Exemplos de gerenciamento de mudanças - histórias reais de gerenciamento de mudanças

O gerenciamento de mudanças é o processo de ajudar as organizações a se adaptarem a novas situações, tecnologias ou processos. No atual cenário de negócios em constante evolução, o gerenciamento de mudanças se tornou mais importante do que nunca. Vamos explorar o conceito de gerenciamento de mudanças, sua importância e os vários tipos de gerenciamento de mudanças. Também vamos nos aprofundar em alguns exemplos sólidos de gerenciamento de mudanças em ação.

O que é gerenciamento de mudanças?

O gerenciamento de mudanças é uma abordagem estruturada para fazer a transição de indivíduos, equipes e organizações de seu estado atual para um estado futuro desejado. Envolve o planejamento, a execução e o monitoramento de iniciativas de mudança para garantir resultados bem-sucedidos e minimizar a interrupção.

Por que o gerenciamento de mudanças é importante?

O gerenciamento de mudanças é fundamental para que as organizações permaneçam competitivas, se adaptem às novas tecnologias e atendam às necessidades dos clientes em constante evolução. O gerenciamento eficaz de mudanças ajuda as organizações a evitar erros dispendiosos, melhorar o envolvimento dos funcionários e aumentar a lucratividade.

Quais são os principais tipos de gerenciamento de mudanças?

Há vários tipos de mudança organizacional, incluindo:

• Mudança transformacional: Esse tipo de mudança envolve uma alteração significativa na cultura, na estrutura ou na estratégia de uma organização. Os exemplos incluem fusões e aquisições, transformação digital ou entrada em novos mercados.
• Mudança incremental: Esse tipo de mudança envolve fazer pequenas melhorias contínuas nos processos ou produtos existentes. Os exemplos incluem implementação de novos softwares ou melhorar a eficiência do fluxo de trabalho.
• Mudança corretiva: Esse tipo de mudança se concentra em corrigir problemas ou abordar questões específicas em uma organização. Exemplos incluem a reorganização de equipes ou a abordagem do desempenho dos funcionários.

Cada exemplo de mudança nesta postagem é identificado como mudança transformacional, mudança incremental ou mudança corretiva.

Fatores-chave para um gerenciamento de mudanças bem-sucedido

Iniciativas eficazes de gerenciamento de mudanças exigem um plano de gerenciamento de mudanças bem definido que aborde os seguintes fatores:

• Metas e marcos claramente definidos
• Adesão das partes interessadas, incluindo funcionários, equipes de gerenciamento e clientes
• Comunicação eficaz durante todo o processo de gerenciamento de mudanças
• Apoio de agentes de mudança que defendem a iniciativa de mudança
• Adaptabilidade e disposição para aprender com os erros
• Um senso de urgência para impulsionar o progresso e manter o ritmo

Quais são os melhores exemplos de gerenciamento de mudanças?

Os cinco exemplos abaixo mostram vários tipos de gerenciamento de mudanças, à medida que as organizações se adaptam e inovam para tratar de questões urgentes, melhorar a eficiência e otimizar as operações.

Exemplo 1: A mudança bem-sucedida da 7-Eleven por meio de uma abordagem holística e da integração de plataformas

A 7-Eleven adquiriu 5.000 novas lojas, que já empregavam um modelo de manutenção interna sem prestadores de serviços externos. Para integrar esse modelo em todos os locais e maximizar a eficiência, a 7-Eleven criou uma plataforma com um portal centralizado para solicitar suporte de manutenção e suprimentos. Eles desenvolveram fluxos de trabalho de processo de integração de fornecedores e fluxos de trabalho de manutenção de lojas na rede ServiceNow.

Eles também colaboraram com seu parceiro ServiceNow para projetar um portal de fácil utilização por meio de grupos de discussão e wireframes. Os técnicos agora podem gerenciar o inventário de seus caminhões no portal, solicitar peças de outros técnicos e concluir ordens de serviço com mais eficiência, economizando tempo e dinheiro em inventário e custos de manutenção.

