectro e a grande variedade de tipos de aplicativos que as pessoas estão usando o App Engine para criar.

Sean Dawson: É fantástico. Quero dizer, há uma variedade tão grande de coisas que você está compartilhando aqui. E isso também me faz pensar sobre, sabe, vemos clientes que têm desafios com a manutenção de aplicativos de uma perspectiva de governança. Quando pensamos em pequenas e grandes empresas, comecei a pensar: "Como estamos gerenciando isso?" Então, que conselho você daria a esses clientes que estão lutando com a governança ou mesmo se aproximando dela?

Gregg Aldana: Bem, fico feliz que você tenha feito essa pergunta, porque eu me deparo com isso semanalmente.

Então, quero dizer, eu viajo muito para a ServiceNow e provavelmente me encontro com, sei lá, uns 200 ou 250 CIOs, líderes de negócios e líderes de tecnologia todos os anos. E toda semana, ouço falar sobre isso: "Greg, isso parece ótimo. Já ouvi essa promessa antes. Sabe, a cada poucos anos, na tecnologia, há uma nova plataforma e uma nova ferramenta que vai mudar nossas vidas, fazer as coisas muito rápido. E, veja bem, nós vamos superar isso. Chegaremos lá em um instante". 

Porém, com a introdução da geração de IA nesse processo, a oportunidade de construir muito mais coisas do que a expansão será acelerada em uma escala que nunca vimos antes. Portanto, é preciso ter alguma governança e algumas proteções para que você não cometa os erros do passado.

Ninguém quer outro Lotus Notes, onde temos milhares de Lotus Notes espalhados por toda a empresa - não sabemos o que eles fazem. Ou o inferno do SharePoint, em que todos os departamentos têm dezenas de sites do SharePoint e não sabemos o que eles fazem. 

Portanto, meu melhor conselho para um cliente nesse sentido é que você precisa ter alguns portões e, no front-end, antes de permitir que alguém crie algo, você precisa ter um portão de front-end que cuide da ideação. Antes de permitir que alguém simplesmente saia e crie algo com uma ferramenta, você precisa ter certeza de que sabe o que a pessoa está criando, tanto do ponto de vista comercial quanto tecnológico. Portanto, a ServiceNow tem seu próprio programa de desenvolvedores cidadãos de baixo código. Nós bebemos nosso próprio champanhe, praticamos o que pregamos. Eu faço parte desse programa. Mas antes de permitirmos que alguém crie algo com o App Engine ou com ferramentas de baixo código, nós nos certificamos - com uma pequena verificação, isso pode ser feito em alguns minutos, talvez em algumas horas - de que a empresa quer que isso seja criado. Segundo, tecnicamente, isso é possível? E, em terceiro lugar, ele existe em outro lugar? Vamos verificar nosso CMDB (nosso banco de dados de gerenciamento de configuração). Vamos ver se isso existe em outro lugar da organização, porque não queremos assumir dívidas técnicas. 

Serei muito honesto com vocês: Tentei enviar ideias para esse programa. "Ei, tenho um aplicativo móvel de fluxos de trabalho criativos muito legal que quero desenvolver." E me disseram: "Não, não, Gregg, nós já - obrigado, mas não, obrigado. Temos aplicativos na empresa que já fazem isso". E, no final das contas, é realmente uma boa governança. Eles não querem que eu crie mais dívidas técnicas. 

Mas depois fazemos outra verificação no final - é muito importante para nossos clientes que estão preocupados com a expansão e a qualidade e com o excesso de aplicativos - é que, antes de o aplicativo entrar em produção, fazemos uma verificação. Você sabe, fazemos um pequeno exame de integridade, alguns testes automatizados. Fazemos uma revisão da configuração. Fazemos uma revisão técnica. Assim, garantimos que o aplicativo tenha uma certa qualidade antes de entrar em produção. E, dessa forma, se o desenvolvedor for embora amanhã, isso importa? Foi documentado o que o aplicativo faz. Nós o submetemos a alguns testes, então sabemos que ele não vai falhar. Não estamos apenas assumindo dívidas para a TI central gerenciar. E agora ele pode entrar em produção e você pode monitorar o uso comercial. "Ei, você disse que mil pessoas usariam isso no front-end." "Ei, apenas 10 pessoas estão usando", ou o oposto, talvez, "10.000 pessoas estão usando, e estamos obtendo mais valor com isso". Mas você pode começar a ter uma noção disso. E, como está no ServiceNow, podemos registrá-lo como um ativo e registrá-lo como um item de configuração em nosso CMDB, onde você começa a gerenciar o aplicativo como um ativo: quem o está usando? Qual é a configuração? E se ninguém o estiver usando, vamos liberar as licenças. Vamos aposentá-lo.

