Como você faz o ITAM?

Essa é uma pergunta muito comum hoje em dia, pois cada vez mais organizações estão percebendo a importância de estabelecer e manter um programa bem-sucedido de gerenciamento de ativos de TI (ITAM).

Antes de nos aprofundarmos, permita-me que eu me apresente. Eu me chamo Teri Bobst. Com mais de 25 anos de experiência em TI, passei a última década focada em ITAM. Minha paixão está em orientar as organizações para o sucesso do programa ITAM, aproveitando o imenso potencial da plataforma ServiceNow. Agora, voltemos à nossa exploração.

Vamos começar considerando o que é ITAM.

O que é ITAM?

ITAM é uma disciplina que todas as organizações precisam adotar e defender para serem boas administradoras de seu orçamento, dados e segurança da organização.

ITAM é o gerenciamento e o rastreamento de todos os ativos de TI de sua organização, incluindo hardware, software e serviços. Trata-se de reconhecer suas necessidades, identificar os ativos que você possui e saber onde eles estão. Ao saber como os ativos são usados, você toma melhores decisões financeiras.

O ITAM não é autônomo. Ele está conectado a Gerenciamento de serviços de TIgerenciamento de mudanças, segurançaconformidade, RH, compras, finançase assim por diante.

O ITAM é um programa, não um projeto. Não existe uma "data final". A ITAM deve ser uma prática contínua em sua organização.

Ok, agora sabemos o que é ITAM. Vamos dar uma olhada em como isso é feito.

Como você faz o ITAM?

Pergunte a qualquer profissional de ITAM e ele lhe dirá que a ITAM tem a ver principalmente com processos, e que você deve começar por aí. Eles também lhe dirão que um programa ITAM sólido é a base para o sucesso de todas as coisas "legais" que entusiasmam as organizações - mas falaremos disso mais tarde.

Seu objetivo final é definir e implementar processos para o gerenciamento completo do ciclo de vida de um ativo de TI, mas como chegar lá?

Você começa compreendendo todo o ciclo de vida dos ativos de TI - da seleção ao descarte e tudo o que estiver entre eles.

Depois de entender o ciclo de vida, você pode começar a identificar cada estágio individual dentro do ciclo de vida. Depois de percorrer e documentar cada estágio do ciclo de vida, você terá um conjunto de processos que lhe permitirá gerenciar o ciclo de vida completo. E então você estará fazendo ITAM!

Parece simples, certo? Pode ser, se você tiver a orientação adequada. Aqui estão os estágios do ciclo de vida:

• Estágio 0: Seleção e planejamento
• Etapa 1: Solicitação
• Estágio 2: Cumprir
• Etapa 3: Implementação
• Etapa 4: Monitoramento
• Etapa 5: Serviço
• Etapa 6: Aposentadoria

Estágio 0: Seleção e planejamento

Chamo esse estágio de Estágio 0 porque, tecnicamente, ele está fora do ciclo de vida do ativo, mas é o verdadeiro início do ciclo de vida da tecnologia. Esse estágio inclui o gerenciamento de modelos, o orçamento e a previsão. Decida quem em sua organização definirá os padrões para cada classe. Os padrões reduzem os custos de suporte, aumentam o tempo de atividade e, de modo geral, facilitam sua vida. Esse estágio envolve o orçamento para atualização de hardware e software, a previsão de novas implementações líquidas e o fornecimento de estimativas anuais, por modelo, à sua equipe de compras.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Qual modelo ou versão eu preciso?
2. Ele atende às minhas necessidades comerciais?
3. Ele está disponível?
4. Quanto custa?
5. Quem são meus fornecedores em potencial?
6. Quem é responsável pelo orçamento e pelas despesas?
7. Qual é a vida útil esperada?

Saída = Padrões definidos que atendem aos requisitos de sua empresa.

Etapa 1: Solicitação

Esse estágio fornece aos usuários finais da sua organização os meios para solicitar o hardware e o software identificados no Estágio 0. Normalmente, os modelos aprovados serão criados e publicados no catálogo de serviços. Todos os detalhes necessários devem ser capturados durante o processo de solicitação para aumentar a eficiência no atendimento da solicitação. Esse estágio inclui o gerenciamento de modelos, o gerenciamento de catálogos e o design do fluxo de trabalho.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Quem pode solicitá-lo?
2. Como eles enviam a solicitação?
3. Quais informações precisam ser capturadas para atender à solicitação?
4. Quem precisa aprovar a solicitação?