O que o exemplo da 7-Eleven mostra sobre o gerenciamento de mudanças

Esta história mostra como a 7-Eleven integrou efetivamente dois modelos de manutenção diferentes em uma marca nova e maior. A abordagem holística para a solução de problemas envolveu a abordagem de várias dimensões do problema, enfatizando a adoção pelo usuário e garantindo uma transição perfeita.

A estreita colaboração entre a 7-Eleven e o parceiro da ServiceNow durante o processo de design garantiu que a nova plataforma atendesse às necessidades de todas as partes interessadas, incluindo técnicos e lojas. A abordagem de implementação em vários fluxos, com alguns membros da equipe concentrados no desenvolvimento de aplicativos e outros na UX/UI, permitiu uma solução mais abrangente. Reduzindo o tempo de conclusão das ordens de serviço e otimizando o gerenciamento de estoque, A 7-Eleven gerenciou a mudança de forma eficaze, em última análise, beneficiando tanto a empresa quanto seus clientes.

Tipo de alteração: mudança transformacional

Exemplo 2: Programa de subsídio de assistência de aluguel de emergência na cidade de Los Angeles

Durante a pandemia da COVID-19, aproximadamente 500.000 famílias em Los Angeles precisaram de auxílio-aluguel temporário. A cidade de Los Angeles colaborou com seu parceiro ServiceNow para desenvolver um aplicativo personalizado para gerenciar $103 milhões em financiamento federal da Lei CARES para o programa ERAS. Em dois meses, a Fase 1 da capacidade do ERAS foi entregue, incluindo um Sistema de Solicitação de Auxílio a Locatários voltado para o público. No período inicial de inscrição, foram recebidas mais de 250.000 solicitações de auxílio-aluguel.

Na Fase 2, o consultor ajudou a cidade a restringir os candidatos com base em critérios específicos. O fluxo de trabalho de back-end incluía coleta de dados, notificação de prêmios, relatórios, rastreamento de solicitações, agendamento de consultas e armazenamento seguro de dados. O aplicativo ERAS garantiu que os candidatos atendessem aos critérios para receber os fundos.

Gerenciamento de mudanças na iniciativa de assistência de aluguel de emergência de Los Angeles

A colaboração da cidade de Los Angeles com seu parceiro ServiceNow é um exemplo de gerenciamento eficaz de mudanças. Eles responderam rapidamente aos desafios impostos pela pandemia da COVID-19, identificando a necessidade de assistência para aluguel e garantindo o financiamento. Em seguida, a cidade contratou um parceiro qualificado para desenvolver um aplicativo personalizado que simplificou todo o processo de alocação, verificação e desembolso de fundos para os beneficiários qualificados.

A capacidade da cidade de se adaptar e inovar diante de desafios sem precedentes demonstra sólidos princípios de gerenciamento de mudanças. A colaboração com o consultor permitiu que eles implementassem rapidamente uma solução que atendia diretamente às necessidades da comunidade. Gerenciando a mudança com eficácia, a cidade conseguiu fornecer assistência essencial para aluguel para os mais afetados pela pandemia.

Tipo de alteração: mudança corretiva

Exemplo 3: A transformação da Ginnie Mae - uma história de gerenciamento eficaz de mudanças

A Ginnie Mae, uma empresa pública do Departamento de Habitação e Desenvolvimento Urbano, buscou se tornar líder em eficiência, foco no funcionário e no cliente. Enfrentando desafios com seu sistema descentralizado de suporte ao cliente, a Ginnie Mae experimentou falta de transparência, percepção limitada dos problemas dos clientes e consistência desconhecida. Para resolver esses problemas, a Ginnie Mae fez uma parceria com seu consultor da ServiceNow para criar uma solução abrangente.

O parceiro da ServiceNow desenvolveu um Centro de Suporte ao Cliente centralizado e simplificou os processos, o que melhorou a visibilidade, a consistência e a eficiência. Essa transformação envolveu a criação de um formulário de caso fácil de usar, o desenvolvimento de guias de usuário e o fornecimento de treinamento para garantir a adoção do novo processo. Como resultado, A Ginnie Mae agora tem dados em tempo real sobre o volume do call center, as métricas e os pontos problemáticos dos clientes, permitindo que eles tomem decisões e façam melhorias com base em dados.