Portanto, essas são as maneiras pelas quais eu recomendo e a ServiceNow recomenda que você dê uma olhada na expansão e na governança. Portanto, faça algumas verificações no início da ideação para ter certeza de que não está acumulando mais dívidas. Depois, certifique-se de monitorar a produção. Gerencie-a como um ativo para poder aposentá-la e não acabar daqui a 10 anos com um monte de aplicativos do App Engine espalhados pela empresa.

Essas são as duas principais maneiras pelas quais a ServiceNow está realmente ajudando os clientes a evitar essa dispersão e a falta de governança, para que você possa executar um relatório e saber instantaneamente o que as pessoas estão criando. E não quero mencionar nenhuma outra plataforma da concorrência. Esse não é o caso de algumas outras plataformas. Tenho acesso a algumas dessas outras plataformas em que posso criar aplicativos que meu CIO nunca conhece. Isso não é uma coisa boa. Então, sim.

Sean Dawson: Sim, é verdade. Há tantas coisas boas aí, Gregg. Muito obrigado. Sim. Você mencionou isso antes, mas, do ponto de vista da ServiceNow, como você vê a geração de IA evoluindo o SDLC e o ciclo de vida de desenvolvimento de aplicativos? Para onde você vê isso?

Gregg Aldana: Sabe, vejo coisas além da imaginação de qualquer pessoa. E sou muito, muito otimista. Como alguém que vem criando aplicativos desde a terceira série, quando fui para um acampamento de informática e criei um aplicativo simples para gerenciar minha coleção de cartões de beisebol, você sabe, a cada poucos anos, ficamos cada vez mais produtivos com o que podemos automatizar no ritmo em que podemos automatizar e com as ideias do que podemos fazer, facilitando muito a criação de sistemas muito sofisticados.

Por isso, acho que muitos desenvolvedores estão inicialmente assustados, do tipo: "Meu Deus, a IA gen, texto para código, vai me substituir. Você não precisará de um desenvolvedor profissional!". Está vendo? Mas eu vejo isso exatamente como o oposto. Isso vai me dar, como desenvolvedor profissional, a capacidade de criar sistemas sofisticados em um período de tempo que não poderíamos nem imaginar antes, porque isso vai acelerar o ritmo.

Tive de explicar isso a um cliente há algumas semanas. Estávamos lá dentro, fazendo apresentações, falando sobre coisas diferentes. E ela disse, sabe, "Um tempo", tipo, "Sou uma pessoa de negócios. Nem sei o que você quer dizer com isso. Esse gênero de IA. Você pode explicar para mim?" Eu disse: "Claro." 

Então, vamos falar sobre uma função chamada "texto para código", em que estamos, sabe, vamos entrar no mercado agora, e vamos - quando você for escrever código na plataforma ServiceNow em um prompt de código aqui - vamos fazer sugestões. Você pode escrever em linguagem natural e também geraremos o código para você. Normalmente, se você fosse um novato em programação ou mesmo se fosse um especialista e quisesse escrever código, provavelmente iria a uma biblioteca de códigos que tivesse desenvolvido, ou teria trechos, ou iria a um fórum onde procuraria: "Ei, alguém já escreveu uma rotina que faz isso?" Ou talvez você enviasse uma mensagem para um canal interno com outros desenvolvedores: "Ei, estou tentando fazer isso. Alguém sabe como fazer isso?" A Gen AI acelera esse processo, que pode levar algumas horas, alguns dias ou algumas semanas, e o faz em alguns milissegundos. Ela pesquisará todo o código que já foi escrito e fará isso dessa forma. Oferece a você o melhor código. 

Portanto, outra grande diferença entre a abordagem da ServiceNow e a IA de gênero, que considero muito importante que todas as pessoas entendam, é que existem modelos abertos ou de uso geral - modelos de linguagem ampla, como o OpenAI e o Microsoft Azure - que são treinados com base em todos os dados existentes e no ecossistema. Agora estamos adotando uma abordagem diferente. Estamos desenvolvendo nossos próprios modelos de aprendizado de linguagem de grande porte, que se baseiam nos dados que selecionamos e que foram feitos em nossa instância. Portanto, nosso texto para código analisa o código que escrevemos e que consideramos em nossos padrões de codificação. 

