Como aumentar a satisfação do cliente: O plano de ação para empresas

As empresas bem-sucedidas sabem que a jornada do cliente não termina com a entrega de produtos de qualidade. Em vez disso, elas devem sempre acompanhar com um excelente atendimento ao cliente para se diferenciar dos concorrentes. Entretanto, independentemente da qualidade atual do help desk de uma organização, sempre há espaço para melhorias. Encontrar essas deficiências pode ser difícil, mas permanecer proativo e procurar continuamente novas maneiras de aumentar a satisfação do cliente por meio de um plano de ação é um ótimo ponto de partida.

Por que a satisfação do cliente é importante?

A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer organização, pois clientes satisfeitos geralmente se tornam clientes recorrentes, e esse acréscimo de negócios ajuda as empresas a recuperar os custos de aquisição de consumidores. Os clientes fiéis também estão mais dispostos a servir como estudos de caso e a dar depoimentos.

Cinco etapas para aumentar a satisfação do cliente: Um plano de ação

As cinco etapas a seguir podem fornecer a uma organização uma base sólida para o desenvolvimento de um plano de ação para aumentar a satisfação do cliente:

1. Fazer da satisfação do cliente uma meta para toda a empresa

Fazer da satisfação do cliente uma prioridade para todos os funcionários de uma organização é a base de uma abordagem bem-sucedida de atendimento ao cliente. Embora algumas empresas acreditem que essa seja uma meta específica do help desk, todas as equipes funcionam e têm melhor desempenho quando o atendimento ao cliente se torna uma prioridade mais ampla.

Um dos motivos é que uma estratégia centrada no cliente pode eliminar os silos organizacionais. A equipe de suporte ao cliente e outros departamentos podem trocar informações prontamente, aumentando a eficiência e o rigor do atendimento ao cliente.

Além disso, quando as equipes de produção projetam produtos com os consumidores em mente, esses itens se tornam mais fáceis de usar, o que facilita o trabalho de todos. Os help desks não gastarão tempo desnecessário resolvendo problemas dos clientes, as equipes de marketing terão mais facilidade para vender produtos subsequentes e as equipes de produção podem evitar tempo adicional fazendo alterações retroativas no design.

2. Entenda suas metas de atendimento ao cliente

Uma organização pode considerar o seguinte ao estabelecer as metas da equipe de serviço:

• Estabeleça metas que sejam exigentes, mas que possam ser alcançadas
• Torná-los claramente definidos e específicos da área, em vez de gerais e pouco claros
• Garantir que eles estejam alinhados com as diretrizes da empresa
• Determinar um método para medir o progresso da meta

3. Identificar e abordar os pontos de contato com o cliente

Revise e analise os encontros anteriores com os clientes e responda às seguintes perguntas:

• Com que frequência os clientes entram em contato com o help desk?
• Com que rapidez os clientes entram em contato com eles após a compra?
• Quais canais de contato eles usam?
• Que perguntas ou solicitações específicas (e consistentes) eles têm?
• Algum cliente deixa de fazer negócios depois de entrar em contato com o help desk?
• Como o departamento de serviços acompanha a satisfação do consumidor?

Conhecer essas respostas pode ajudar a gerência a entender melhor os contextos em que os clientes solicitam suporte, antecipar essas demandas e preparar os help desks adequadamente.

4. Identificar os membros certos da equipe

As pessoas que trabalham em equipes de suporte ao cliente bem-sucedidas dedicam-se a prestar o melhor atendimento possível ao cliente. Ao montar um help desk, as empresas podem procurar características que demonstrem esse valor central, como

• Perspectiva alegre
• Auto-motivação
• Autoconhecimento
• Habilidades sociais
• Empatia

A gerência deve determinar quais personalidades agregarão valor e se adequarão à cultura da empresa. Em seguida, ela pode listar seus talentos preferidos para os funcionários que trabalham nesses cargos.

5. Identificar KPIs de satisfação do cliente para monitorar e analisar

Por fim, as organizações devem desenvolver indicadores-chave de desempenho (KPIs) para acompanhar a eficácia do novo plano de ação. Os KPIs oferecem às empresas uma visão rápida e precisa do desempenho de um determinado departamento.

A seguir, há uma lista de KPIs de atendimento ao cliente que uma organização pode considerar:

• Net promoter score (NPS): mede a eficácia das indicações de clientes.
• Índice de satisfação do cliente CSAT (CSAT): mede a satisfação geral do cliente.
• Resolução do primeiro contato: estima o número de clientes que precisarão entrar em contato com o help desk várias vezes antes de receber uma solução.
• Tempo da primeira respostaQuantifica o tempo que os clientes ficam em espera.
• Tempo médio de resoluçãoQuantifica o tempo médio que um help desk leva para resolver um problema.
• Taxa de retenção de clientes (CRR): quantifica a porcentagem de clientes que compram produtos ou serviços adicionais.

Cinco recursos do ServiceNow CSM que aumentam a satisfação do cliente

1. Redução do tempo de resolução. O CSM realiza uma investigação entre empresas, descobre a causa raiz do problema do cliente e oferece a solução adequada no menor tempo possível, colaborando com departamentos isolados.
2. Suporte ao cliente omnichannel. O Omnichannel oferece soluções dinâmicas de suporte ao cliente, automatizando e unificando as solicitações de serviço e os processos de resolução em todos os canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e bate-papo.
3. Análise de tendências do cliente com IA. A IA pode acessar painéis inteligentes e individualizados que exibem o comportamento do cliente em relação a produtos e serviços. Ela também ajuda a identificar a origem das reclamações dos clientes, inspecionar a situação e gerar relatórios para fornecer resoluções rápidas e evitar mais atrasos.
4. Melhoria no gerenciamento do relacionamento com o cliente: As empresas podem acessar assistência em tempo real de vários departamentos internos e parceiros externos com melhor visibilidade e responsabilidade.
5. Melhor visualização dos fluxos de trabalho. As organizações podem rastrear fluxos de trabalho digitais do início ao fim, incluindo processos automatizados que variam de simples a complexos. O CSM fornece atualizações de status e feedback de loop fechado, acelerando o desenvolvimento de TI e integrando serviços de terceiros.

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Compreender a importância das interações de alta qualidade com os clientes e revisar, analisar e aprimorar essas interações é fundamental para administrar uma empresa competitiva. Os consumidores têm expectativas elevadas e mentalidades sob demanda no mundo acelerado de hoje, onde os tempos de resposta variam de curtos a inexistentes.

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