Saída = Solicitação aprovada com dados suficientes capturados para executar o cumprimento

Estágio 2: Cumprir

Esse estágio facilita o atendimento da solicitação. Normalmente, o atendimento é feito por meio de uma compra direta ou retirada do estoque. Esse estágio pode incluir a determinação de se os níveis de estoque são suficientes para atender à solicitação e, se não forem, a aquisição e o recebimento e, em seguida, a transferência ou transferência para o grupo apropriado para implantação ou envio direto para o solicitante. Esse estágio inclui a aquisição e o gerenciamento de estoque.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Quem atenderá a solicitação?
2. Eles vão se abastecer no estoque ou enviar para o pedido de compra (PO)?
3. Quais são as etapas necessárias para atender à solicitação?
4. Quando/como o ativo será criado, ou por quem?

Saída = ativo pronto para ser implantado

Etapa 3: Implementação

Esse estágio envolve a implementação real do hardware ou software para o solicitante. Dependendo do item, isso também pode incluir configuração, instalação e testes antes da implementação. Esse estágio inclui a geração de imagens, a instalação do software, a execução de atualizações, os testes e a implementação. A implementação pode ser entregue pessoalmente e configurada por um agente ou enviada ao solicitante. Para ativos que exigem aprovação de alteração, isso também pode incluir o processo de alteração em sua organização.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Quem é responsável pela implantação?
2. Que configuração precisa ser feita?
3. Como ele será implementado e quais informações são necessárias?
4. Quais atualizações precisam ser capturadas no registro do ativo?

Saída = Ativo colocado em serviço, pronto para ser monitorado. Essa etapa introduz o registro de CI.

Etapa 4: Monitoramento

Esta etapa trata do monitoramento dos ativos em uso e é voltada para o registro do item de configuração (CI). Você precisará utilizar um sistema de monitoramento ou gerenciamento, como o ServiceNow Discovery, o Microsoft MECM, o Tanium ou uma ferramenta semelhante, para monitorar adequadamente seus ativos/CIs. Essas fontes de dados precisam ser integradas ao seu CMDB para alimentar continuamente dados como configuração de hardware, instalações de software, endereços IP, usuários conectados e assim por diante. Esse estágio permite que você gerencie proativamente os riscos, garantindo que o hardware e o software sejam atualizados, monitorados e verificados rotineiramente.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Quais sistemas de gerenciamento ou monitoramento usamos?
2. Os sistemas fornecem os dados de que preciso para monitorar meus ativos?
3. Como os dados serão inseridos em meu CMDB? Com que frequência?
4. Preciso de alertas sobre determinadas condições de dados?
5. Se mais de uma fonte de dados fornecer entrada para o CMDB, qual tem precedência e quais atributos são atualizados por qual fonte?

Saída = IC que é monitorado enquanto está em serviço, processos para criar e gerenciar alertas e relatórios capacidades

Etapa 5: Serviço

Esse estágio trata da manutenção da integridade de seus ICs enquanto eles cumprem a função de prestar um serviço à sua organização. As solicitações de serviço podem ser acionadas por meio do estágio de monitoramento para coisas como atualizações de software necessárias para manter os sistemas protegidos, possíveis problemas de hardware etc. As solicitações de serviço também podem ser acionadas como um incidente de um usuário final, como "meu laptop não liga" ou "minha tela está quebrada". Muitas vezes, as solicitações de serviço são acionadas por um sistema de monitoramento.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Observarei proativamente os estágios do ciclo de vida para realizar as atualizações necessárias de hardware e software?
2. Quais métodos de solicitação de serviço serão implementados (autoatendimento, central de serviços, sistema de monitoramento etc.)?
3. Vou monitorar os custos relacionados às solicitações de serviço?
4. Quais métricas eu quero monitorar para as solicitações de serviço?

Saída = Processo definido para enviar e remediar solicitações de serviço para ICs

Etapa 6: Aposentadoria

Esse estágio determina o processo de fim de vida útil/fim de serviço de seus ativos. Compreender a vida útil dos ativos que você está rastreando é fundamental para esse estágio. Isso deve ter sido determinado no estágio de planejamento e ser usado como um gatilho para a atualização de hardware e software. As atividades nesse estágio incluem a recuperação de ativos, a destruição de dados, a aposentadoria e o descarte. Normalmente, você trabalhará com um ou mais fornecedores de descarte de ativos e deverá ter um contrato claramente definido com o(s) fornecedor(es), descrevendo todos os requisitos e as comunicações necessárias.

Perguntas comuns a serem consideradas:

1. Como coletarei os ativos para alienação?
2. Quais são os meus controles internos para a destruição de dados?
3. Vou vender, doar ou me desfazer dos ativos?
4. Preciso informar à minha equipe financeira os ativos aposentados e alienados?
5. O que precisa estar escrito em meu contrato com meus fornecedores de descarte?

Saída = Um ativo que ultrapassou sua vida útil e foi retirado e descartado de acordo com os controles corporativos, bem como com o armazenamento apropriado de certificados de destruição.