Por isso, fizemos até mesmo algumas comparações frente a frente. Antes de lançarmos o texto para código, deixamos nossos desenvolvedores internos experimentá-lo e eles fizeram comparações com a OpenAI em nosso texto para código. Nossa recomendação é que somos cerca de 45% mais precisos. E se você pensar bem, isso faz sentido, certo? A OpenAI foi treinada em todo o código que já foi escrito. Há muitos códigos ruins por aí. Você não quer seguir essas práticas recomendadas. O nosso tem sido, você sabe, um padrão muito mais elevado. 

Mas, inicialmente, fizemos uma pesquisa com nossos desenvolvedores e perguntamos: "Qual é a produtividade que você acha que terá usando texto para codificar?" E eles acharam que talvez 10 a 20% fossem eficazes. Eles pensavam: "Ainda vou ter que reescrever o código. Não vou simplesmente aceitar as recomendações que vêm desse gerador de código". No final, eles estavam cerca de 50 a 70% mais produtivos porque as recomendações de código eram realmente boas. Até mesmo nosso desenvolvedor disse: "Caramba, isso é muito bom. Essa é uma ferramenta boa e útil". 

Portanto, o que vejo é que tudo isso permitirá que os desenvolvedores mais produtivos e sofisticados sejam muito mais produtivos. Eles poderão criar soluções muito sofisticadas com muita rapidez - não apenas escrevendo o melhor código, mas usando as funções que estamos lançando, como text to process, text to app e text to flow to net, que sempre têm os melhores processos de negócios para fazer isso. Você quer fazer um processo de investigação de fraude de cartão de crédito? Bem, vamos executá-lo por meio da IA de geração do ServiceNow e ver quantas vezes isso já foi feito na plataforma ServiceNow. E podemos oferecer a você a melhor maneira de gerenciar esse processo, a melhor maneira de criar os subfluxos de trabalho de como encaminhar essas informações e, em seguida, oferecer a você - se você tiver que escrever algum código - o melhor código para realmente fazer isso. 

E vamos juntar tudo isso - texto para código, texto para fluxo, texto para interface do usuário e texto para processo - e empacotar tudo em algo chamado texto para aplicativo. Agora, a promessa de um verdadeiro desenvolvimento cidadão, e alguém como minha mãe, que não sabe nada sobre desenvolvimento de aplicativos, pode entrar em um prompt e dizer: "Quero criar um aplicativo que faça X, Y ou Z" com algumas perguntas simples e de linguagem muito humana, e criar um aplicativo muito sofisticado rapidamente. 

Portanto, as coisas estão mudando, e não acho que isso vá tomar o lugar das pessoas. Acho que isso tornará as pessoas muito mais produtivas, e elas serão, por exemplo, a sociedade se moverá em um movimento muito diferente, de modo que talvez em quatro ou cinco anos você chegue ao trabalho e espere que automatize seu trabalho, não apenas o faça. Esse não é o trabalho central do desenvolvedor de TI. O uso da IA tornará muito mais fácil e exigirá menos treinamento para que se possa fazer a automação necessária. 

Sempre me lembro de uma citação de Steve Jobs sobre a qual ele falou. Por exemplo, eles fizeram um estudo de todos os animais mais rápidos da Terra, e acho que os seres humanos estavam em 14º lugar. Acho que o condor estava lá em cima, usando suas habilidades naturais. Mas eles fizeram algo muito interessante no estudo. Eles disseram: "Vamos medir a velocidade que um ser humano pode ter em uma bicicleta". E então ele se tornou o ser humano mais rápido da Terra - tornou-se o animal mais rápido. Portanto, com essas ferramentas, elas realmente aprimoram e tornam as pessoas muito mais produtivas. E a IA genial agora está usando todas as ferramentas existentes e fará com que os desenvolvedores de seres humanos sejam muito mais produtivos do que jamais foram na história de qualquer coisa.

Sean Dawson: Sim, isso é incrível. Estamos começando a ver - o que eu usei - uma analogia de que ele é um assistente. Ele nos leva a algo mais rápido. Basta saber como gerenciá-lo, saber como modelá-lo, descobrir o que ele é e usá-lo a seu favor. Não é algo que deva ser temido - é algo que o ajudará a ser - você usa o termo "mais produtivo", e eu adoro isso, é - ser mais produtivo. E estou me livrando de algumas lacunas de aprendizado e outras coisas, e posso aprender com o que isso está fazendo e desenvolver a partir daí. Eu adoro isso.