Um exemplo de gerenciamento de mudanças

Essa história ilustra o gerenciamento eficaz de mudanças de várias maneiras. Primeiro, a Ginnie Mae reconheceu a necessidade de mudança e procurou a ajuda de um parceiro da ServiceNow para enfrentar os desafios em suas operações de atendimento ao cliente. O envolvimento do consultor na identificação das áreas de foco e no desenvolvimento de uma solução adequada demonstrou uma abordagem colaborativa para o gerenciamento de mudanças.

Em segundo lugar, o novo Centro de Suporte ao Cliente e os processos foram projetados com os usuários finais em mente, garantindo uma transição tranquila e uma rápida adoção. O fornecimento de guias de usuário e treinamento enfatizou a importância de equipar os funcionários com as habilidades e os conhecimentos necessários para se adaptarem aos novos fluxos de trabalho.

Por fim, a capacidade da Ginnie Mae de monitorar o progresso e tomar decisões baseadas em dados demonstrou os benefícios da transformação. A organização conseguiu identificar erros e ineficiências em seus processos, o que levou a melhorias como vídeos tutoriais curtos, artigos de conhecimento e tempos de resposta mais rápidos.

Tipo de alteração: mudança transformacional

Exemplo 4: Gerenciamento de mudanças bem-sucedido no Serviço Florestal dos EUA

O National Interagency Fire Center (NIFC) do Serviço Florestal dos EUA fez a transição de um sistema desatualizado de ordenação e status de recursos (ROSS) para o novo sistema Interagency Resource Ordering Capability (IROC). O ROSS havia se tornado ineficiente e complicado, resultando em inconsistências de dados, esforços duplicados e erros na alocação de recursos.

Em resposta, vários parceiros federais, juntamente com o parceiro ServiceNow do NIFC, incluindo representantes de várias agências e governos estaduais, colaboraram para desenvolver o IROC O IROC é um sistema moderno, independente de plataforma e baseado na Web para dar suporte a pedidos, rastreamento e gerenciamento de recursos para incêndios florestais e incidentes de todos os tipos de risco. O IROC oferece integração aprimorada com outros aplicativos, despacho simplificado e gerenciamento em tempo real de recursos e qualificações de pessoal, reduzindo os tempos de resposta e aprimorando os esforços de combate a incêndios.

Gerenciamento de mudanças em ação

Essa história exemplifica o gerenciamento eficaz de mudanças por meio da transição bem-sucedida de um sistema desatualizado para um novo e mais eficiente. O desenvolvimento e a implementação do IROC envolveram uma ampla colaboração entre agências, pois várias partes interessadas trabalharam juntas para identificar e solucionar as deficiências do sistema existente. Ao criar o IROC desde o início e integrá-lo a outros aplicativos, a equipe por trás do projeto facilitou a comunicação e o compartilhamento de dados entre as agências, superando os desafios apresentados pelo ROSS.

O exemplo também destaca os esforços contínuos para melhorar os recursos e as funcionalidades do IROC, refletindo um compromisso com a melhoria e a adaptação contínuas. O sucesso geral da transição, a identificação clara dos problemas com o sistema anterior e os aprimoramentos contínuos do novo sistema demonstram um gerenciamento de mudanças eficaz na prática.

Tipo de alteração: mudança incremental

Exemplo 5: Solução rápida da cidade de San Antonio para rastreamento do estado de saúde dos funcionários

Como a pandemia de COVID-19 continuou a crescer, a cidade de San Antonio precisava de uma maneira eficiente de se comunicar e monitorar o status de trabalho de seus funcionários remotos. A cidade contou com a ajuda de um consultor da ServiceNow para fazer a transição dos métodos de rastreamento manual para um sistema automatizado de autorrelato.

Em 48 horas, o consultor configurou e implementou os aplicativos ServiceNow Emergency Outreach e Emergency Self Report, que permitiram que os funcionários informassem seu status de saúde, segurança e quarentena. A cidade de San Antonio ampliou rapidamente essa solução para mais de 15.000 funcionários, demonstrando a implementação bem-sucedida de um novo sistema.

