ServiceNow CSM vs. ITSM: Principais diferenças e semelhanças

ServiceNow CSM vs. ITSM - qual módulo atende melhor às demandas de uma empresa e por quê? Essa resposta nem sempre é aparente, pois ambas as opções apresentam semelhanças e são projetadas para atender a diferentes necessidades comerciais.

Cada um deles desempenha uma função definida. Por exemplo, o ServiceNow CSM trata da fidelização do cliente, enquanto o ITSM se concentra no gerenciamento e no fornecimento de serviços de TI aos usuários corporativos. Dessa forma, as empresas devem avaliar cuidadosamente cada módulo antes de escolher uma rota de implementação. Este artigo descreve algumas das diferenças mais importantes.

ServiceNow CSM vs. ITSM: o que é semelhante e o que não é?

CSM do ServiceNow (Customer Service Management) é um fluxo de trabalho de designer e um conjunto de ferramentas para monitorar e avaliar as interações com os clientes. O principal objetivo do CSM é o gerenciamento eficaz das experiências do cliente em todos os canais de interação e tipos de interação.

ServiceNow ITSM (Information Technology Service Management) refere-se ao gerenciamento baseado em processos de todos os aspectos comerciais de TI, incluindo planejamento, suporte, segurança e infraestrutura.

Esses dois módulos compartilham muitos recursos, incluindo:

• Tecnologia para portais de serviços
• Gestão do conhecimento
• Chatbots integrados
• Inteligência artificial e aprendizado de máquina
• Automação do fluxo de trabalho
• Pesquisas de satisfação do cliente

No entanto, as empresas podem aproveitar os contrastes entre ITSM e CSM para atender a objetivos variados.

Essas diferenças incluem:

Oferta opções de autoatendimento

• ServiceNow CSM. Quando se trata de solução de problemas e gerenciamento de casos, o autoatendimento do CSM permite que os clientes assumam mais controle sobre o processo de resolução. Eles podem pesquisar as respostas existentes para suas dúvidas e problemas e tentar resolvê-los por conta própria. Como alternativa, eles podem usar um portal para arquivar e rastrear instâncias e se conectar com as equipes de suporte conforme necessário.
• ServiceNow ITSM. As opções de autoatendimento no ITSM são um mecanismo para capacitar a equipe a trabalhar de forma mais inteligente e rápida, mantendo-se dentro dos parâmetros técnicos predeterminados. O catálogo de serviços do ServiceNow ITSM automatiza os procedimentos e as aprovações para melhorar a experiência do cliente, acelerar a prestação de serviços e reduzir os custos.

Além disso, o ServiceNow CSM inclui o Field Service Management como parte de seu pacote. Os clientes podem agendar compromissos com um técnico de serviço de campo usando o Field Service Management. Os clientes e os técnicos não precisarão mais perder tempo ao telefone para agendar um compromisso. Em vez disso, os clientes podem visualizar um calendário com datas e horários disponíveis e planejar seus compromissos.

Desenvolvimento de uma base de conhecimento viva

• ServiceNow CSM. A plataforma CSM da ServiceNow fornece bases de conhecimento compartilháveis aos clientes, separadas daquelas mantidas exclusivamente internamente. As versões para clientes normalmente fornecem informações sobre incidentes comuns para ajudá-los a resolver problemas sem gastar tempo desnecessário entrando em contato com as equipes de suporte. As centrais de serviços também podem filtrar automaticamente o conteúdo para os clientes, a fim de buscar critérios e informações específicos.
• ServiceNow ITSM. Um banco de dados centralizado oferece a capacidade de desenvolver uma biblioteca viva de artigos baseados em conhecimento. As centrais de serviços podem usar esse recurso de ITSM para adicionar, modificar e descontinuar relatórios, garantindo que a empresa mantenha as informações mais atualizadas. Esse processo permite que as empresas padronizem os processos de resolução, rastreiem os eventos para encontrar rapidamente as principais causas dos problemas e resolvê-los com eficiência.

Fornecimento de um banco de dados centralizado

• CSM do ServiceNow. O ServiceNow CSM estabelece um repositório centralizado de dados de incidentes sem o risco de divulgar informações proprietárias aos clientes. Além disso, o CSM fornece a todos os representantes de atendimento ao cliente acesso a um histórico das interações registradas com os clientes. Esse registro reduz a necessidade de os clientes descreverem seus problemas mais vezes do que o necessário para dar andamento ao caso.
• ServiceNow ITSM. Quando os membros da equipe encontram problemas com a tecnologia e precisam de suporte, eles criam um tíquete no portal ITSM centralizado. Os analistas podem então rastrear, gerenciar e gerar relatórios sobre os incidentes. Com todos esses dados, o suporte de TI pode usar a análise e os relatórios da plataforma ServiceNow para encontrar tendências relevantes, permitindo que as equipes de suporte melhorem continuamente.

Redução do volume de bilhetes

Os processos de CSM e ITSM minimizam os tíquetes e o número total de casos, dando aos analistas e agentes de suporte tempo para se concentrarem em tarefas mais exigentes. Tarefas como investigação da causa-raiz e atendimento proativo ao cliente.

As empresas podem atingir ou até mesmo superar as principais metas comerciais, como maior produtividade dos funcionários, melhor retenção de clientes e um resultado final mais saudável. Tudo isso fornecendo as ferramentas corretas aos usuários finais internos e aos clientes externos.

A escolha de um (ou ambos) não deve ser uma decisão rápida

As empresas devem utilizar o ITSM para os service desks internos de TI, a fim de fornecer ferramentas de TI aprimoradas para as equipes de suporte. As empresas também podem implementar o CSM para transformar seu processo de suporte ao cliente por meio do gerenciamento de casos e de métodos semelhantes para rastrear clientes, problemas e direitos. Algumas empresas podem começar com o ITSM e depois considerar a adoção do CSM, ou vice-versa.

Cada empresa tem dinâmicas e necessidades diferentes para aproveitar seus investimentos em tecnologia para melhorar a experiência do cliente. No entanto, sempre há um ponto em comum: o desejo de oferecer uma experiência consistentemente superior de produtos e serviços para clientes novos e existentes.

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