Gregg Aldana: Sim, sim. Não, é um momento muito empolgante, e eu não poderia estar mais - sou como uma criança em uma estrela de doces. Isso é ótimo. Então...

Sean Dawson: Sim, e seu entusiasmo é visível. É incrível. 

Portanto, a próxima coisa que quero abordar é que parece que muitas pessoas conhecem a ServiceNow por produtos verticais e de domínio específico. Realmente parece que há menos conhecimento sobre a capacidade do App Engine. Ele ainda é muito pouco explorado. E eu queria saber se você poderia falar sobre o roteiro para fluxos de trabalho criativos no App Engine e para onde ele está indo. Sei que temos - você sabe, há diferentes webinars, e às vezes as pessoas são expostas a isso e não o fazem, e nossos ouvintes e espectadores podem não saber. Portanto, não lhe dou a plataforma para falar sobre as coisas que estão empolgando você e a ServiceNow e o que está por vir. 

Gregg Aldana: Sim, quero dizer, acho que parte disso tem a ver com alguns dos mitos que existem por aí. E eu - e parte do que faço é derrubar muitos mitos quando saio por aí, e, você sabe, como, você sabe, muitas vezes é, bem, eu tenho que tomar uma decisão se quero ou não comprar versus construir. Essa costuma ser uma decisão muito importante. CIOs e líderes de negócios, todos eles compram ou constroem.

E eu sempre gosto de citar um de nossos clientes, a Intercontinental Exchange (ICE) ou a Bolsa de Valores de Nova York. Eles sempre disseram com muita clareza, como no caso da ServiceNow: "Não se trata de comprar versus construir - trata-se de comprar para construir". Ou quando você adquire a ServiceNow, como uma tecnologia, você obtém os melhores produtos de fluxo de trabalho pré-construídos da categoria para gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de serviços ao cliente, recursos humanos, você sabe, gerenciamento de casos. Nós lhe oferecemos as melhores ferramentas, fluxos de trabalho pré-construídos em todas essas áreas. Mas também lhe damos acesso à nossa plataforma principal com o App Engine que usamos para criar essas ferramentas. Mas agora, você pode usar as mesmas ferramentas do App Engine para criar seus próprios aplicativos. Assim, você obtém o melhor dos dois mundos. 

Sabe, acho que, por muito tempo, houve algumas práticas recomendadas muito ruins na plataforma ServiceNow, de modo que as pessoas queriam ficar longe da criação de aplicativos porque, por exemplo, você viu isso há sete anos. Agora, quando você cria aplicativos ou estende qualquer um de nossos aplicativos principais, não precisa comprar um SDK para fazer isso. Na verdade, você pode usar o App Engine, e nós o fazemos em algo chamado escopo. 

Então, para todos os técnicos do ServiceNow que estão assistindo a esta lista, todos sabem o que são aplicativos com escopo, certo? Mas talvez para a pessoa de negócios, o que diabos é um aplicativo com escopo? Bem, você quer saber o que é um aplicativo com escopo. Vou lhe dizer o que é um aplicativo com escopo. Você literalmente pega seu iPhone e olha para todas essas coisas aqui em cima. Certo? Todos esses são escopos, certo? Todos os aplicativos do seu telefone não derrubam todo o sistema - não travam seu telefone quando você atualiza para a próxima versão do Mac OS ou do Android OS. Seu telefone não será prejudicado, pois cada aplicativo do telefone está isolado em seu próprio escopo, onde está protegido, e não pode derrubar todo o telefone ou toda a instância.

Agora, com o ServiceNow e o App Engine, o conceito é o mesmo. Quando você cria um aplicativo personalizado ou faz uma personalização em que adiciona algo a um aplicativo existente. Eu chamo isso de personalização. Essa personalização está em seu escopo e, portanto, é protegida para que não seja derrubada. E agora, as pessoas estão começando a aprender isso: "Uau, com o ServiceNow, eu realmente tenho as duas coisas! Tenho a possibilidade de comprar fluxos de trabalho pré-empacotados, mas também tenho a possibilidade de criar meus próprios fluxos de trabalho personalizados!" 

