Resultados
Realização de KPIs em 30 dias
Resultados
CMDB modernizado e gerenciamento de ativos de hardware
Resultados
Roteiro de 5 anos da ServiceNow, incluindo gerenciamento de ativos e serviços digitais do setor público (PSDS)
O Cliente
Suporte de TI para o maior condado do Arizona
Como o condado de crescimento mais rápido do país, o condado de Maricopa abriga 4,5 milhões de pessoas e dá suporte a mais de 13.000 funcionários. Mais especificamente, seu departamento Office of Enterprise Technology (OET) fornece serviços inovadores e seguros para todo o condado, oferecendo consultoria de TI para mais de 30 departamentos do condado. De modo geral, eles capacitam o condado a operar com eficiência e fornecem excelente suporte aos seus residentes todos os dias.
"A Cask nos ajudou a garantir que estávamos seguindo as práticas recomendadas da ITIL. Eles reafirmaram que não estávamos apenas no caminho certo, mas também colocando em camadas todos os poderosos benefícios do ServiceNow, uns sobre os outros, para obter ainda mais sucesso."
Erick Lao,
Diretor de Engajamento do Cliente e Espaço de Trabalho no Condado de Maricopa, Escritório de Tecnologia Empresarial
O desafio
Postura reacionária e falta de visibilidade
Antes de implementar o Gerenciamento de Serviços de TI, o CMDB e o Gerenciamento de Ativos de Hardware (HAM) da ServiceNow com o Cask, os aplicativos legados estavam prejudicando a equipe de OET do condado de Maricopa. "Não tínhamos informações sobre a origem de nossos problemas", diz Erick Lao, diretor de envolvimento do cliente e espaço de trabalho do condado de Maricopa. "Precisávamos de uma plataforma mais forte - e de um plano para o gerenciamento contínuo dessa plataforma - para que os dados pudessem nos levar a uma melhor tomada de decisões."
Como não tinham visibilidade dos processos e das métricas, a equipe não estava tendo um bom desempenho no que se refere ao tempo médio de resolução e ao backlog. "Tínhamos cerca de 1.500 tíquetes em atraso, o que significava que passávamos a maior parte do tempo combatendo incêndios", diz Lao. "As equipes não conseguiam respirar, muito menos inovar. Estávamos enterrados em escalonamentos."
A equipe também não tinha um gerenciamento de ativos de hardware, o que significava que não tinha visibilidade de todo o ciclo de vida dos ativos, introduzindo obstáculos adicionais ao gerenciamento e ao planejamento de riscos.
A SOLUÇÃO
Uma base para a excelência operacional
O foco inicial da Cask foi ajudar a equipe da OET a estabelecer um processo estruturado e um roteiro para a transformação digital: engatinhar, caminhar e depois correr.
A primeira etapa foi trazer todos os dispositivos e ativos gerenciados do condado de Maricopa para um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) do ServiceNow, juntamente com a implementação do gerenciamento de ativos de hardware. Para garantir que tudo fosse executado de forma abrangente, a Cask também trabalhou em estreita colaboração com a equipe da OET para desenvolver um plano de governança que definisse funções, responsabilidades e cronograma, garantindo que eles fossem capazes de promover a adesão e a adoção suficientes em cada etapa do processo.
A OET percebeu rapidamente um impacto em seus KPIs críticos, no tempo médio de resposta, no tempo médio de resolução e no backlog de tíquetes. "Vimos os resultados desejados que estávamos procurando em 30 dias", diz Lao. "Não demorou muito para recuperarmos nossa largura de banda e voltarmos ao nosso estado mais produtivo."
Como resultado, a equipe ganhou impulso inicial e agora tem mais tempo para planejar e inovar. "Sabíamos que precisávamos seguir um caminho que oferecesse estabilidade e valor ao longo do percurso", diz Lao. "Ao trabalhar com a Cask, nos preparamos para uma transformação significativa. Temos um planejamento de curto e longo prazo para os próximos três a cinco anos. É gratificante chegar a esse ponto."
Qual é a sua parte favorita de trabalhar com a Cask?
"Há muitas coisas, mas eu diria que uma das principais é o talento. Estou muito impressionado. De ITSM e CMDB a HAM e muito mais, a experiência da Cask é vasta e oferece o conhecimento aprofundado de que precisamos para prosperar com o ServiceNow."
ERICK LAO
DIRETOR DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE E ESPAÇO DE TRABALHO NO CONDADO DE MARICOPA, ESCRITÓRIO DE TECNOLOGIA EMPRESARIAL
Uma parceria transparente e de confiança
A Cask e o Condado de Maricopa desenvolveram uma parceria de longo prazo. "A transparência de nossa parceria com a Cask tem sido uma das minhas partes favoritas do trabalho com eles", diz Lao. "Desenvolvemos uma colaboração estreita nos últimos anos, e é ótimo podermos ser abertos uns com os outros. Estou muito feliz por continuar trabalhando com a equipe."
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