Adotar o gerenciamento eficaz de mudanças

A cidade demonstrou a importância de responder rapidamente a uma questão urgente - a pandemia da COVID-19 - adaptando e implementando novos processos. Eles também reconheceram a necessidade de um parceiro externo para apoiar seus esforços de mudança, recorrendo à experiência de um consultor da ServiceNow para desenvolver e implementar um sistema mais eficiente de monitoramento do estado de saúde dos funcionários.

Essa colaboração permitiu que a cidade deixasse de usar métodos manuais ineficientes e passasse a usar um sistema automatizado, garantindo uma resposta mais rápida e precisa à evolução da pandemia. O sucesso desse esforço de gerenciamento de mudanças destaca o compromisso da cidade de San Antonio em proteger seus funcionários e a comunidade durante um período desafiador.

Tipo de alteração: mudança corretiva

A função do gerenciamento de projetos no gerenciamento de mudanças

O gerenciamento de projetos é um aspecto essencial do gerenciamento de mudanças, pois ajuda a garantir que as iniciativas de mudança sejam executadas no prazo, dentro do escopo e de acordo com o orçamento. Ao integrar os princípios de gerenciamento de projetos ao processo de gerenciamento de mudanças, as organizações podem melhorar a coordenação, gerenciar os recursos de forma mais eficaz e monitorar o progresso para alcançar os resultados desejados.

O gerenciamento de mudanças organizacionais e o gerenciamento de projetos andam de mãos dadas, pois ambas as disciplinas se concentram na realização de objetivos estratégicos por meio da implementação bem-sucedida de novos processos ou produtos. Ao incorporar técnicas eficazes de gerenciamento de projetos, as organizações podem aprimorar sua estratégia de gerenciamento de mudanças e aumentar a probabilidade de sucesso.

Principais componentes de uma estratégia robusta de gerenciamento de mudanças

Uma estratégia bem-sucedida de gerenciamento de mudanças inclui os seguintes componentes:

• Um modelo de gerenciamento de mudanças organizacionais: A seleção de um modelo comprovado de gerenciamento de mudanças, como o ADKAR ou o Processo em 8 Etapas de Kotter, fornece uma estrutura para gerenciar as mudanças organizacionais e garantir que todos os aspectos da iniciativa de mudança sejam abordados.
• Comunicação interativa: O engajamento das partes interessadas por meio de métodos de comunicação interativos, como reuniões em prefeituras, workshops ou fóruns on-line, pode ajudar a criar apoio para a iniciativa de mudança e abordar quaisquer preocupações ou resistências que possam surgir.
• Envolvimento de recursos humanos: É fundamental envolver o departamento de recursos humanos no processo de gerenciamento de mudanças, pois ele pode ajudar no treinamento dos funcionários, no gerenciamento do desempenho e na abordagem de quaisquer mudanças na cultura ou estrutura organizacional que possam ser necessárias.
• Ganhos de curto prazo: A demonstração de sucessos de curto prazo pode ajudar a criar um impulso e reforçar a necessidade de mudança. Ao comemorar esses marcos, as organizações podem manter uma atmosfera positiva e motivar os membros da equipe a continuar trabalhando para atingir as metas maiores.

Adaptação a grandes mudanças e superação de resistências

O gerenciamento de mudanças organizacionais pode ser desafiador, pois geralmente envolve a superação de resistências e o rompimento com o status quo. Os programas de mudança precisam abordar as possíveis barreiras ao sucesso, como a apreensão dos funcionários ou a falta de adesão das principais partes interessadas.

Para enfrentar grandes mudanças com sucesso, as organizações devem considerar as seguintes estratégias:

• Alinhar a iniciativa de mudança com a visão e os valores da organização
• Comunicar claramente os motivos da mudança e os benefícios que ela trará para a organização
• Fornecer recursos e suporte adequados aos funcionários durante a transição
• Envolver ativamente os funcionários no processo de mudança, incentivando a contribuição e o feedback
• Monitorar o progresso e ajustar a estratégia de gerenciamento de mudanças conforme necessário