Porque a única coisa que eu desafio quando ouço os líderes empresariais dizerem é: "Não quero fazer nenhuma personalização. Nenhuma construção. Tudo pronto para uso", minha primeira reação é realmente: "Sua empresa é tão genérica que você pode administrá-la com todos os produtos de fluxo de trabalho prontos para uso. Uau! Esse parece ser um modelo de negócios que eu provavelmente poderia replicar com bastante facilidade. Então, não há nada específico ou único em seu negócio". 

E então a primeira coisa que digo é: "Bem, como você não está fazendo nenhuma personalização, vou desativar todos os controles de script na sua instância". "Oh, espere um segundo! Sabe, meus funcionários pensam assim. Bem, espere, eu pensei que eles usavam o sistema imediatamente. O que são todos esses scripts personalizados que eles têm por toda parte?" E então você meio que se aprofunda no assunto. 

Mas outra área que descobri com os CIOs em relação à personalização versus a compra versus a construção é que eles estão fazendo desenvolvimento personalizado e têm personalização em toda a empresa. Adivinhe onde isso está sendo feito? Em caixas de entrada de e-mail e planilhas, certo? Eles perguntam: "Por que você não pode nos melhorar agora?" ou "Você não pode fazer isso neste produto?"

Portanto, as pessoas estão fazendo todas essas coisas personalizadas diariamente. Elas estão fazendo isso com ferramentas sobre as quais você não tem nenhuma visão e que você não pode gerenciar nem dimensionar. Por isso, acho que, quando começarmos a ver isso, e é aí mesmo que muitos CIOs começarão, sei que nosso CIO, Chris Bedi, quando chegou à ServiceNow, esses foram os primeiros aplicativos nas primeiras personalizações que ele colocou no portal de serviços da empresa. Ele disse: "Deixe-me puxar o servidor Exchange para todas as caixas de entrada de alias de e-mail para as quais as pessoas estão enviando solicitações. Esses agora serão serviços e serviços personalizados do App Engine que criamos em nosso portal." 

Mas, no futuro, onde estamos realmente levando as coisas em nosso roteiro, vemos muito mais construções na plataforma. Vemos muito mais pessoas começando a padronizar isso e realmente assumindo isso e capacitando dois grupos diferentes, sabe? Capacitar parceiros, como a Cask, e os desenvolvedores centrais de TI, dentro da TI, as pessoas realmente abrangentes. E eles precisam de ferramentas de nível muito, muito profissional para acelerar seu desenvolvimento muito sofisticado, sabe, controle de origem, encaminhamento de muito texto e código nessas diferentes áreas. Mas, ao mesmo tempo, vemos o surgimento desses desenvolvedores cidadãos, sabe, os desenvolvedores de TI secundários, que precisam ser muito abstratos e precisam de ferramentas muito, muito, muito simples.

Portanto, lançaremos dois conjuntos de produtos no próximo ano: um estúdio para criadores, que é realmente voltado para o desenvolvedor cidadão que não sabe nada sobre aplicativos e precisa apenas criar rapidamente uma automação ou um fluxo de trabalho sem escrever muito código, mas fazer isso com segurança dentro das proteções. E, ao mesmo tempo, vamos reimaginar nosso estúdio clássico. E o nosso estúdio Apogee é algo chamado Developer Studio, que reúne todas as ferramentas mais abrangentes da plataforma ServiceNow para criar aplicativos personalizados sofisticados e colocá-los em um sistema consolidado chamado Developer Studio. Isso fará com que os desenvolvedores fiquem loucos. Seus corações sairão do peito e eles se tornarão mais produtivos do que nunca.

Por isso, estamos realmente nos certificando de que estamos atendendo à nossa comunidade de desenvolvimento onde ela está, porque realmente vemos essa periferia nos próximos anos com a IA de geração. Os desenvolvedores - desenvolvedores profissionais - começarão a ter uma demanda muito maior para criar sistemas sofisticados. Portanto, eles precisarão de ferramentas mais sofisticadas auxiliadas pela IA de geração, e estamos nos concentrando nisso. Essa é uma grande prioridade para nós.

Mas, ao mesmo tempo, se você acredita no que Gardner está dizendo, 750 milhões de novos aplicativos serão criados nos próximos três anos, o que representa mais aplicativos do que os criados nos últimos 40 anos. Não é possível contratar para resolver esse problema. Não há desenvolvedores suficientes. Portanto, as empresas precisam abrir seu pool de desenvolvedores e precisarão dessas ferramentas amigáveis ao cidadão desenvolvedor.

E você vê muitas dessas empresas de nicho - como a Airtables, a Bubbles e a Unqorks - lançando todas essas ferramentas. Mas elas não são realmente de nível empresarial e não são realmente escalonáveis. Portanto, vemos uma grande oportunidade de lançar esse estúdio criativo, no qual começaremos a capacitar muitos desses desenvolvedores de linha de negócios. Portanto, eles precisam de ferramentas de entrada muito baixa ou ferramentas muito fáceis de usar, em que a barreira de entrada seja muito baixa, mas ainda assim querem fazer isso em uma plataforma escalável como a ServiceNow, em que ela possa ser controlada e gerenciada para que o CIO ainda possa ver o que está acontecendo. 

Portanto, você começará a ver a ServiceNow realmente dobrando o foco nessas duas áreas. E, por fim, a duplicação do App Engine Management Center, que são nossas ferramentas de governança, para começar a usar a IA generativa para ajudar cada vez mais com a governança em relação ao que deve ser criado, como deve ser criado, como deve ser gerenciada a dispersão e começar a reunir as coisas. Alguém tem uma ideia para criar um aplicativo e agora começa a usar a IA generativa para fazer sugestões. "Ei, já vi partes desse aplicativo que criei em outro lugar. Deixe-me ajudá-lo a fazer isso". Portanto, acho que você verá a ServiceNow - a inovação que será lançada nos próximos 18 meses nesta empresa - surpreender as pessoas e acabar de uma vez por todas com a questão de a ServiceNow ser ou não uma plataforma de desenvolvimento de aplicativos.

Sean Dawson: Sim, há muito o que analisar. Mas, como você estava falando, algo que surgiu na minha cabeça foi - você sabe, nós falamos, você sabe, muito grande, mas estou pensando - e quanto aos clientes menores da ServiceNow e aqueles com quem estamos trabalhando que estão/podem achar isso esmagador? O que você diria a eles? 

Por exemplo, e se eles pensarem: "Nossa, sou muito pequeno para fazer isso?" O que acontece? E você começou a falar sobre as ferramentas para criadores e as ferramentas de baixo código que são voltadas para organizações menores. Mas o que você gostaria de compartilhar com uma - talvez uma organização que diz: "Nossa, sou uma empresa de duas pessoas, sabe? Tenho eu e outra pessoa". O que você diria a ela sobre o App Engine e o que deve ser observado?

Gregg Aldana: Eu diria que a maioria dos clientes começa de forma bem pequena. Eu diria que muitos clientes geralmente começam com um de nossos fluxos de trabalho pré-empacotados, geralmente ITSM, CSM ou HRC, e começam talvez estendendo-o, sabe, muito pequeno, meio que molhando os pés, ou, você sabe, apenas, "Ei, eu tenho uma necessidade comercial ou um usuário comercial aqui e/ou um cliente comercial menor". Eles até mesmo - em escritórios de advocacia que já vi, ou alguns dos maiores defensores disso aqui - têm orçamentos mais limitados, têm uma equipe limitada. Portanto, eles realmente precisam maximizar a produtividade. Eles não têm muito espaço para coisas sem importância e não podem aceitar muitas dessas ferramentas que parecem ser gratuitas e nas quais eles gastam uma quantidade exorbitante de tempo tentando automatizar as coisas.

Portanto, no caso de empresas menores, eu diria: observe o tipo de coisas que você está tentando automatizar e o que pode ser mais adequado para elas. Quando você começa a analisar em que a ServiceNow é realmente boa - e eu ouvi isso, você sabe - e vou ser um pouco atrevido com isso - há alguns anos, de um ex-CEO, que era do tipo: "Bem, eu entendo. O Service Salesforce é para vendas, mas o ServiceNow é para trabalho". E achei que essa era uma maneira muito apropriada de ver as coisas. É verdade. 

E o que é trabalho, de fato? A maioria das coisas que acontecem em uma organização e que são consideradas trabalho é: "Ei, você pode dar uma olhada nisso? Pode dar uma olhada nisso? Preciso que algumas pessoas revisem isso". Esses são fluxos de trabalho, aprovações e tarefas. Essa é a arquitetura central dos fluxos de trabalho, aprovações de solicitações e tarefas da plataforma ServiceNow. A maior parte do trabalho que é feito nos negócios consiste em fazer com que as pessoas apenas analisem e aprovem as coisas e, em seguida, sigam em frente e as confirmem. 

E isso é, tipo, nove em cada dez vezes o que as pessoas estão usando em e-mails e planilhas. Eu crio uma planilha com uma lista de coisas. As pessoas têm que dar uma olhada e revisá-la, e eu a envio por e-mail como uma bola de pingue-pongue. Todos esses são os tipos de aplicativos que o ServiceNow pode ajudar a automatizar. E você faz isso muito, muito rapidamente, e não vai levar dias e dias e semanas, e você tem que contratar um grande desenvolvedor para fazer isso. Esse é o tipo de coisa que pode ser feita muito, muito rapidamente.

Assim, para as empresas menores, não é preciso ferver o oceano. Montar um programa gigantesco. Eu diria para começar pequeno - você sabe, comece talvez com algumas das coisas mais dolorosas e comece a criar, pouco a pouco, uma onda de apoio. Bem, você sabe, há uma evolução nisso. 

E, você sabe, por onde começar? Sabe, essa pergunta me é feita semanalmente por CIOs. "Ótimo. Por onde devo começar?" E eu digo, bem, ouça, as pessoas gastam cerca de 10 vezes mais em analgésicos do que em vitaminas. Portanto, se você quiser ajudar as pessoas a eliminar a dor, certo, mais do que elas querem construir músculos, elas querem cuidar da dor.

Portanto, todos os funcionários de sua empresa têm coisas dolorosas em seu trabalho - cada um deles, desde o CEO até o funcionário da sala de correspondência. Se você quiser ajudá-los e trazê-los para o passeio e eles quiserem fazer com que você não esteja apenas lhes dando mais trabalho para fazer, elimine a dor deles.

E é assim que você faz com que as pessoas comecem a acreditar nisso. Muitas das coisas.

Sean Dawson: Isso é fantástico. Na verdade, você abordou a próxima pergunta e uma das últimas que eu ia fazer era como começar? Então, em vez de falar sobre a pequena tecnologia, você sabe, o que você acabou de descrever como uma espécie de trampolim, descubra qual é a dor das pessoas e chegue ao cerne da questão. 

Mas vamos falar um pouco sobre, você sabe, temos o Now Learning e coisas do gênero. Há algo que você recomende para as pessoas começarem a assistir e analisar como um recurso do ServiceNow? Como podemos realmente começar, algo que elas possam levar e dizer: "Vou dar uma olhada nesta parte do site da ServiceNow ou algo assim. Alguma recomendação?

Gregg Aldana: Sim, eu acessaria o site developer.servicenow.com agora mesmo. Se você ainda não tem uma conta, pode acessar o site, obter uma instância gratuita e começar a desenvolver. Há inúmeras trilhas de aprendizado gratuitas. Você quer aprender a usar o App Engine Studio. Você quer aprender a criar um formulário de solicitação simples. Você quer aprender a criar uma integração. Agora temos um designer de spoke. Você pode começar a criar coisas imediatamente. Não é preciso esperar. 

Mas se você preferir ter uma experiência mais orientada, acesse lowcodeworkshops.com. Temos uma lista de workshops que realizamos em todas as grandes cidades, quase todas as semanas, nos quais você participa - onde há parceiros como a Cask trabalhando com as equipes de fluxos de trabalho criados pela ServiceNow. Nós o conduzimos por uma experiência guiada em sala de aula. Sabe, nós tornamos isso divertido. Tentamos criar alguns aplicativos, criamos alguns hackathons e distribuímos prêmios. E você faz isso em um ambiente de grupo. Mas não é preciso esperar: você pode começar imediatamente, sair por aí e ver todos os tipos de exemplos de código.

No YouTube.com, há todos os tipos de exemplos de como as pessoas criaram aplicativos muito, muito rapidamente. Há uma enorme comunidade lá fora. Portanto, eu não esperaria nem um minuto. Comece em developer.servicenow.com, sabe? Acesse nosso site público, sabe? Crie um fluxo de trabalho. Há vários exemplos e pequenos vídeos que mostram como criar aplicativos.

Mas eu não esperaria. Você não precisa esperar para ir ao helpdesk de TI ou pedir a alguém que lhe dê acesso a isso. Você pode acessar agora mesmo o site developer.servicenow para obter uma instância, conectar-se a ela e começar a mostrar a algumas pessoas com quem você trabalha: "Ei, veja o que eu criei na minha instância de desenvolvedor!" E você fará com que os proprietários do ServiceNow digam: "Poderíamos usar isso internamente. Por que você trouxe isso para cá?". E, sabe como é, você se torna uma grande estrela muito, muito rapidamente dentro da sua empresa.

Sean Dawson: Esse é um conselho muito bom. Basicamente, é: "Vá, construa. Vá experimentar. Vá, vá. Estrague-o em um PDI, é claro.

Gregg Aldana: Sim. Bem, exatamente. Você faz isso em um ambiente de stop right. 

Sean Dawson: Sim. Sim. Então, eu gostaria de abrir - uma última pergunta para você seria - eu sempre gosto de perguntar isso: Há mais alguma coisa que gostaria de compartilhar com Destilaria Casksobre alguma coisa que deixamos passar ou sobre algo que você gostaria de encerrar?

Gregg Aldana: Eu diria apenas que, na verdade, o que diferencia a ServiceNow nessa área, voltando à pergunta original - "Meu Deus, é a plataforma de help desk" - é que há muitos participantes com pouco código e muitas ferramentas disponíveis para criar resultados com pouco código e fazer automação. Às vezes, isso pode se tornar esmagador. Tipo: "Meu Deus, são tantas opções. Não sei, vou optar por esta".

Mas o maior erro que vejo as pessoas, os CIOs, os líderes e os líderes empresariais cometerem é fazer um grande investimento na tecnologia em termos monetários. E, assim, acabam colocando tudo nesse balde, quer isso faça sentido ou não. O ServiceNow nem sempre será a melhor resposta.

Mas quer saber? Adotamos um tipo de abordagem holística e de hiperautomação para isso, pois queremos que você use a solução certa para resolver o problema certo. Portanto, na plataforma ServiceNow, sim, temos aplicativos low-code. Temos aplicativos pré-empacotados. Temos bots de tarefas RPA. Temos integrações. Temos inteligência de documentos. Há muitas maneiras diferentes de automatizar um problema.

Mas com a ServiceNow, sempre recomendamos resolver o problema certo com a solução certa para que você possa tirar o máximo proveito dela. E acho que, por fim, o que mais nos diferencia é que encaramos o low-code como um esporte de equipe, enquanto a maioria das empresas encara o low-code como algo individual. Você sabe, apenas, aqui estão as ferramentas para criar muitas coisas rapidamente. Portanto, o que quero dizer com esporte de equipe é que é a pessoa que cria a automação, o desenvolvedor de pouco código que trabalha com as equipes operacionais para gerenciá-la e um paradigma para que ela não crie spawns. É seguro e confiável. 

E não vamos nos esquecer do usuário final, certo? A última pessoa no esporte de equipe, sabe? Quantos aplicativos, Sean, são enviados para o seu celular por semana, e você não faz um treinamento de três semanas para aprender a usá-los, certo? Basta abri-los e começar a usá-los. Portanto, esses aplicativos com pouco código precisam ser igualmente fáceis de usar, igualmente intuitivos. 

E a ServiceNow é realmente uma plataforma única - nós cuidamos dos criadores com ferramentas. Cuidamos das equipes operacionais que precisam gerenciar, dimensionar e implantar com segurança. Cuidamos dos usuários finais porque qualquer pessoa usa o ServiceNow - sempre que você conversa com alguém que já foi usuário final do ServiceNow, qual é a primeira reação? "Adoro o ServiceNow porque ele simplesmente funciona." 

Portanto, essa seria a minha última dica: quando você começar a pensar no ServiceNow, olhe para ele de forma muito diferente. É um esporte de equipe em que posso usar as tecnologias certas dessa plataforma para resolver os problemas certos e não desperdiçar tempo ou dinheiro.

Sean Dawson: Isso é fantástico. Então, Gregg, muito obrigado por reservar um tempo e conversar conosco hoje. É realmente muito apreciado. Sabemos o quanto você é ocupado. E uma última coisa para o nosso público é que, por favor, ao assistirem a esses vídeos, curtam, compartilhem, avaliem, seja como for que estejam assistindo ou consumindo. Isso ajuda o algoritmo a levar isso a mais pessoas e a beneficiar mais pessoas.

E a última coisa sobre a qual quero falar em relação aos fluxos de trabalho dos criadores é que a Cask acabou de criar algo chamado Cask Create App Assessor. Isso nos permite ter uma ideia de qual será o esforço que você terá para fazer algo assim. Portanto, colocaremos um link nas notas do programa para que você possa dar uma olhada nisso.

E, por enquanto, cuide-se. Tenham um ótimo dia. Tchau, tchau.